Este año es EL año del servicio al cliente automatizado.

Producto: Principales lanzamientos de la primera mitad del 2020

Por supuesto, hace tiempo que la automatización ayuda a las compañías a mejorar la experiencia de atención.

Pero en los últimos 6 meses, las soluciones digitales se convirtieron en un recurso imprescindible para mantener la continuidad del servicio y garantizar la comunicación.

Si bien no podemos predecir el futuro exactamente, sabemos que se vienen tiempos de transformación digital acelerada y atención omnicanal instantánea.

Hoy te contamos los principales lanzamientos de la primera mitad del 2020 para que conozcas más de cerca los productos y descubras cómo pueden ayudarte en tu estrategia.

Escucha a tus clientes y mejora: Encuesta de Satisfacción en todos los canales

Hay una pregunta con la que nos cruzamos a menudo en los webinars:  “¿Cuál es el consejo más importante para mejorar la experiencia?

Escuchar al cliente, comprender sus necesidades y centrar la estrategia de atención en ellas.

Para crear estos espacios de intercambio de opiniones, el bot de Aivo con IA conversacional permite activar las  encuestas de satisfacción  en todos los canales. Así, además de tenerlas en el bot de tu sitio web, también puedes añadirlas a WhatsApp y Facebook Messenger.

De esta forma, tus clientes podrán compartir su feedback y dejar comentarios y sugerencias sobre su experiencia. Esta es una valiosa información para detectar insights claves para mejorar el CX.

La configuración y activación de la encuesta se realiza directamente desde la plataforma sin necesidad de involucrar a expertos técnicos.

Desde el Administrador de Canales, deberás seleccionar el canal en el que quieras colocarla, escribir los mensajes que verán los clientes y seleccionar el tipo de calificación: estrellas, NPS y binario. Muy pronto también podrás elegir otras opciones, como CSAT.

Pero el asunto no termina en la mera recolección de opiniones. Es importante también analizar los reportes que encontrarás en Analytics.

En la sección Satisfacción verás gráficos dinámicos mientras que en el Reporte de chats podrás investigar en detalle los comentarios compartidos en cada una de las conversaciones.

Customiza tus reportes: API pública de Analytics de Live

Es cierto que muchas veces la mera intuición nos guía por el camino correcto. Pero cuando se trata de fortalecer la estrategia de servicio al cliente, necesitamos también datos sólidos en los que basarnos.

Con la API de Analytics de Live podrás consultar las métricas de la plataforma para confeccionar reportes a la medida de tu estrategia.

Estos reportes son fundamentales a la hora de analizar la performance de tu bot y encontrar puntos a mejorar. Además, te permiten detectar patrones y tendencias, como los días y horarios con mayor cantidad de interacciones o el tiempo promedio de atención. 

En base a nuestra experiencia, hay dos consejos claves que debes considerar al analizar reportes:

Define qué datos medirás. Aunque a muchos nos encantaría poder saberlo todo, la verdad es que a veces, si quieres abarcar mucho, puede que termines perdiendo información esencial. Identifica primero qué será lo importante y enfócate en ello.

  • ¿Cómo definir lo importante? Piensa en tu estrategia como tu brújula. Los datos que formarán parte de tus reportes deben estar alineados con los objetivos de tu servicio al cliente.
  • Crea un Centro de Ayuda rápido y a tu gusto: API de Contenido de Help

La atención self-service es clave a la hora de potenciar el servicio al cliente. Ella empodera a las personas al darles la posibilidad de buscar por sí mismas la información que necesitan y así, resolver sus dudas sin recurrir a un call center.

Una estrategia de este estilo puede incluir diferentes canales de atención. Más adelante hablaremos de la omnicanalidad, pero aquí el protagonista es uno: los micrositios o bases de conocimiento.

En la plataforma de Aivo podrás crear un Help desde el Administrador de Canales y adicionar los artículos desde la sección Conocimiento.

Sin embargo, para aquellas compañías que prefieran crear su centro de ayuda de manera externa, igualmente podrán utilizar el contenido que ya tengan cargado en la plataforma.

El desarrollo de la API de Help ofrece precisamente esa posibilidad: consumir por http REST el contenido del bot condicionado con el tipo Help.

De esta forma podrán, por ejemplo, crear sus propias aplicaciones de Help, recuperar las etiquetas, el buscador de artículos o listar artículos frecuentes.

Conéctate de manera directa y sin intermediarios: WhatsApp Nativo

Con la pandemia, el uso de apps de mensajería ha aumentado a nivel mundial. Por ejemplo, las personas de entre 18 y 35 años utilizan WhatsApp hasta un 40% más.

Por este motivo, es importante que las empresas estén en los canales que utilizan sus clientes, especialmente cuando en ocasiones es la única forma de comunicación.

En esta situación, una estrategia de servicio al cliente automatizada y omnicanal es clave para ofrecer la misma calidad de atención cuándo y dónde quieren tus clientes.

El desarrollo de WhatsApp nativo facilita a las empresas la automatización de este canal al eliminar los intermediarios y permitir una conexión directa entre WhatsApp y las soluciones.

Dicho esto, hay que tener en cuenta que sólo está disponible para aquellas compañías que cuenten con la  API de WhatsApp Business.

Mediante esta integración, el bot podrá dialogar con tus clientes utilizando botones, enlaces, imágenes, navegación asistida, PDF, emojis y formularios. De ser necesario, también puede derivar a operadores humanos que utilicen Genesys, Zendesk Chat o Live.

En el caso de Genesys y Live, la conversación continuará en la misma ventana de WhatsApp. Por otro lado, si usas otras integraciones, como Zendesk Chat, la derivación se hará a través de una URL que dirigirá a tu cliente a la plataforma de Zendesk para continuar el atención.

Artículo relacionado: Chatbot para WhatsApp: tips para crear la mejor experiencia

Mejora la experiencia de uso y fortalece la seguridad: Inicio de Sesión Único

En el caso de Genesys y Live, la conversación continuará en la misma ventana de WhatsApp. Por otro lado, si usas otras integraciones, como Zendesk Chat, la derivación se hará a través de una URL que dirigirá a tu cliente a la plataforma de Zendesk para continuar el atención.

Seguramente inicies sesión en varias aplicaciones todos días. Conoces entonces lo que se siente al ingresar un usuario y contraseña diferente cada vez.

Recordar todas las claves es complejo, especialmente si no utilizas alguna herramienta de gestión de contraseñas o la fiel lista escrita a mano en un cuaderno. Esto suele dar lugar a errores de inicio de sesión, pérdida de tiempo y una experiencia de uso no tan buena.

El Inicio de Sesión Único (SSO) simplifica y refuerza el acceso a las plataformas al requerir un único punto de logeo y set de credenciales.

Por esto, también incorporamos el SSO para la plataforma. Puedes ingresar a my.aivo.co mediante diferentes protocolos, como SAML, y a través de diferentes proveedores de identidad, como ADFS, Azure Active Directory Native, Google G Suite, Microsoft Account, Amazon Web Services, entre muchos otros.

Estos son los beneficios del SSO:

Potencias la productividad: las personas pueden acceder más rápido a los servidores de email, plataformas, aplicaciones web, SaaS, etc. También son buenas noticias para tu departamento de IT, que no tendrá que gestionar la recuperación de contraseñas con la misma frecuencia.

  • Mejoras la experiencia del usuario: con un click puedes ingresar de manera rápida a las herramientas digitales. ‍
  •  Refuerzas la seguridad: al eliminar las diferentes instancias en las que se ingresan credenciales, disminuye la posibilidad de sufrir ciberataques.
  •  Mejoras en la integración con Genesys Cloud

En ocasiones, hay conversaciones que tienen que ser atendidas por operadores humanos.

Aivo ofrece la integración nativa con Genesys para que aquellas empresas que utilicen este proveedor de live chat puedan automatizar las consultas frecuentes. En caso de ser necesario, transfiere la sesión de manera transparente a un agente. 

Como partners de Genesys, continuamos trabajando en conjunto para ofrecer una mejor atención. Estos son los desarrollos principales de los últimos meses:

Skills: mejora el enrutamiento de las derivaciones al permitir configurar una lista de skills para cada agente. De esta forma, puedes definir mejor quién debe atender a cada cliente. Por ejemplo, Marcos es un operador con el skill soporte técnico, es decir que es especialista en atender este tipo de consultas. Cuando ingrese una conversación con estas características a Genesys Cloud, será preferentemente derivada a él.

  • Multicolas: por una parte, este desarrollo permite tener una cola por derivación. Esto significa que dos intenciones del bot diferentes pueden derivar a dos colas distintas en Genesys Cloud. Por otro lado, también introduce las colas dinámicas. Estas no están precargadas en la derivación sino que al momento de la transferencia, el servicio establece cuál es la cola a la que debe dirigirse la sesión. 
  • Artículo relacionado: Inteligencia artificial desde la nube: la experiencia de Genesys

‍‍

Esperamos que estos lanzamientos y consejos te ayuden a mejorar la atención y potencien la experiencia de tus clientes.

Si no eres cliente y quieres saber más sobre los productos, puedes  programar una llamada con nuestros representantes.

27 de octubre de 2020




Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.

PRODUCTOS