Cómo Ubiipagos transformó la confianza del cliente con un 94% de resoluciones basadas en IA

Ubiipagos es una empresa fintech venezolana reconocida por su enfoque en la inclusión financiera y la innovación digital. A medida que crecía su base de clientes y aumentaban las expectativas de un servicio fluido y en tiempo real, los modelos de asistencia tradicionales ya no podían seguir el ritmo. Los clientes solían esperar días para recibir una respuesta, lo que mermaba su confianza y satisfacción.

Al asociarse con Aivo, Ubiipagos transformó esa experiencia en un modelo de servicio rápido, omnicanal y siempre activo que capacita tanto a los clientes como a los agentes.

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De un vistazo

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El desafío

Antes de Aivo, Ubiipagos se enfrentaba a cuellos de botella en el servicio que ponían a prueba tanto a clientes como a empleados.

Para los clientes, la experiencia era frustrante y estresante. El restablecimiento de contraseñas o los problemas con las cuentas podían tardar entre 24 y 72 horas en resolverse. Muchos clientes quedaban atrapados en largas colas y a menudo tenían que volver a explicar su problema después de esperar días, lo que erosionaba la confianza y creaba un ciclo de retrasos repetidos. Sin un número de WhatsApp verificado, incluso las interacciones básicas suscitaban dudas sobre la seguridad y la fiabilidad.

Para los agentes, la presión era implacable. Con un solo flujo de servicio operativo a la vez y sin registros de conversaciones anteriores, los agentes gestionaban todas las consultas manualmente. Más del 75% de los nuevos contactos eran meros saludos o clientes que volvían a registrarse, lo que dejaba poco margen para resolver problemas significativos. Los horarios de atención fijos suponían lagunas en la cobertura y, sin visibilidad de las métricas a nivel de agente, los responsables carecían de información sobre el rendimiento.

Desde el punto de vista operativo, a medida que crecían los volúmenes, estas ineficiencias creaban puntos ciegos: no había métricas a nivel de agente, ni control sobre la calidad de la respuesta, ni forma de ampliar el servicio sin aumentar exponencialmente el personal. Con más de 21.000 contactos mensuales, la presión para automatizar y modernizar el servicio de asistencia se hizo imposible de ignorar.

"Antes de Aivo, nuestro servicio de atención al cliente era limitado. Los clientes se veían a menudo atrapados en largas colas, esperando de 24 a 48 horas para recibir una respuesta. Nuestros esfuerzos se centraban únicamente en responder tickets, no en ofrecer experiencias de calidad o significativas."
- Thamara Padilla, Responsable de Atención al Cliente, Ubiipagos

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La solución: "Aivo nos impulsa a ofrecer experiencias 'wow'. Es nuestro aliado estratégico que revolucionó nuestro servicio y multiplicó nuestra eficacia."

Ampliación del éxito: Transformación de Ubiipagos

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"Con Aivo, nuestro servicio de atención al cliente dio un giro de 180 grados. Lo que antes era un servicio manual y limitado ahora está disponible 24/7 y 365, con procesos simplificados e interacciones redefinidas. El antes y el después de implantar Aivo es un salto de eficacia del 100%." - Thamara Padilla, Responsable de Atención al Cliente, Ubiipagos

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Con la plataforma basada en IA de Aivo, Ubiipagos eliminó las colas, redujo la presión sobre los agentes y ofreció a los clientes la confianza de unas interacciones rápidas, coherentes y seguras.

➜ Conversaciones más inteligentes, resoluciones más rápidas

El agente virtual resuelve al instante el 94% de las consultas, por lo que los clientes ya no tienen que esperar días en las colas. Los ejecutivos obtienen visibilidad en tiempo real para perfeccionar la lógica de respuesta, mientras que la personalización garantiza que cada respuesta sea personalizada.

➜ Transferencias sin fisuras, cero abandonos

Cuando es necesario escalar, Live transfiere el contexto sin problemas. Los agentes ven historiales completos y atajos de respuesta rápida, y resuelven los problemas en segundos sin que los clientes se repitan.

Mensajes proactivos y personalizados

Engage permite notificaciones instantáneas y bucles CSAT, manteniendo a los clientes informados de los envíos, cambios en el servicio y promociones, al tiempo que impulsa la mejora continua.

➜ Cobertura omnicanal 24/7

Con WhatsApp verificado más Web e Instagram, los clientes interactúan a través de los canales en los que más confían. Los flujos de trabajo automatizados, como los pagos móviles y la recuperación de contraseñas, aumentan la comodidad y el autoservicio.

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Los resultados: Un 40% más de productividad, un 94% de resolución y disponibilidad 24/7

Con Aivo, Ubiipagos ofrece ahora respuestas inmediatas a clientes y prospectos a través de sus canales favoritos - informó Thamara - el agente virtual se entrena constantemente con nuevas intenciones para satisfacer nuestras necesidades, y cualquier consulta que requiera intervención humana se transfiere en segundos a nuestro equipo en Live Chat.

La transformación dio resultados inmediatos y cuantificables:

" Los tiempos de respuesta se redujeron de días a segundos, dando a los clientes respuestas instantáneas y devolviéndoles la confianza.

" 94% de las consultas resueltas por el agente virtual, lo que refuerza la fidelidad.

"Más de 26.000 consultas mensuales automatizadas, lo que aumenta la eficacia y da confianza a los equipos para ampliar sus actividades.

"Aumento del 40% de la capacidad de servicio por ejecutivo, liberando a los agentes para gestionar asuntos más complejos.

" Disponibilidad digital total 24 horas al día, 7 días a la semana, eliminando las colas.

" 17 agentes que operan con métricas a nivel de agente.

" Asistencia multiservicio y mensajería masiva personalizada.

"Aivo es clave para nuestro éxito: agilidad, personalización y proactividad. El verdadero poder de Aivo reside en cómo capacita a nuestro equipo y personaliza cada interacción. La administración y personalización del Agente Aivo se diseñan directamente con nuestro equipo, garantizando un servicio proactivo y a medida."
- Thamara Padilla, Responsable de Atención al Cliente, Ubiipagos

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Un socio de confianza para el crecimiento en LATAM

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Para Ubiipagos, Aivo no es sólo un proveedor. Es el socio que permite el crecimiento y la escalabilidad. Juntos han creado un modelo de soporte escalable y permanente que evoluciona con la expansión. Con Aivo, Ubiipagos está sentando las bases para una expansión sostenible en LATAM, garantizando la inclusión financiera de más de 300.000 usuarios.

"Estamos a punto de cumplir 3 años con Aivo, y seguimos evolucionando juntos con ambiciosos planes de integración para ofrecer recorridos más fluidos a los clientes."
- Thamara Padilla, Directora de Atención al Cliente, Ubiipagos

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Acerca de Ubiipagos

Ubiipagos es una empresa fintech venezolana dedicada a impulsar la inclusión financiera y la transformación digital. A través de soluciones de pago innovadoras, que incluyen transacciones móviles, dispositivos de punto de venta inteligentes y cuadros de mando analíticos. La empresa ofrece a particulares y empresas servicios seguros, accesibles y eficientes. Con más de 300.000 usuarios, Ubiipagos sigue ampliando su alcance manteniendo su compromiso con la accesibilidad, la seguridad y la innovación.