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"Engageware aporta un enfoque integral de la interacción digital al combinar el diseño conversacional, la orquestación de campañas y la asistencia con agente en vivo en todos los canales”, manifestó Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group. “Al enfocarse en la innovación centrada en el cliente, brinda experiencias omnicanal fluidas y automatización más inteligente para clientes y empleados. Con un asistente virtual unificado, análisis robusto e integraciones flexibles, Engageware ayuda a optimizar operaciones, mejorar la prestación de servicios y escalar la interacción. Sus puntos fuertes en iteraciones rápidas, incorporación colaborativa e implementación flexible han consolidado su posición como Major Contender en Everest Group’s Conversational AI and AI Agents in CXM Products PEAK Matrix® Assessment 2025.”

Engageware obtuvo reconocimiento por su liderazgo en industrias reguladas donde la interacción segura, adecuada y personalizada es fundamental. El enfoque de la empresa basado en el asesoramiento combina la experiencia humana con la inteligencia artificial para ofrecer resultados cuantificables. El informe destacó la incorporación colaborativa, la iteración rápida basada en la retroalimentación y las capacidades de orquestación unificadas de Engageware en todos los canales como fortalezas clave. La plataforma de Engageware, que se basa en agentes de IA, gestión del conocimiento y programación de citas, ahora aplica IA generativa en casos de uso avanzados de extremo a extremo tales como facturación inteligente, servicios de cuentas, gestión de ofertas inteligente, manejo de documentación y orquestación de flujos de trabajo de múltiples agentes.

La plataforma de Engageware, que procesa más de 300 millones de interacciones con los clientes por año, usa arquitectura de IA de próxima generación que coordina a los agentes de IA especializados de acuerdo con normas comerciales claras y normas de cumplimiento al combinar la detección avanzada de intenciones con poderosas capacidades generativas. Esto asegura que pueda entender las preguntas de los clientes de manera precisa y conducir conversaciones omnicanal naturales de extremo a extremo en cualquier canal de comunicación. La plataforma, creada con la premisa de respetar la privacidad, elimina de manera automática la información confidencial antes de procesarla, de ese modo, las empresas pueden implementar la IA con confianza a la vez que mantienen los más altos estándares en materia de seguridad y cumplimiento de los datos.

"Recibir el reconocimiento de Everest Group por segundo año consecutivo valida nuestro enfoque de combinar las avanzadas capacidades de IA agéntica con la gobernanza, confianza, seguridad y escala requeridas por las organizaciones reguladas más importantes”, manifestó Dan O’Malley, director ejecutivo de Engageware. “Nuestros clientes logran de manera constante reducciones de costos de dos dígitos, respuestas en menos de un segundo en momentos de máxima demanda y una mayor satisfacción del cliente (CSAT), impulsados por la automatización que gestiona transacciones de rutina de extremo a extremo y orquesta traspasos fluidos a los agentes cuando es necesario."

Mientras que las expectativas de los clientes aumentan y las empresas enfrentan presiones por los costos cada vez mayores, Engageware ayuda a estas organizaciones a brindar interacción personalizada y confiable a escala. Everest Group destaca este cambio en la industria hacia los agentes digitales inteligentes impulsados por IA que resuelven problemas, completan tareas y recuerdan el contexto de los clientes. Engageware está a la vanguardia de esta transformación con una interacción omnicanal con los clientes a través de mensajes de texto, WhatsApp, voz y video, con poderosas capacidades de IA conversacional. Engageware permite que las empresas impulsen conversiones, fortalezcan la lealtad y brinden servicios personalizados a través de la IA generativa y agentes inteligentes.

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Acerca de Engageware

Engageware es un proveedor líder de soluciones de interacción con el cliente basadas en IA, que ayuda a las organizaciones a resolver las necesidades de los clientes en la primera interacción y a construir relaciones duraderas en momentos críticos. La plataforma de Engageware, basada en tres soluciones integradas de nivel empresarial (programación de citas, gestión del conocimiento y agentes de IA), combina IA conversacional y generativa para automatizar las consultas rutinarias, ofrecer conocimiento instantáneo, agilizar la programación y conectar sin problemas a los clientes con los recursos humanos adecuados cuando sea necesario. En 2023, Engageware adquirió Aivo, una empresa pionera en IA conversacional, reforzando las capacidades de compromiso digital de Engageware y ampliando la presencia global de Engageware. Engageware, que cuenta con la confianza de más de 600 clientes empresariales de banca, servicios financieros, telecomunicaciones, comercio minorista, sanidad y educación, organiza recorridos inteligentes para el cliente que reducen la fricción, mejoran la eficiencia operativa y aumentan la satisfacción del cliente. Con sede en Tewksbury, Massachusetts, y operaciones en toda América Latina, Engageware atiende a clientes de todo el mundo. Engageware es una empresa de cartera de Clearhaven Partnersuna empresa de capital privado con sede en Boston centrada exclusivamente en inversiones en empresas de software y tecnología. Visite https://engageware.com para obtener más información.

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Everest Group es una empresa líder en investigación global que ayuda a los líderes empresariales a tomar decisiones con confianza. Los análisis Everest Group's PEAK Matrix® brindan el análisis y la información que las empresas necesitan para tomar decisiones de selección críticas sobre proveedores de servicios globales, ubicaciones y productos y soluciones dentro de varios segmentos de mercado. Del mismo modo, los proveedores de estos servicios, productos y soluciones recurren a la evaluación PEAK Matrix® para evaluar y calibrar sus ofertas en comparación con otras del sector o del mercado. Encontrará más información y contenidos detallados en www.everestgrp.com.

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