NetUno redujo en un 50% las llamadas a su call center con la implementación de Bruno, el asistente virtual que lo resuelve todo

Desafío y objetivos

Transformando la Conectividad en Venezuela

NetUno, empresa líder en telecomunicaciones en Venezuela, es pionera en servicios avanzados de Internet, televisión, streaming y telefonía. Desde su fundación, NetUno ha mantenido su compromiso con la innovación, siendo la primera empresa en Venezuela en ofrecer servicios de banda ancha. En 2019, realizaron una fuerte inversión en el despliegue de fibra óptica a nivel nacional, anticipándose a la demanda de servicios de alta velocidad. 

La demanda de servicios de internet se disparó a partir de la pandemia, revelando la insuficiencia de la infraestructura existente. Muchas familias venezolanas, acostumbradas a utilizar internet en el trabajo o mediante redes celulares, se encontraron con una conectividad limitada en sus hogares. NetUno se posicionó rápidamente ofreciendo la solución ideal, transformando la experiencia digital de sus usuarios.

Este crecimiento exponencial trajo desafíos significativos: un aumento masivo de suscriptores y escasez de recursos técnicos. Automatizar procesos rutinarios se volvió crítico para mantener la calidad del servicio y asegurar una atención eficiente y oportuna.

Con objetivos claros de aumentar la satisfacción del cliente y reducir costos operativos, NetUno implementó soluciones avanzadas de automatización.

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La Solución:

Salto Cuántico: Colaboración NetUno, Macarena y Aivo

Ante la alta demanda de suscriptores y la necesidad de gestionar un volumen masivo de clientes, la empresa decidió implementar soluciones innovadoras que les permitieran manejar la situación de manera eficiente. "Decidimos que teníamos que hacer un brinco cuántico, que implicaba cambios de paradigma en NetUno", mencionó Oscar Ricci, CEO de la empresa. "Ahora estamos súper contentos y satisfechos con los resultados".

La estrecha colaboración entre NetUno, Macarenay Aivo fue crucial para este éxito. Macarena jugó un papel fundamental como partner estratégico en la implementación de las soluciones de Aivo. "La velocidad de implementación fue increíblemente espectacular," comentó Yasmin Molina, directora de Servicio al Cliente. "El cambio de proveedor fue súper rápido, eficiente y adaptado. Nos sentimos súper apoyados para poder completar la implementación de las soluciones en solo un mes." "La colaboración con Macarena y Aivo ha sido clave", añadió Yasmin.

Con objetivos claros de aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos operativos y potenciar las ventas, NetUno implementó soluciones avanzadas de automatización. Tras una exhaustiva investigación, eligieron a Aivo, una empresa de Engageware, como su socio para lograrlo.

Bruno, el Bot que lo Resuelve Todo

La estrategia de servicio de NetUno se enfoca en Bruno, “el bot que lo resuelve todo”. Bruno es un asistente virtual altamente transaccional que actualmente ofrece más de 35 servicios.  

Top Servicios Transaccionales de Bruno:

• • Activación del servicio

• • Pago de facturas

• • Soporte técnico 

• • Programación de la reconexión del servicio

• • Refresh de equipos

• • Consulta de consumo de internet

• • Cambios en el plan

• • Revisión del estado de la cuenta

• • Consulta de plan y contrato actual

• • Desactivación del productos

• • Descarga de facturas

• • Reembolsos a clientes

Su estrategia omnicanal es una de sus fortalezas clave, permitiendo una integración perfecta en canales como Web, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram y SMS.

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La capacidad del asistente virtual de Aivo para gestionar múltiples canales ha sido vital para NetUno, ya que permite a los clientes elegir el canal de su preferencia mientras reciben el mismo nivel de servicio. "La implementación de Bruno ha sido un cambio radical en la respuesta y rápida atención a los clientes," comenta Yasmin.

"Hoy, con Bruno, podemos atender las necesidades de nuestros clientes en cualquier momento y canal". El asistente virtual no solo responde a consultas básicas, sino que también realiza diagnósticos avanzados y gestiona incidencias en tiempo real. "Esto es fundamental para minimizar el tiempo de respuesta y asegurar que nuestros clientes siempre tengan la mejor experiencia posible", explicó Yasmin.

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WhatsApp: Autogestión del Cliente en su Máxima Expresión

La implementación de WhatsApp como canal principal ha sido un pilar fundamental en la estrategia de NetUno para mejorar la atención al cliente y optimizar procesos. "En el pasado, teníamos diferentes números de WhatsApp para cada ciudad, y era imposible responder a todos los mensajes. Nos dimos cuenta de que necesitábamos una solución diferente."

La llegada de Bruno, el asistente virtual de atención al cliente permitió centralizar y automatizar las respuestas a través de WhatsApp, logrando una autogestión efectiva y reduciendo significativamente la carga del equipo de atención. "Nuestra estrategia es ofrecer rápida respuesta, respuestas eficientes y autogestión del cliente", explicó Yasmin. "Con Bruno, los clientes pueden resolver sus problemas de manera autónoma."

El asistente virtual facilita la interacción en WhatsApp, así como en otros canales digitales, proporcionando respuestas coherentes y rápidas con atención 24/7. "Ahora, si un cliente nos contacta a cualquier hora, sabe que recibirá una respuesta o una solución rápida gracias a Bruno.” Esta estrategia ha permitido a NetUno reducir el volumen de llamadas telefónicas en un 50% desde la implementación del bot.

La sinergia entre Aivo y NetUno ha sido clave, ambos enfocados en el objetivo de proporcionar soluciones efectivas en la primera interacción. La empresa ha ajustado sus políticas para mantener a los clientes informados continuamente, mejorando la satisfacción del cliente y optimizando significativamente sus procesos operativos.

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Resultados

El Mejor Bot del Mercado

Uno de los mayores logros estratégicos de NetUno gracias a la implementación del bot, fue obtener visibilidad completa del 100% de sus clientes invisibles, eliminando por completo la noción de "clientes invisibles". Según Oscar Ricci, CEO de NetUno, "lo peor que puedes tener en servicio al cliente es un cliente invisible que no se pueda comunicar contigo cuando tiene un problema." Con Bruno, todos los clientes tienen una presencia visible y sus necesidades pueden ser atendidas de manera efectiva.

Bruno es reconocido por NetUno como el mejor bot de Venezuela, destacándose como un valor esencial en los servicios de la empresa. Oscar enfatiza: "Bruno se ha convertido en un valor agregado a todos nuestros servicios. Con él, logramos automatizar muchos de nuestros procesos", afirma Oscar. Gracias al bot, la empresa ha conseguido integrar varios servicios y automatizar procesos para manejar el crecimiento masivo de suscriptores, permitiendo que el equipo de servicio al cliente se concentre en tareas más complejas y de mayor valor.

Logros: Bruno Eleva la Eficiencia y Experiencia del Cliente

El asistente virtual ha sido fundamental para minimizar el tiempo de respuesta y fomentar la autogestión del cliente. Estos logros han transformado significativamente la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Yasmin destaca que "el cliente no se queda sin respuesta, gracias a la atención 24/7". Esta capacidad de proporcionar respuestas rápidas y efectivas ha incrementado la satisfacción del cliente y reducido la frustración asociada con largos tiempos de espera.

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Logros Destacados

• - Reducción del volumen de llamadas en un 50%. Yasmin Molina, directora de Servicio al Cliente, menciona que "antes de Bruno, la cantidad de llamadas telefónicas era inmensa y abrumadora". Con su implementación los clientes ahora pueden gestionar sus consultas de manera más eficiente a través de múltiples canales digitales, disminuyendo la necesidad de llamar al centro de atención.

• - El asistente virtual gestiona una impresionante media de 200.000 consultas mensuales. En lo que va de 2024, Bruno ha ejecutado más de 1,5 millones de acciones transaccionales, resolviendo eficazmente las consultas y necesidades de los usuarios.

• - Además, el bot ha logrado una eficacia del 90% en la resolución de consultas, lo que significa que solo un 10% de las interacciones se transfieren a un agente humano. "Nos ha permitido manejar masivamente la cantidad de clientes con una tasa de efectividad altísima" añadió Oscar Ricci, CEO de NetUno.

No hay otro bot tan resolutivo y transaccional en el mercado como Bruno, lo que proporciona una notable ventaja competitiva y posiciona a la empresa como líder en innovación en telecomunicaciones y servicio al cliente. 

Mejora continua

La empresa comparte una visión de mejora continua de sus servicios, garantizando que el bot esté siempre optimizado para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. Yasmin Molina destaca que tienen un "grupo élite" dedicado a evaluar y mejorar constantemente la performance de Bruno. Este equipo evalúa a detalle las calificaciones de los clientes y contacta a aquellos que dan una mala calificación para entender sus expectativas y ajustar el servicio según sea necesario. Esta dedicación a la retroalimentación permite mantener y elevar la satisfacción del cliente.

Oscar Ricci señala la importancia de tener la data adecuada para tomar decisiones estratégicas. "El entorno está cambiando y eso nos permite mejorar. Con Bruno, puedo tomar decisiones de inversión más precisas" comenta. Este enfoque permite a NetUno adaptar sus servicios para anticiparse a las necesidades futuras de sus clientes.

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Mirando hacia el Futuro

IA: Impulsando la Innovación

Oscar Ricci, CEO de NetUno, vislumbra cómo la inteligencia artificial (IA) puede transformar la interacción con los clientes, promoviendo una autogestión completa y una experiencia de usuario más fluida y memorable. "La gente no quiere llamar por teléfono y hablar con alguien, quieren resolver sus problemas rápidamente a través de medios digitales", comenta Oscar, destacando el potencial de la IA en este proceso.

NetUno tiene planes ambiciosos para integrar capacidades avanzadas de IA en sus servicios. Esto incluye el desarrollo de sistemas de IA generativa que puedan crear nuevas respuestas de manera autónoma. Oscar menciona que "la IA debe permitirnos automatizar completamente el proceso de ventas y seguimiento de una manera muy fluida, asegurando una experiencia de primer nivel para los clientes. Como llamamos nosotros, una experiencia que el cliente pueda deleitarse."

Una Alianza de Confianza  

La colaboración entre NetUno, Macarena y Aivo va más allá de una asociación comercial, ha sido un pilar fundamental de éxito. Oscar resalta, "Aivo y Macarena no son solo dos proveedores de NetUno, somos aliados, ya que nuestros proyectos son sus proyectos." Yasmin, por su parte, valora la capacidad de Aivo para estar siempre un paso adelante, ofreciendo soluciones que anticipan y satisfacen las necesidades emergentes de la compañía.

Maria Elisa, directora Comercial de Macarena, también destaca la disposición de NetUno para adaptarse y crecer: "Oscar y Yasmin fueron visionarios desde el principio, adoptando la tecnología y trabajando codo a codo para transformar su servicio al cliente. Esta colaboración ha sido un viaje increíble. " Por su parte "Aivo ha desarrollado una plataforma súper robusta e innovadora que está rompiendo esquemas completamente, especialmente en el mercado venezolano. NetUno será el primero en aprovechar todas estas innovaciones."

NetUno se compromete a seguir mejorando y adaptando sus servicios, proporcionando un servicio excepcional a sus clientes.

Próximos pasos

NetUno continúa innovando y ampliando sus capacidades con proyectos estratégicos que integran aún más la automatización y el soporte técnico en su oferta de servicios. La empresa está desarrollando un proyecto con el asistente virtual para mejorar el soporte interno, permitiendo a los técnicos de campo resolver problemas más eficientemente. 

Otro objetivo clave es la expansión de las capacidades de ventas automatizadas a través del asistente virtual. La meta es automatizar el proceso de ventas y cobranza, complementando con campañas de email marketing y SMS que dirijan a interacciones vía WhatsApp. Yasmin destaca: "Estamos trabajando para que Bruno no solo maneje consultas, sino que también impulse ventas de servicios como nuestra televisión vía streaming, incluso a personas que no son clientes actuales." Con estas innovaciones en la mira, NetUno planea reforzar su posición como líder en telecomunicaciones.

Sobre NetUno

NetUno es una compañía líder de telecomunicaciones venezolana, fundada en octubre de 1995. Ofrece servicios de internet de alta velocidad por fibra óptica, televisión, streaming y telefonía. Además, cuentan con soporte continuo y atención personalizada 24/7, se destacan por su tecnología de vanguardia, altos estándares de calidad y un capital humano capacitado y comprometido.  

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