ADT ayuda a sus clientes 24/7 y potencia la experiencia de atención

"Los clientes son cada vez más exigentes. Si bien el teléfono es el canal preferido a la hora de presentar reclamos, el usuario elige cómo, cuándo y qué canales utiliza para contactarnos". Gustavo Volonterio - Director del Centro de Contacto de ADT

ADT, empresa con más de 140 años de experiencia, combina tecnología punta y recursos humanos para ayudar a sus clientes en momentos críticos. Su sistema de vigilancia profesional es utilizado por más de 215.000 personas en casos de allanamiento, robo, incendio y emergencias médicas, ya sea en hogares, comercios o empresas. Antes de implantar las soluciones de Aivo, ADT se enfrentaba a dos grandes problemas: su horario de atención al cliente era reducido y sólo podían responder a un número limitado de consultas simultáneamente.

Pero cuando se trata de emergencias, saben que cada segundo cuenta. Por eso buscaron soluciones para mejorar aún más el servicio al cliente y responder mejor a sus necesidades.

Antes de utilizar el bot de Aivo, la empresa registraba 300 comunicaciones al mes. Con Aivo, ADT alcanza ahora más de 7.000 conversaciones al mes. Su bot de IA también responde eficazmente al 97 % de las consultas que recibe.

En resumen, ADT alcanzó su objetivo: una experiencia de usuario mejorada con un acceso rápido y sencillo a la información.

Olivia, un robot que resuelve problemas 24 horas al día, 7 días a la semana

Para poner en marcha su estrategia y ayudar a sus clientes en cualquier momento, ADT recurrió a AgentBot, el bot conversacional de IA de Aivo. Así crearon a Olivia, un asistente virtual impulsado por la inteligencia artificial.

Durante su desarrollo, descargaron la base de conocimientos Zendesk Guide de ADT. Esta integración ayudó a agilizar la creación de preguntas y respuestas.

Pero el principal reto era adaptar ese contenido al mejor formato para un chatbot. Para ello, el equipo de Onboarding de Aivo, junto con la empresa, dio forma al conocimiento del bot aprovechando los complementos de AgentBot: carruseles, botones, navegación asistida y páginas incrustadas, entre otros.

De este modo, el bot de IA fue entrenado para responder a preguntas de soporte técnico, consultas generales, dudas sobre facturación y venta de servicios adicionales.

Pero sus capacidades van aún más allá. Gracias a su lenguaje natural, completa disponibilidad y capacidad de resolución de problemas, contribuye a fidelizar y retener a los clientes, además de generar nuevos contactos. Esto último se consigue con un formulario para la generación de leads.

En resumen, el bot de IA conversacional guía a los clientes en la resolución de sus problemas y les ofrece información precisa, actualizada e instantánea.

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"La experiencia fue excelente, y la implementación y la forma en que aprendimos a usar la herramienta fueron rápidas y sencillas". Gustavo Volonterio - Gerente del Centro de Contacto en ADT

Asociaciones estratégicas y apalancadas

Una de las grandes características que Aivo ha desarrollado para AgentBot es la posibilidad de implementar integraciones nativas dedicadas a la experiencia del cliente. En este caso, Aivo unió fuerzas con Zendesk para apoyar a ADT con su estrategia omnicanal en atención al cliente.

Además de importar contenido a través de Zendesk Guide, ADT integró el bot con Zendesk Support. Gracias a ello, ahora pueden automatizar los procesos de atención al cliente y agilizar la creación y gestión de tickets de soporte.

La experiencia del cliente siempre en mente

Cuando la gente se pone en contacto con ellos en situaciones tan delicadas, es importante ofrecer un servicio personalizado, empático y eficiente. Por ello, el objetivo de ADT era mejorar y priorizar la experiencia del cliente implantando una estrategia omnicanal y centrada en el cliente.

¿Qué implica esta decisión? Situar a los clientes en el centro de todo lo que hacen y ofrecerles un servicio coherente y de alta calidad en sus canales de comunicación digital.

Para responder a estas expectativas, la empresa también quería dotar a sus empleados de herramientas tecnológicas que les ayudaran a aumentar la eficacia y la productividad de sus equipos.

La implantación de Olivia supone un gran aumento del contacto con los clientes y de las perspectivas de la empresa. Además, no solo ofrece asistencia 24/7, sino que también elimina los tiempos de espera.

¿Qué es lo que más valora ADT de Aivo?

- Aplicación rápida y sencilla

- Capacidad para desarrollar una experiencia omnicanal y de autoservicio

- Equipos que siempre están dispuestos a guiarlos

- Tener un chat disponible las 24 horas del día, los 365 días del año

- Gran experiencia de usuario

El futuro de ADT: Seguir centrándose en la estrategia omnicanal

Olivia tiene grandes proyectos por delante. ADT planea seguir actualizando su plataforma para seguir aumentando su eficiencia y automatizando más procesos.

También quieren añadir WhatsApp Business como nuevo canal de comunicación con sus clientes, así como renovar su app para clientes, su centro de ayuda y su oficina virtual.

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En palabras de Gustavo "Nos guía un propósito impulsado por el cliente, centrado en el futuro y poniendo al cliente como prioridad, ofreciendo productos y tecnologías de vanguardia, y proporcionando canales de contacto accesibles."