Un verdadero motor de ventas: General Motors potencia sus canales digitales de la mano de Aivo

Los cambios en los hábitos de consumo exigen estrategias de ventas innovadoras. Y si de innovación se trata, la industria automotriz está a la vanguardia. Descubre cómo General Motors impulsa las ventas en su sitio web utilizando inteligencia artificial.

Todo comenzó con una decisión

Durante más de 100 años, General Motors (GM) transforma tecnología de punta en vehículos para toda la comunidad. Al momento de potenciar su estrategia comercial para Chevrolet, la empresa tenía metas específicas: optimizar el servicio al cliente y aumentar las ventas.
¿Cómo alcanzarlas? Apostando por soluciones digitales con IA.
Para lanzar este proyecto, la compañía confió en Aivo. En 2015 la empresa decidió añadir un chatbot de IA conversacional para crear un nuevo canal de ventas eficaz y de fácil acceso que mejorara el rendimiento de la conversión a la web en varios países.
Ana Cristina Merlo, Coordinadora de Marketing Digital del Oeste de América del Sur en General Motors, comenta que la innovación fue una prioridad a la hora de incorporar una nueva solución. "Aivo ofrece diferentes soluciones y está constantemente buscando la innovación. Por eso se ha convertido en un proveedor regional y en una de las herramientas digitales más importantes de GM".

Persiguiendo objetivos muy claros

Incrementar la ventas y mejorar el servicio al cliente fueron sólo el puntapié inicial de este proceso de digitalización. Junto con estos objetivos generales, GM planteó una serie de metas que marcarían el horizonte de la estrategia.
  • Estar a la vanguardia en términos de accesibilidad, facilidad de uso e innovación.
  • Generar oportunidades de venta para los vehículos Chevrolet.
  • Aumentar el compromiso del cliente y las ventas dentro del sitio web.
  • Abrir un canal de diálogo digital que permita interacciones intuitivas y empáticas.

“En General Motors cumplimos con estrictos requisitos en términos de servicio, experiencia, soporte, solidez de la propuesta técnica y agilidad de la respuesta, y Aivo superó las ofertas de sus competidores.”

Ana Cristina Merlo | Coordinadora de Marketing Digital de General Motors para South America West.

Chevy: un bot eficiente, resolutivo y vendedor

¿Qué es lo primero que notas en un chatbot? Su personalidad.
El equipo de General Motors lo sabe. Con eso en mente, crearon Chevy, su chatbot con IA conversacional. Este personaje recibe a los visitantes en el sitio web y los invita a dialogar.
El bot está disponible para las terminales regionales. Además, muchos concesionarios han creado variaciones para adaptar la identidad a su propia estrategia.
Si quieres chatear con Chevy, puedes encontrarlo en los sitios web de GM en Colombia, Ecuador, Chile y Perú, y en 9 concesionarios en Ecuador y 18 en Colombia.
Gracias a este alcance, la empresa tiene un canal de diálogo que permite a los clientes de toda la región obtener respuestas, tener una mejor comprensión de los productos de la marca y eventualmente orientar su decisión de compra.
Lejos de ser un simple bot, Chevy está entrenado para potenciar la generación de leads a través de un formulario de cotización.
¿Cómo funciona? Si al conversar con un visitante del sitio este muestra interés en un producto, el bot reconoce la intención de compra y le muestra el formulario. El prospecto lo completa con sus datos y estos son derivados automáticamente al CRM y asignados al departamento correcto.

La puesta en marcha de Chevy

Dada la magnitud del proyecto, sel proceso de Onboarding de los bots de General Motors significó un gran trabajo en conjunto del lado de Aivo. Diferentes equipos fueron asignados de acuerdo a las distintas geografías. Así fue como en 2015 se encendieron los motores del primer asistente virtual de GM: el bot de Ecuador.
Este chatbot inicial fue el puntapié para las siguientes versiones de Chevy. Gracias a la facilidad de replicar y adaptar las preguntas y respuestas a los diferentes países, el bot de Colombia, por ejemplo, pudo lanzarse en tan sólo 2 días.
Además, Onboarding buscaba crear el mejor contenido para obtener bots informativos y de resolución de problemas que mejoren la experiencia del cliente. De esta manera, optimizaron los recursos creativos de la empresa utilizando los complementos disponibles como carruseles y botones en la plataforma de gestión del bot.
Una vez finalizada la implementación, el seguimiento de todos los bots pasó a manos del mismo equipo, para una operación perfectamente alineada y coordinada.

Un desenlace más que esperado

Incremento de la satisfacción de los clientes

Como sabes, entre comprar y no comprar hay segundos de diferencia. Los consumidores visitan más de un sitio a la vez y, cuando no hay segundas oportunidades, tienes que anticiparte y mostrar por qué deberían elegirte. Especialmente si se trata de grandes inversiones, debes realmente marcar la diferencia.
Gracias al chatbot con inteligencia artificial, General Motors simplifica la resolución de consultas de sus clientes y mejora la atención. Ahora, ellos reciben respuestas automáticas a sus preguntas sin necesidad de llamar por teléfono ni visitar una sucursal.
La compañía también consigue complementar y potenciar la atención al cliente y las ventas. Los resultados muestran que aumentó la generación de leads y mejoró la conversión online.

Esto significa una sola cosa: más oportunidades de ventas de automóviles por mes.

“El asistente virtual funciona muy bien y genera resultados. Además, nos sentimos respaldados por el apoyo del excelente equipo de Aivo que acompaña a sus clientes en todos los requerimientos y brinda soluciones prácticas y efectivas”
Visión a futuro: más canales, más humanización

Los proyectos para Chevy no han terminado todavía. GM está planeando ampliar la cobertura a otros canales digitales para seguir expandiendo su estrategia digital implementada en la región del Mercosur.

Ana Cristina Merlo | Coordinadora de Marketing Digital de General Motors para South America West.

Además, quieren que la herramienta evolucione para ser más intuitiva e interactiva.

En síntesis, desean que el chatbot conversacional se convierta en un verdadero vendedor virtual y que los clientes sientan que hablar con un bot es igual que charlar con un humano.
¿Qué es lo que GM valora de Aivo?
Potenciación de la estrategia de ventas

Generación de oportunidades de negocio reales

  • Soluciones prácticas y efectivas a la medida de sus clientes
  • Excelente soporte y apoyo
  • Desarrollo de prácticas innovadoras
  • Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
  • Conoce su historia
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