43%
de los servicios se atienden con el Asistente Virtual
$2M
en contratación de créditos por WhatsApp en el 1er mes
80%
índice de satisfacción del cliente
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de los servicios se atienden con el Asistente Virtual
$2M
en contratación de créditos por WhatsApp en el 1er mes
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índice de satisfacción del cliente
Pensiones Banorte encabeza la revolución digital en la atención a los jubilados. La meta es clara: proporcionar soluciones cercanas que mejoren la satisfacción del cliente y simplifiquen procesos, eliminando la necesidad de recurrir físicamente a los centros de atención al cliente.
Con el objetivo de ampliar positivamente la experiencia del cliente, asegurando un servicio self-service efectivo y una gestión eficiente de consultas y trámites para los usuarios, eligieron implementar AgentBot, la plataforma conversacional de Aivo impulsada por inteligencia artificial.
Ofrecer conversaciones naturales y desestructuradas fue una prioridad para Pensiones Banorte desde el minuto uno, y por eso la IA conversacional es su mejor aliada. La resolución de manera sencilla e instantánea de consultas es la prioridad, sin importar qué canal elija cada cliente: WhatsApp, chat web o aplicación móvil.
Enfocándose en el segmento demográfico de adultos mayores, Pensiones Banorte comprende lo que es importante para sus clientes: la libertad de poder operar de manera autónoma, en un canal familiar y cómodo para todos por igual.
La integración clave de AgentBot, el bot conversacional de Aivo, ha sido esencial para la exitosa estrategia de atención al cliente de la institución, permitiendo ofrecer servicio las 24 horas del día.
Esta visión centrada en el usuario ha llevado a Pensiones Banorte a trazar una exitosa trayectoria en su transformación digital.
La clave para mejorar la experiencia del cliente ha sido ofrecer asistencia personalizada 24 horas al día, 7 días a la semana, en un canal fiable, como WhatsApp, elegido estratégicamente por su familiaridad y comodidad.
El asistente virtual se integra a la perfección con los sistemas bancarios centrales, lo que permite a los clientes interactuar sin esfuerzo, responder preguntas y acceder a la información de sus cuentas.
Sus capacidades de IA se extienden a la comprensión de la intención que subyace a las consultas de los clientes, garantizando una resolución instantánea tanto si los clientes escriben como si envían un mensaje de audio.
Andrés Gallegos Garza, Subdirector de Canales Alternos de Pensiones Banorte, destaca el papel clave del asistente virtual en WhatsApp para impulsar su estrategia.
Destaca la importancia de prestar un servicio que supere los retos tecnológicos.
"Nos emociona cuando los clientes expresan su gratitud al asistente virtual como si fuera una persona real de atención al cliente, lo que demuestra que, más allá de ser una solución de inteligencia artificial, conecta y satisface auténticamente las necesidades de los clientes."
En el sector demográfico de los jubilados, donde el objetivo principal es mejorar la adopción digital de los canales de servicio e introducir nuevas ofertas a un público cautivo, Banorte Pensiones logra un avance significativo con la introducción de la función de Solicitud de Crédito en WhatsApp.
Esta integración permite una solicitud de crédito 100% automatizada dentro del asistente virtual de WhatsApp. La innovadora función, que permite ofrecer créditos a su base de clientes sin necesidad de la interacción de un agente humano, ha surgido como un componente fundamental en el enfoque estratégico de Pensiones Banorte para ampliar su oferta de productos.
Sólo en el primer mes de su implantación, en agosto de 2023, la función de solicitud de crédito generó más de 2 millones de dólares en ingresos, estableciendo un camino sólido hacia colocaciones constantes.
Como reflejo del éxito de este enfoque, no solo se ajusta al objetivo de mejorar la participación digital, sino que también garantiza a los jubilados una experiencia simplificada y sin complicaciones a la hora de solicitar y gestionar sus créditos.
El asistente virtual de Pensiones Banorte no sólo responde consultas de manera automática, sino que resuelve y facilita la atención personalizada al cliente. Pensiones Banorte da nueva forma a la experiencia del cliente mediante la selección estratégica de integraciones que proporcionan una experiencia completa, tales como:
Integraciones como la autenticación por voz, la solicitud de crédito y la renovación no sólo agilizan los procesos, sino que también apoyan un enfoque proactivo, consolidando un sistema integral para una experiencia del cliente de 360 grados. Esta estrategia transforma la experiencia del cliente al tiempo que incide positivamente en la eficiencia operativa, marcando un hito en las operaciones.
WhatsApp, nuestro canal estrella, ha sido esencial para alcanzar con éxito nuestros objetivos y métricas. La implementación del asistente virtual de WhatsApp ha mejorado significativamente nuestro servicio al cliente, atendiendo un impresionante incremento de 300% en las consultas de los clientes. - Andrés Gallegos Garza, Subdirector de Canales Alternos, Pensiones Banorte.
Para garantizar la seguridad y ofrecer experiencias personalizadas, Pensiones Banorte ha implementado un método de autenticación de identidad por voz, que permite interacciones seguras y personalizadas a través de WhatsApp.
El proceso es sencillo: el cliente envía un mensaje de voz con una frase determinada y, gracias a la tecnología de biometría de voz, el bot permite continuar con el servicio personalizado.
La autenticación de voz Banorte es considerada el más alto nivel de seguridad (nivel 4) en canales digitales, validando de manera precisa y segura la identidad de una persona. De esta manera, Pensiones Banorte no sólo garantiza la seguridad de sus clientes, sino que les brinda una experiencia más cómoda, eficiente e innovadora en el manejo de sus operaciones bancarias.
Aprovechando su reputación como pionero en la transformación digital, la implementación de Pensiones Banorte del servicio automatizado con el asistente virtual a través del canal WhatsApp, ha dado resultados sobresalientes, confirmando el efecto positivo del banco en la adopción digital.
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Estos logros demuestran la capacidad de adaptación y crecimiento de Pensiones Banorte, brindando servicios eficientes y satisfactorios a sus clientes.
Pensiones Banorte se dedica a la gestión de pagos de pensiones derivadas de las Leyes de Seguridad Social IMSS o ISSSTE, que protegen a los trabajadores en caso de incapacidad permanente, invalidez, retiro, cesantía en edad avanzada, vejez o fallecimiento.
Además de asegurar el cumplimiento de estas leyes, Pensiones Banorte se enfoca en brindar a sus clientes las mejores alternativas de servicios y beneficios para que puedan disfrutar de una pensión segura y confiable.
La entidad financiera se esfuerza por ofrecer soluciones personalizadas y eficientes que satisfagan las necesidades de sus clientes y les permitan disfrutar de su pensión de manera tranquila y cómoda.
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