96%
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Teleperformance, una de las compañías líderes de servicio al cliente en todo el mundo, sabe exactamente cómo brindar una buena experiencia. Y lo hace no solo con sus clientes, sino también con sus colaboradores y candidatos. A continuación, conoce como su equipo de Recursos Humanos utiliza las soluciones de IA conversacional de Aivo.
Teleperformance cuenta con más de 23 mil empleados y con miles de candidatos que se postulan a sus oportunidades laborales en todo el mundo. En ese contexto, la compañía ofrece diversos servicios y programas propios que diariamente deben disponibilizar para todos, garantizando el acceso a la información de forma simple y rápida. ¿Su desafío? Estar siempre más cerca de sus colaboradores, garantizar su felicidad y evitar sobrecargas en las áreas de soporte.
A su vez, previamente a la implementación de la plataforma de Aivo, tenían un personal reducido y una sobrecarga en los canales de atención de reclutamiento, generando un exceso de trabajo para el equipo de Recursos Humanos y dejando sin respuesta a muchos candidatos lo cual, a su vez, dañaba la imagen de la empresa.
Por eso, en 2021 acudieron a las soluciones con IA conversacional de Aivo , con el objetivo de "“ofrecer un único canal disponible 24/7 en el que los empleados tuvieran acceso a todos los procesos y servicios de la empresa, ya fuera un empleado interno o un candidato externo”", explica Thalita Devai, responsable del proyecto en Teleperformance.
Actualmente el bot se encuentra disponible para el canal web, acompañando a los candidatos durante el proceso de postulación y asistiendo a los colaboradores en las gestiones internas de la empresa.
Teleperformance realizó la implementación del bot en conjunto con el equipo de Aivo, quien dirigió todo el proceso y promovió mejores prácticas para la curadoría del contenido del bot. “Esta asociación fue el factor clave para que logremos resultados considerables desde la implementación” , explica Thalita.
“Aivo nos llamó la atención por ofrecer una solución omnincanal de manera simple y sin complicaciones, herramientas de capacitación, una plataforma con varias funcionalidades para crear y mejorar la experiencia del cliente, además de un equipo de Soporte disponible para apoyarnos con dudas, ofreciendo también consultorías para la mejora continua del bot” | Thalita Devai, Líder del proyecto de Teleperformance
Actualmente, Teleperformance automatiza un promedio de 13 mil consultas mensuales en un tiempo promedio de 36 segundos y con una efectividad del 96%, lo cual da como resultado una satisfacción media de 5/5 estrellas por parte de los usuarios que lo utilizan.
El principal impacto se ve reflejado en el canal de candidatos de WhatsApp (atendido por humanos). Allí, su principal desafío era alivianar el trabajo de los agentes al disminuir la cantidad de consultas y gracias a la IA conversacional pudieron lograrlo. Gracias a esta tecnología, hoy cuentan con el menor número de consultas a humanos en ese canal.
“Nuestra empresa ha mejorado los resultados en cuanto a la comunicación y acercamiento de sus colaboradores y candidatos, así como la reducción de llamadas en áreas internas y canales de atención como Whatsapp y 0800” , comenta Thalita.
“Para aquellas empresas que aún no trabajan con esta tecnología, busquen en Aivo un soporte completo y comprensión de las soluciones de IA y ¡verán cómo su negocio despega!” | Thalita Devai, Lider del proyecto de Teleperformance
Con el bot ya implementado y dando resultados positivos, su principal objetivo a futuro es hacerlo más asertivo, aumentando su poder de respuesta e integrándose con otros sistemas para mayor resolución.
"“El siguiente paso es usar y aprovechar todas las funciones que ofrece Aivo para potenciar nuestro bot, haciendo que nuestra IA sea cada día más funcional. Un proyecto que me parece interesante y que será nuestro próximo paso es hacer de la IA no solo un espacio de preguntas frecuentes, sino también un espacio que actúe en la resolución de solicitudes, a través de las integraciones que ofrece Aivo en su plataforma”, concluye Thalita.
Teleperformance es líder global de diseño de soluciones, optimización de estrategias corporativas, servicio al cliente y otras gestiones empresariales como finanzas, soporte técnico y contaduría.
Con más de cuatro décadas de experiencia, conocimiento especializado en distintas industrias e innovación, Teleperformance ofrece un portafolio integral de servicios para empresas de todo el mundo.
