86%
eficacia
90%
de retención
Integración
Genesys
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Integración
Genesys
Banco Solidario, uno de los bancos de microcréditos más importantes de Ecuador, se caracteriza por sus innovadoras prácticas de evaluación y gestión del riesgo. En 2019 acudió a las soluciones de Genesys y Aivo con el objetivo de utilizar herramientas digitales para brindar un mejor servicio al cliente, complementando el trabajo entre sus agentes y el bot. Esta es su historia.
Banco Solidario nace a partir de la fusión con UniBanco en 2013, luego de que ambos alcanzaran casi dos décadas brindando crédito a personas de alta vulnerabilidad económica. Su enfoque es dar servicios a la micro empresa, un segmento desatendido por la banca tradicional y de vital importancia para generar progreso.
Fue el primer banco de Latinoamérica especializado en microcrédito con capital 100% privado, dedicado con exclusividad a esa forma de operación financiera. Durante su trayectoria, Solidario ha recibido US$650 millones en inversión extranjera entregando más de US$11,456 millones en microcréditos productivos y de consumo, apoyando el crecimiento de más de medio millón de emprendimientos.
Hasta el año 2019, el call center de la entidad financiera se basó en una solución tecnológica desarrollada in house, a la que le resultó cada vez más complejo estar al día de las nuevas necesidades de relacionamiento de un cliente en constante evolución.
Para responder a este reto y con la ayuda de Seteinfo, socio de Aivo, decidieron apostar por Genesys Cloud y AgentBot para modernizar su servicio de atención al cliente y ofrecer una experiencia omnicanal.
En esta nueva estructura de atención al cliente, la inteligencia conversacional de Aivo desempeñó un papel esencial: automatizar las preguntas frecuentes empáticas y personalizadas.
El proceso de implementación se desarrolló en dos partes. La primera fase consistió en la activación del bot a partir de la construcción de la base de conocimiento. Esta etapa llevó seis semanas y su estrategia fue recopilar las consultas frecuentes que llegaban al call center.
Por otro lado, la segunda fase consistió en realizar las integraciones necesarias para que el bot responda a las preguntas transaccionales tanto en la web como en WhatsApp.
Así nació Marisol, la asistente bancaria de Banco Solidario que responde consultas como horarios de atención, requisitos para obtener un crédito, saldo en la cuenta de ahorros, cuotas a pagar, entre otras.
Marisol no trabaja sola. Con la integración entre Aivo y Genesys, las conversaciones con el bot pueden transferirse automáticamente a un agente humano dentro de la misma ventana de chat.
En un primer momento, las derivaciones de Marisol hacia los operadores del centro de contacto llegaban al 35%. Luego de mejorar las integraciones y refinar la base de conocimiento, Banco Solidario bajó este indicador al 20%. Y en el último trimestre del año 2020 logró bajarlo incluso más: 14%.
De todos los que se ponen en contacto con Marisol, sólo el 14% necesita ser transferido a un consultor. El resto obtiene una solución eficaz en el mismo canal y en la misma sesión, lo que es una señal de éxito para nosotros", explica Damián Cruz.
Además, gracias a Genesys Cloud, el banco pudo gestionar las crecientes interacciones en los canales digitales móviles, dando a los clientes el mismo trato personalizado que pueden recibir en las sucursales físicas. En la actualidad, Genesys Cloud está en el centro, orquestando todos los canales de servicio: voz, correo electrónico, chat y el bot de Aivo.
Dos pilares fundamentales de la experiencia del Banco Solidario en la estrategia de bots son la privacidad y la seguridad. Al tratarse de información financiera, el banco tomó medidas para proteger los datos de los usuarios.
La información es trasladada y almacenada de forma encriptada y los datos sensibles se presentan en las pantallas de manera enmascarada. Además, el cliente solo accede a la información a través de un proceso de doble autenticación, que consiste en el envío de una OTP (one time password) a sus dispositivos.
Con respecto al webchat, fabricaron un webview temporal y con URL única que se cierra luego de un determinado tiempo automáticamente por si el usuario olvida cerrar la ventana.
Para muchas empresas, COVID-19 ha sido la fuerza que ha guiado la transformación digital. Pero no para Solidario. El banco ya estaba probando el trabajo desde casa desde que implantó Genesys Cloud y AgentBot, y fue una experiencia piloto que garantizó que el negocio funcionara con normalidad cuando estalló la crisis sanitaria.
Como resultado, el volumen de consultas diarias de Marisol se triplicó en comparación con los días anteriores a la pandemia, con un 90% de retención y un 86% de efectividad.
"Esto no es una tendencia, y no lo hemos hecho para ahorrar dinero o mejorar los tiempos de respuesta. Nuestra perspectiva es hacia una transformación digital en la que las personas están en el centro del cambio", concluye Cruz.
