95%
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Banco Comafi, destacado por marcar la diferencia en términos de innovación e incorporación de nuevas tecnologías, está liderando un proceso de digitalización en la industria bancaria argentina, utilizando inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes. Esta es su historia.
Siempre un paso adelante, en 2019 el equipo de Banco Comafi advirtió tres factores clave que marcarían el eje de su estrategia hasta el presente: la evolución tecnológica, los cambios que se estaban dando en el mercado con respecto a la experiencia del cliente y los comportamientos de los mismos clientes que demandaban soluciones instantáneas y respuestas personalizadas.
Con eso en mente, ese mismo año acudieron a Aivo con un objetivo muy claro: implementar un nuevo canal de comunicación que responda 24/7 y de forma instantánea, personalizada y resolutiva para brindar soporte de primer nivel.
Como explica Fabián Mealla, Gerente de Banca Digital de Banco Comafi, buscaban “una nueva posibilidad de comunicación que de manera simple, rápida, y segura se encontrara disponible 24/7 para complementar a la banca por internet”, con la posibilidad de “encarar de menor a mayor un nuevo modelo de atención disruptivo”.
Así fue como nació Sofía, el bot conversacional de Banco Comafi impulsado por la inteligencia artificial de Aivo.
En una primera instancia, Sofía se integró en la estrategia de atención del banco como primer punto de contacto de los clientes para solucionar todo tipo de dudas sobre productos, servicios y beneficios, así como también resolver cualquier inconveniente en la navegabilidad de sus canales digitales. Todo esto primero en el chat web y luego en WhatsApp, entendiendo la preferencia de los usuarios por este canal.
“Iniciamos un trabajo muy ambicioso en conjunto con Aivo definiendo y ejecutando un roadmap funcional. Comenzamos con una versión inicial sin integración que consistió en habilitar la ventana de atención del chat sobre nuestras plataformas digitales, aplicando una diferenciación por segmento, brindando un servicio más directo y ofreciendo respuestas inmediatas a preguntas simples y acordes a cada cliente”, explica Fabián.
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Desde el primer momento, el bot de Comafi se destacó por su personalidad, su empatía y su toque humano para generar identidad y pertenencia. Para lograrlo, crearon un avatar que con el tiempo se fue posicionando en el mercado, primero en una versión 2D y luego en una versión 3D incorporada en otras plataformas digitales del banco.
“Su personalidad está creada a imagen y semejanza del banco: sólida, joven, innovadora, con un alto nivel de atención y servicio, relacionándose con sus clientes de forma, simple, segura y directa” | Fabián Mealla, Gerente de Banca Digital
En 2020, con la irrupción de la pandemia y el confinamiento, Sofía se convirtió en uno de los canales de atención más demandados del banco. Esto aceleró los procesos de digitalización e impulsó nuevas funcionalidades inéditas para el mercado hasta el momento, como la extracción sin tarjeta de débito de un ATM y el bloqueo de PIN de una tarjeta de débito, aplicando códigos QR. Como resultado, durante este periodo Sofía logró una mayor adopción por parte de los clientes, aumentando el volúmen de consultas en un 387%.
“Esto aceleró la necesidad de un salto de calidad que nos posibilitara poder integrarnos con el proveedor, acudiendo a Aivo Studio, la herramienta que nos permitió llegar a una versión de “Sofia 2.0” la cual incorporó la categoría de canal, ya que es un bot que resuelve en línea y brinda información personalizada”, agrega Fabián.
En esta nueva etapa de Sofía, el equipo fue sumando integraciones para que los clientes puedan realizar transacciones y gestiones bancarias dentro del mismo bot, convirtiéndose en pioneros en la región en utilizar Aivo Studio.
“Nuestro foco está puesto en ampliar la integración de servicios de forma tal que nos permita desarrollar experiencias 100% resolutivas desde el mismo bot, evitando la derivación a otros canales de atención, sumando valor agregado a nuestros procesos digitales y aplicando el canal WhatsApp como prioritario, ya que nos permite identificar a nuestros clientes y brindarles un set transaccional que resuelve el 80-20 de las consultas más recurrentes a un solo chat de distancia” | Fabián Mealla, Digital Banking Manager.
Así, la principal ventaja de Sofía es que eleva la experiencia, especialmente en WhatsApp ya que les permite llegar a los clientes de forma diferencial y más directa, teniendo en cuenta que es la aplicación más utilizada no solo en Argentina sino también en Latinoamérica.
Algunas de las integraciones realizadas en Aivo Studio para WhatsApp son:
- Reconocer al cliente y su nombre
- Proporcionar información personalizada sobre:
- Saldos de cuentas y movimientos de cuentas más recientes
- Alias/Código Bancario Uniforme (CBU)
- Importes disponibles en las tarjetas de crédito
- Próximas fechas de cierre y caducidad de las tarjetas
- Últimos extractos de cuenta y de tarjeta de crédito en formato PDF (que se pueden ver dentro de la misma aplicación y se pueden descargar en el dispositivo)
- Activación de la tarjeta de débito
- Pago de servicios, como recarga de la tarjeta de transporte público, el cable y los datos móviles
- Transferencia bancaria a cuentas propias
- Inversiones
Con todo esto, sin dudas el impacto de Sofía en los últimos años fue superlativo.
● Creció un 387% en 2020 y un 40% en 2021.
● En el último trimestre de 2021, atendió a más de 27.000 clientes en 40.000 sesiones que generaron más de 150.000 interacciones en promedio por mes, con una efectividad del 95% y un tiempo promedio inferior a 1 minuto.
● Se espera que en 2022 su ampliación supere el 100%, con integraciones planificadas hasta junio, adicionales a las incorporadas recientemente.
● Alcanzó una satisfacción media de los usuarios de 4,5 estrellas sobre 5.
“Muchos clientes utilizan diariamente a Sofía para acceder a su información personalizada evitando así recurrir a otros canales de atención presencial. Es más, también optan por Sofía antes que la banca por internet por la rapidez y efectividad de las respuestas” | Fabián Mealla, Gerente de Banca Digital
También porque dan prioridad a Sofía en todas las estrategias bancarias. Aparte de que se consolida como un canal más, utilizan el avatar en campañas de marketing y comunicación. Por ejemplo, recientemente la han integrado en las firmas digitales de los correos electrónicos corporativos de los asociados de la empresa. En su perfil de Instagram se puede ver cómo incorporan la personalidad de Sofía en diferentes comunicaciones externas.
Lo siguiente para Banco Comafi es comenzar a vender a través del bot de forma automatizada y conversacional en WhatsApp.
"Sofía 3.0 va a culminar con ese título cuando podamos comercializar productos. Hoy comercializa en parte, porque los depósitos a plazo fijo son un producto. Pero estamos apuntando a poder vender préstamos y tarjetas de crédito a futuro", concluye Fabián.
Con 77 sucursales en múltiples provincias de Argentina, el Banco Comafi opera en todos los segmentos y ha sido una de las entidades privadas de capitales argentinos de mayor crecimiento en los últimos años. Integra un grupo de empresas proveedoras de servicios financieros junto a TCC, Nubi y Paypal.
