Caso de éxito

En un año, Pensiones Banorte incrementó en 670% las consultas transaccionales a través de WhatsApp Business

Canales

Canales web, WhatsApp, App

Productos

200%

de aumento de nuevas sesiones de WhatsApp en 4 meses

43%

de los servicios mensuales se atienden por el Bot

18%

de reducción en costo por cliente

200%

de aumento de nuevas sesiones de WhatsApp en 4 meses

43%

de los servicios mensuales se atienden por el Bot

18%

de reducción en costo por cliente

Pensiones Banorte comprende lo que es importante para sus clientes: la libertad de poder operar de manera autónoma, en un canal familiar y cómodo para todos por igual. Con el objetivo de ofrecer un servicio self-service efectivo y de facilitarles los procesos a sus usuarios, eligieron implementar AgentBot, la plataforma conversacional de Aivo impulsada por inteligencia artificial.  

Ofrecer conversaciones naturales y desestructuradas fue una prioridad para Pensiones Banorte desde el minuto uno, y por eso la IA conversacional es su mejor aliada. La resolución de manera sencilla e instantánea de consultas es la prioridad, sin importar qué canal elija cada cliente: WhatsApp, chat web o aplicación móvil.

Las integraciones, el secreto del éxito

Un servicio verdaderamente eficiente es un servicio resolutivo al instante. Pensiones Banorte entendió esto a la perfección, y decidió priorizar integraciones que les faciliten los procesos y la gestión de trámites a sus usuarios. Por eso, su bot no solo responde consultas de manera automatizada, sino que también resuelve y facilita de manera personalizada:

  • • Comprobación de Sobrevivencia  
  • • Consultas sobre fechas de pago y de comprobación de sobrevivencia
  • • Comprobación de estudios
  • • Aclaraciones sobre pagos
  • • Solicitud de documentos
  • • Disponibilidad de crédito de los clientes
  • • Cambios de cuenta
  • • Autenticación por voz

WhatsApp Business: el canal favorito de los usuarios

La familiaridad de un canal como WhatsApp Business es una gran ventaja para facilitar la adopción del bot. Ofrecer atención personalizada y resolutiva 24/7 en un canal que los clientes ya frecuentan y en el que ya confían, es clave para mejorar la experiencia del usuario y lograr una mayor satisfacción. La implementación de AgentBot en WhatsApp ha permitido a Pensiones Banorte mejorar la eficiencia en la gestión de consultas y trámites, lo que se traduce en un ahorro de tiempo y recursos para la entidad financiera y una mayor agilidad para sus clientes.

“(WhatsApp Business) es muy útil para las empresas que desean comunicarse de manera efectiva y directa con sus clientes a través de la plataforma”. – Orlando Neri López - Jefe de Operaciones Pensiones TI

La estrella del caso: autenticación por voz

Para garantizar la seguridad y brindar una experiencia única a sus clientes, Pensiones Banorte cuenta con un método de autenticación de identidad por voz. Firma de Voz Banorte se utiliza para resolver consultas personalizadas y gestionar trámites transaccionales a través de WhatsApp.

El proceso es simple: el cliente envía una nota de voz con una frase en específico, y gracias a la tecnología de biometría de voz, el bot permite continuar con el servicio personalizado. La Firma de Voz Banorte es considerada como el nivel máximo de seguridad (nivel 4) en los canales digitales, ya que permite validar la identidad de una persona de forma precisa y segura. De esta manera, Pensiones Banorte no solo garantiza la seguridad de sus clientes, sino que también les brinda una experiencia más cómoda, eficiente e innovadora en la gestión de sus trámites bancarios.

“(WhatsApp Business) es una herramienta que nos ayuda a potenciar el contacto con el bot mediante la proactividad”. – Carlos Mauricio Alvarado López - Gerente de Proyectos Pensiones TI

El éxito de Pensiones Banorte, en números

El impacto de la implementación de una estrategia de automatización en WhatsApp Business dió frutos de manera casi instantánea. Aquí, un breve resumen de sus resultados clave.

En tan solo 4 meses de implementación:

  • • Las sesiones en WhatsApp tuvieron un incremento de 200%  
  • • Las interacciones aumentaron un 220%

En un año de implementación:

  • • Las consultas y trámites transaccionales aumentaron un 670%
  • • El bot representa el 43% de los servicios atendidos mensualmente en todos los canales
  • • El costo por cliente disminuyó en un 18%

Sobre Pensiones Banorte

Pensiones Banorte se dedica a la gestión de pagos de pensiones derivadas de las Leyes de Seguridad Social IMSS o ISSSTE, que protegen a los trabajadores en caso de incapacidad permanente, invalidez, retiro, cesantía en edad avanzada, vejez o fallecimiento.

Además de asegurar el cumplimiento de estas leyes, Pensiones Banorte se enfoca en brindar a sus clientes las mejores alternativas de servicios y beneficios para que puedan disfrutar de una pensión segura y confiable.

La entidad financiera se esfuerza por ofrecer soluciones personalizadas y eficientes que satisfagan las necesidades de sus clientes y les permitan disfrutar de su pensión de manera tranquila y cómoda.