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Durante los primeros meses de 2020, la gran mayoría de las compañías tuvo que adaptar y redefinir sus estrategias a raíz del COVID-19.
La cuarentena, así como los riesgos propios de la pandemia, obligaron a las empresas a migrar su atención presencial a canales digitales y a trasladarse al trabajo remoto. De la misma forma, surgió un nuevo consumidor moldeado por las exigencias de la crisis.
En este contexto, objetivos y procesos pensados a futuro tuvieron que acelerarse para garantizar la continuidad del servicio. Y la inteligencia artificial, la cual en muchos casos no era prioridad, se convirtió en una aliada esencial para hacerle frente a la situación.
Banco Comafi y Rapicuotas, dos compañías argentinas, fueron pioneras en el país en utilizar esta tecnología a su favor y redefinir estrategias en el marco de la pandemia.
Por eso, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó en vivo con Julio Fabian Mealla (Gerente de Banca Digital en Banco Comafi), Lucía Ferreiro (Coordinación operativa de Rapicuotas) y Jorge Reina (Socio Director de Rapicuotas) sobre cómo adaptaron sus procesos en este contexto. Puedes ver el live talk completo en este link.
A continuación, compartimos los puntos claves de su conversación.
Sofía, el héroe virtual de Banco Comafi
Sofia, el asistente virtual de Banco Comafi impulsado por inteligencia artificial, ya era parte central de la estrategia de atención cuando llegó la pandemia.
Sin embargo, ante la crisis del COVID-19, la estrategia dio un giro de 180 grados. Esto fue así especialmente luego del conocido “viernes negro” en Argentina, cuando, en plena pandemia, miles de personas mayores acudieron fisicamente a los bancos a cobrar sus pensiones jubilatorias.
Ante esa situación, estaba claro que los bancos debían transformar sus procesos, especialmente en operaciones dirigidas a segmentos de personas mayores.
Nuevas estrategias para nuevas necesidades
Es por eso que Banco Comafi tomó acción rápidamente. Con el objetivo de disminuir el volumen de atención en las sucursales físicas, permitieron que Sofía pueda resolver nuevas gestiones.: Entre ellas, brindar un código de extracción sin tarjeta de débito en ATM, realizar un blanqueo de PIN, y gestionar los turnos para ir a la sucursal.
El trámite para solicitar el código de extracción sin tarjeta fue un proceso que realizaron en cinco días. Principalmente, permitió darle respuesta a quienes demandaban que no tenían una tarjeta de débito y no podían acceder a una sucursal para cobrar sus pensiones.
“Realizamos un proceso interactivo en el cual el beneficiario ingresa su número de documento en el chat con Sofía y solicita el código. Luego de una validación interna, se genera un SMS que se envía al celular de la persona con el valor de la jubilación a cobrar” explica Julio Fabian Mealla, Gerente de Banca Digital.
Un proceso similar ocurre cuando el cliente quiere solicitar un turno para asistir a la sucursal física. “Sofía se conecta con el sistema del banco y permite seleccionar una agenda. Luego, el cliente detalla en qué sucursal quiere solicitar el turno, selecciona el día y el horario, completa datos de contacto, y listo”, agrega.
Una experiencia resolutiva y empática
Los casos mencionados anteriormente muestran cómo Banco Comafi rápidamente creó nuevas funcionalidades para un segmento de cliente que, por lo general, no está aggiornado a la tecnología de mobile y home banking.
Con un simple ingreso del número de documento de identidad, puede atravesar toda una experiencia de gestión resolutiva y efectiva.
Es que para Banco Comafi, el objetivo principal de Sofía es que resuelva de forma integral las consultas. Como explica Fabián, “lo peor que nos puede pasar es que el bot te derive a un canal tradicional. Por eso, estamos trabajando en fortalecer la estructura, los árboles de preguntas y, sobre todo, las API entre Aivo y el banco para poder llevar toda la operatoria dentro de Sofía”.
Como resultado, el banco superó el 300% en volumen de consultas desde que comenzó la cuarentena. Por otro lado, hasta el momento Sofía brindó más de 1000 códigos de extracción y 500 blanqueos de PIN. Y, como respuesta al “viernes negro” ocurrido en Argentina, Banco Comafi logró disminuir la derivación a sucursales físicas en un 50%.
“Lo que nosotros notamos es que ya hay un cambio de adopción. La gente descubrió un nuevo canal y ya lo está adoptado. Nuestra premisa es poder llevar un modelo de atención más acotado pero que le sirva al cliente para poder completar el 80% de las transacciones y consultas”, concluye Fabián.
Super Rapi, el copiloto de los agentes remotos
Rapicuotas es una compañía de servicios financieros con 17 años de experiencia y 26 sucursales físicas en todo el país. Con la misión de llevar adelante un proceso de transformación digital en la compañía, en noviembre del 2019 incorporaron a Super Rapi, su chatbot conversacional impulsado con IA.
Previamente a la cuarentena, contaban con seis agentes de servicio al cliente. Además, estaban atravesando la fase de configuración y entrenamiento del bot, cuyo objetivo era cubrir el primer contacto con el cliente. Pero el COVID-19 obligó al equipo a reorganizar sus procesos en torno a dos cuestiones principales que explicamos a continuación.
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Una nueva estrategia de contenido
Por un lado, tuvieron que cambiar toda la configuración del bot. Inicialmente el contenido estaba orientado a la atención en la sucursal, respondiendo consultas como “¿Qué tengo que llevar para solicitar un préstamo?” o “¿Cuáles son los requisitos?”.
Pero al comenzar la cuarentena, las necesidades y preguntas frecuentes de los clientes cambiaron por completo. Así, las consultas anteriores fueron reemplazadas por cuestiones vinculadas a gestiones online.
Los cambios también afectaron a los canales de atención. Durante las semanas de confinamiento, el 90% del tráfico sucedió en WhatsApp, el cual se convirtió en el canal principal.
Como explica Lucía Ferreiro (Coordinación operativa de Rapicuotas), “intentamos canalizar todo por ese canal, entendiendo que es el más amigable para el cliente también. Él escribe un mensaje por ese medio y va a esperar que le llegue la respuesta en algún momento.”
Empoderando a los agentes humanos con IA
Por otro lado, la segunda redefinición tuvo que ver con el aumento del equipo de agentes y su respectivo traslado al trabajo remoto. “Previendo que íbamos a tener un gran aumento de la cantidad de consultas, tuvimos que empezar a sumar gente al sector de atención, para así poder responder y hacer frente a todo el caudal”, explica Lucía.
Esto es así porque mientras el bot se encarga de contestar las preguntas frecuentes, son los agentes quienes emiten los links de pago para realizar la gestión. De esta forma, Rapicuotas tuvo que aumentar su cantidad de empleados, de seis a principios de marzo a 40 en abril.
En este escenario, el enorme desafío consistió en capacitar en una semana a los más de 30 nuevos agentes y, a la vez, trabajar de forma remota desde la nube. “La situación nos obligó a llevar la operación al home office, algo que no teníamos previsto. Teníamos que hacer todo lo posible para que Rapicuotas siga funcionando y poder darle respuesta a la gente. Fue una reconversión de la estructura bastante importante”, detalla Lucía.
Agilidad y eficiencia récord
Luego de dos semanas de reconfiguración del bot y de crecimiento del equipo de atención, Rapicuotas puso en marcha su nueva estrategia. Como resultado, pasaron de 14 mil consultas entre enero y febrero, a 118 mil en abril, incrementando nueve veces el volumen.
“Llegamos a tener picos de 12 mil consultas diarias, que es lo que antes teníamos en un mes”, agrega Lucía. “La realidad es que en ese sentido, con respecto a la plataforma, pudimos llevar adelante todo el proceso de forma rápida y eficiente”.
En pocas palabras, para Martín Frascaroli Rapicuotas triunfó en dos aspectos diferentes. Por un lado, en haber podido “aprender qué es lo que el cliente quiere en este nuevo contexto”, abriendo canales que antes no estaban y dando respuesta rápidamente a nuevas consultas.
Por otro lado, en haber crecido su equipo de atención en tan poco tiempo. “Son el ejemplo del éxito de llevar a gente remota con una agilidad récord en dos semanas”, concluye.
