19 de agosto de 2020

Cómo reducir los costos de servicio al cliente

La calidad de tu servicio al cliente puede tener un gran impacto en la tasa de retención y lealtad a la marca. Según una encuesta realizada por PwC, el 59 % de los clientes estadounidenses dejarían de usar un producto o una compañía que aman después de tener múltiples malas experiencias. Asimismo, el 17 % de los consumidores haría lo mismo después de una única mala experiencia.

Es evidente que proporcionar un excelente servicio al cliente debería ser una prioridad para todas las empresas. Después de todo, es esencial para generar confianza en tu marca. El problema es que esto puede costarte mucho dinero.

Por otro lado, perderás ingresos si proporcionas un servicio al cliente por debajo del promedio. Las empresas estadounidenses incurren en un costo de aproximadamente 1,6 billones de dólares cuando los clientes cambian a otras compañías debido a un mal servicio.

La mejor solución es buscar formas de mejorar la calidad de tu servicio al cliente sin inflar tu presupuesto. Aquí te presentamos unas ideas para comenzar:

1. Reducir proactivamente los problemas del cliente

La buena comunicación es parte integral del éxito de tu estrategia de servicio al cliente. Tu enfoque hacia el servicio al cliente debe ser proactivo, no reactivo. 

El primer paso en este proceso es identificar los problemas de tus clientes. Mantener un registro de las quejas que tus clientes planteen. Una vez que identifiques los problemas más comunes, debes trabajar para solucionarlos.

Además, también debes prestar mucha atención al recorrido de tus clientes. Esto te ayudará a detectar los procesos o productos que conducen a una experiencia de cliente inferior. Invierte algo de tiempo en comprender las razones principales detrás de estos problemas.

Esto te ayudará a reducir el tiempo de resolución de consultas y aumentar los niveles de satisfacción del cliente. Además, es muy probable que se reduzca la reincidencia de llamadas, lo cual puede ayudarte a mantener los costos de servicio al cliente bajos.

2. Invertir en ejecutivos de servicio al cliente talentosos

Incluso si tienes el mejor producto del mercado, si tus representantes de servicio al cliente no son eficientes, tu reputación puede verse perjudicada. Por lo tanto, elige sabiamente a tu equipo de servicio al cliente. Invierte algo de tiempo y recursos en buscar y reclutar a los mejores talentos disponibles. 

Recuerda que el servicio al cliente se trata de conversaciones y personas. Tus representantes de servicio al cliente tratarán con diferentes tipos de personas todos los días. Algunos pueden estar de buen humor, mientras que otros pueden no estarlo. Deben poder abordar todas las situaciones de manera profesional. 

Durante el proceso de contratación, busca las siguientes cualidades en los candidatos:

  • Buena capacidad de escucha
  • Paciencia
  • Capacidad de comprender fácilmente los problemas de los clientes
  • Empatía
  • Capacidad de decisión rápida
  • Buenas habilidades de comunicación
  • Claridad en el discurso
  • Capacidad de escribir bien

Contratar buenos talentos puede parecer costoso, pero a la larga, te ayudará a mejorar la reputación, los ingresos y la satisfacción del cliente. Después de contratar a las personas adecuadas, debes familiarizarlas con los valores de tu marca y las características del producto. 

Hay que entrenarlos bien. No querrás que se sorprendan con las preguntas de los clientes. Idealmente, deberían tener una lista de preguntas anticipadas junto con formas de resolver esos problemas.

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3. Automatizar la comunicación por consultas repetitivas

Puedes recibir las mismas consultas varias veces al día de diferentes clientes. Las soluciones y las respuestas pueden ser las mismas, pero responder a las mismas preguntas una y otra vez puede costar mucho tiempo a tus representantes de servicio al cliente. Es una forma ineficiente de manejar consultas. 

Con la ayuda de chatbots, puedes ayudar a tus clientes a obtener respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes.

Una de las principales inquietudes con respecto a la automatización es la falta de personalización. Sin embargo, los chatbots con IA como AgentBot están diseñados para comprender las necesidades de los consumidores. Nuestro chatbot está diseñado para abordar consultas que pueden ser diferentes de las que están programadas. 

Proporciona respuestas únicas a los clientes en función de lo que están buscando. Lo mejor de un bot inteligente es que entiende el lenguaje conversacional. Además, utiliza diálogos similares a los humanos para mantener la conversación informal.

Al brindar opciones de asistencia de chat automatizado, puedes aliviar un poco la carga de tus representantes. Los bots también pueden ahorrar tiempo al eliminar el intercambio entre tus representantes y los clientes. Al mismo tiempo, puedes ahorrar mucho dinero.

Si no sabes de automatización, dedica algo de tiempo a calcular la cantidad que gastas en asistencia telefónica y en línea por mes. 

4. Tener una página de preguntas frecuentes 

Otra forma de reducir los costos de servicio al cliente es configurar una página de preguntas frecuentes detallada en tu sitio web. Esto permite a tus clientes obtener respuestas a sus consultas sin tener que contactar al equipo de servicio al cliente.

A continuación te presentamos algunos consejos para que los clientes encuentren soluciones fácilmente:

  • Barra de búsqueda: Agregar una barra de búsqueda en la página de preguntas frecuentes. Esto ayuda a los usuarios a obtener respuestas a sus preguntas específicas. No tendrán que pasar por información innecesaria para encontrar lo que están buscando.
  • Lenguaje conversacional: Se debe tener en cuenta que los usuarios pueden no entender la jerga técnica. La finalidad de una página de preguntas frecuentes es asegurarse de que los clientes puedan encontrar soluciones por su cuenta. Escribe las instrucciones de una manera fácil de entender. Es una buena idea usar el lenguaje simple que la gente emplea normalmente para conversar.
  • Página destacada: No tiene sentido tener una página de preguntas frecuentes si los usuarios no saben que existe. Asegúrate de que sea fácil para los usuarios encontrar la sección de preguntas frecuentes. Se recomienda agregar la sección de preguntas frecuentes a la barra de navegación para que sea fácil acceder desde todas las páginas web.

Una sección de preguntas frecuentes bien actualizada puede ayudarte a reducir las solicitudes de los clientes y bajar los costos generales de servicio al cliente.

5. Solicitar calificación

En lugar de suponer, pregunta a tus clientes cuáles son los aspectos con los que no se sienten a gusto. No solo ahorrarás el tiempo y el dinero que de otro modo habrías invertido en investigar sus problemas, sino que también es probable que obtengas respuestas más precisas.

Independientemente de cómo fue su experiencia, aliéntalos a compartirla. Presta especial atención a las calificaciones negativas que recibes. Te ayudarán a identificar oportunidades de mejora.

Al pedirles sus opiniones sinceras, es probable que hagas que tus clientes se sientan escuchados y valorados. Esta táctica puede ser muy útil para ganar la confianza y lealtad de tu audiencia.

Nuestro chatbot te permite enviar encuestas de calificación después de la interacción. Puedes aprovechar los canales de las redes sociales para obtener calificaciones. Organiza encuestas y alienta a los clientes a calificar tu negocio y dejar comentarios en las redes sociales. También puedes enviarles un correo electrónico y solicitar calificaciones por ese medio.

Sin embargo, pedir calificación es solo la mitad del trabajo realizado. Las calificaciones no te ayudarán si no escuches sus quejas y actúas en consecuencia.

Conclusión

No tienes que comprometer la calidad al reducir los costos de servicio al cliente. Más bien, debes trabajar de manera más inteligente para comprender las necesidades de tus clientes y resolver sus problemas rápidamente. Puedes solicitar calificaciones para identificar los aspectos con los que no se sienten a gusto y encontrar soluciones para ellos.

Al aprovechar la automatización e invertir en personal talentoso, puedes aumentar tu eficiencia y reducir los costos de servicio al cliente. Además, incluye preguntas frecuentes en tu sitio web para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus consultas por su cuenta.

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