10k
conversaciones mensuales
95%
de resolución
3:19''
tiempo promedio de atención
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"Los clientes son cada vez más exigentes. Si bien el teléfono es el canal preferido a la hora de presentar reclamos, el usuario elige cómo, cuándo y qué canales utiliza para contactarnos". Gustavo Volonterio - Director del Centro de Contacto de ADT
ADT, una compañía con más de 140 años de experiencia, combina su capital humano con la más avanzada tecnología para ayudar a sus clientes en momentos críticos. Su eficiente sistema de monitoreo es utilizado por más de 215.000 personas ante situaciones de intrusión o robo, emergencias médicas, de fuego y pánico, ya sea en hogares, comercios o empresas. Antes de implementar los productos de Aivo, ADT se enfrentaba a dos grandes problemáticas: tenían horarios de atención reducidos y sólo podían resolver un número limitado de conversaciones simultáneas.
Pero cuando se trata de emergencias, saben perfectamente que cada segundo cuenta. Por este motivo, se enfocaron en buscar soluciones para mejorar aún más la atención de sus clientes y así satisfacer en tiempo y forma sus necesidades.
Antes de utilizar el bot de Aivo, la compañía registraba 300 comunicaciones mensuales. Con Aivo, ADT alcanza más de 10K conversaciones por mes. Además, su bot con IA responde de manera efectiva el 95% de las consultas que recibe.
En resumen, ADT consiguió lo que se propuso: la mejora de la experiencia de los usuarios y un fácil y rápido acceso a la información que necesitan.
Para poner en marcha su estrategia y ayudar a sus clientes en cualquier momento, ADT recurrió a AgentBot, el bot conversacional de IA de Aivo. Así crearon a Olivia, un asistente virtual impulsado por la inteligencia artificial.
Durante su desarrollo, descargaron la base de conocimiento que ADT tenía en su cuenta de Zendesk Guide. Gracias a esta integración, pudieron agilizar en parte la creación de las preguntas y respuestas.
Pero el principal desafío fue adaptar ese contenido al mejor formato para un chatbot. Para ello, el equipo de Onboarding de Aivo, junto con la empresa, dio forma al conocimiento del bot aprovechando los complementos del AgentBot: carruseles, botones, navegación asistida y páginas incrustadas, entre otros.
De esta forma, entrenaron a Olivia para responder múltiples consultas de soporte técnico, temas de facturación, ventas de servicios adicionales, entre otras.
Pero sus capacidades van aún más allá. Gracias a su lenguaje natural, su amplia disponibilidad y poder resolutivo, contribuye a la fidelización y retención de clientes y a la generación de nuevos contactos. Esto último lo logra mediante un formulario para la generación de leads.
En síntesis, el bot conversacional con IA guía a los clientes en la autogestión de sus problemas y les ofrece información precisa, actualizada y al instante.
"La experiencia fue excelente, y la implementación y la forma en que aprendimos a usar la herramienta fueron rápidas y sencillas". Gustavo Volonterio - Gerente del Centro de Contacto en ADT
Entre las funcionalidades que Aivo ha desarrollado para Agentbot se encuentran las integraciones nativas con las plataformas líderes en Customer Experience. En este caso, Aivo unió fuerzas con Zendesk para apoyar a ADT en su estrategia de Omnicanalidad.
Además de la importación del contenido a través de Zendesk Guide, ADT utilizó la integración del bot con Zendesk Support. Gracias a ella, automatiza los procesos de atención al cliente y agiliza la generación y resolución de tickets de soporte.
Cuando las personas se contactan ante casos tan delicados, es clave ofrecer una atención personalizada, empática y eficiente. Por ello, ADT se propuso potenciar la experiencia de sus clientes mediante una estrategia de omnicanalidad y customer centricity.
¿Qué implica esta decisión? Colocar a los clientes en el centro de todas sus acciones y ofrecerles una atención consistente y de calidad en sus canales digitales de comunicación.
Para cumplir con estas expectativas, la compañía también quiso que sus equipos contaran con las herramientas tecnológicas necesarias para incrementar la efectividad y productividad.
La implementación de Olivia significa un gran aumento del contacto de los clientes y prospectos con la empresa. Además, no sólo ofrece soporte 24/7 sino que también elimina los tiempos de espera.
- Aplicación rápida y sencilla
- Capacidad para desarrollar una experiencia omnicanal y de autoservicio
- Equipos que siempre están dispuestos a guiarlos
- Tener un chat disponible las 24 horas del día, los 365 días del año
- Gran experiencia de usuario
A Olivia le esperan grandes proyectos. Con el objetivo de continuar mejorando su eficiencia y automatizar más gestiones, ADT planea seguir realizando upgrades a su plataforma.
Además, tiene la intención de sumar WhatsApp Business como un nuevo canal de comunicación y renovar su App de clientes, el centro de ayuda y la sucursal virtual.
En palabras de Gustavo "Nos guía un propósito impulsado por el cliente, centrado en el futuro y poniendo al cliente como prioridad, ofreciendo productos y tecnologías de vanguardia, y proporcionando canales de contacto accesibles."
