98%
de consultas automatizadas por WhatsApp
46%
reducción del volumen de consultas en call centers
82%
eficiencia promedio en todos los canales
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de consultas automatizadas por WhatsApp
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reducción del volumen de consultas en call centers
82%
eficiencia promedio en todos los canales
La revolución digital que tuvo lugar durante la última década impactó a todas las industrias, y el sector bancario no fue la excepción. Acostumbrados a procesos rígidos y burocráticos, estar a la altura de los cambios ha sido un verdadero desafío para todos los bancos.
Sin embargo, Banco Bolivariano ha encontrado un camino tan innovador como eficiente: recurrir a la inteligencia artificial. Así, se ha convertido en el primer banco de Ecuador en lanzar su estrategia de banca conversacional en múltiples canales. Esta es su historia.
Con una misión clara y con la motivación de brindar un servicio al cliente eficiente e innovador, en 2017 Banco Bolivariano delineó una serie de objetivos ambiciosos:
Para cumplir estos objetivos, implementaron AgentBot, la plataforma conversacional de Aivo impulsada por la inteligencia artificial.
Com estes objetivos em mente, os quase 80 executivos de serviço ao cliente do Banco Bolivariano deram boas-vindas a um novo companheiro: Avi24. Este novo agente impulsionado por inteligência artificial tem a única e especial tarefa de oferecer atenção automática o dia inteiro, todos os dias do ano.
Pero lo especial es que Avi24 no solo responde, sino que también resuelve consultas y gestiones transaccionales de forma conversacional. Por ejemplo, responde consultas sobre saldos y movimientos, e incluso realiza transacciones bancarias como el bloqueo de tarjetas y activación o desactivación del uso internacional de las mismas.
Para este tipo de consultas, han añadido un sistema de validación del usuario mediante OTP. Así, cuando el usuario introduce una nueva consulta, se le solicita su identificación y se le envía un código de autenticación a su teléfono o correo electrónico, que caduca a los 5 minutos. Cuando el código es introducido correctamente y la validación es exitosa, el usuario puede continuar con la operación.
Y eso no es todo. Avi24 responde de la misma manera a través de múltiples canales. Actualmente, el bot conversacional opera en el webchat, Facebook Messenger y WhatsApp, el canal preferido de los usuarios para interactuar con amigos, familiares y empresas.
Esto permite que los clientes puedan resolver sus consultas a cualquier hora, desde cualquier lugar, y por su propia cuenta sin requerir asistencia humana.
En definitiva, junto al resto del equipo, Avi24 se encarga no sólo de brindar una asistencia de calidad, sino también de fortalecer el vínculo entre el banco y cliente. Como lo explica Kyra Arcia Marcano, Gerenta de Innovación y Mercadeo:
“La salud, el éxito y el fortalecimiento de una empresa son fruto de una buena relación Cliente - Empresa, y una buena relación nace cuando el cliente siente que recibe atención de calidad, en el momento y de la forma que lo requiere.”
Si bien el banco ofrece atención en múltiples canales, en los últimos años WhatsApp se ha convertido en el canal principal de su estrategia conversacional.
Gracias a que Aivo es Meta Business Partner, Banco Bolivariano pudo expandir su estrategia de atención a este canal, el más utilizado por los usuarios de Ecuador, obteniendo el tick verde de verificación que acredita que se trata de una cuenta oficial. Esa verificación les da a los clientes la tranquilidad de saber que están interactuando con el verdadero Banco Bolivariano. Cada interacción a través de WhatsApp viene con la seguridad bancaria que esperan.
De a poco, la adopción de WhatsApp por parte de los clientes fue creciendo, convirtiéndose en el canal principal del banco no solo para cuestiones de soporte, sino también para transacciones y gestiones bancarias.
"Aproximadamente el 98% de todas las consultas de los clientes se resuelven a través de WhatsApp sin escalar a un agente. Ahora, el 70% de nuestros clientes prefieren WhatsApp a otros canales digitales y le otorgan las tasas de satisfacción más altas de cualquier canal. A medida que más personas se conectan a través de WhatsApp, los volúmenes de los centros de llamadas se reducen en un 46% y los agentes pueden concentrarse en los casos más complejos" | Kyra Arcia Marcano, Gerente de Innovación y Mercadeo de Banco Bolivariano
Además de ofrecer un canal de soporte y gestiones bancarias a través de WhatsApp, en 2022 Banco Bolivariano implementó una estrategia de venta automatizada de otros productos y servicios bancarios.
¿Cómo funciona esta integración? Luego de que un cliente interactúa con el bot a través de Whatsapp para pedirle su saldo de cuenta, el bot ofrece servicios adicionales en base a cada cliente.
"Los clientes aprecian el flujo orgánico de interactuar en WhatsApplo que les hace más receptivos a las ofertas. Actualmente, el 56% de los clientes que interactúan a través de WhatsApp manifiestan interés por servicios adicionales, frente a solo el 23% por teléfono" afirma Arcia. "Con un canal flexible y ágil en WhatsApp, no sólo vemos un ahorro de tiempo y costes en la atención al cliente, sino un aumento real de los ingresos."
Avi24 no sólo trabaja por su propia cuenta. Es, además, un excelente compañero de equipo para los agentes humanos.
Gracias a la integración entre el bot y Genesys, las conversaciones con Avi24 pueden derivarse rápidamente a un agente humano sin cambiar la ventana de chat ni el canal. Los agentes cuentan con el historial completo de conversaciones del cliente, lo que les permite estar al tanto del caso sin tener que hacer las mismas preguntas que ya fueron respondidas al chatbot.
Esto le permite a los agentes a enfocarse en los problemas complejos que requieren su atención, empatía y capacidades humanas.
De hecho, actualmente Avi24 tiene una tasa de transferencia humana de sólo el 3%. Eso significa que el asistente virtual puede atender el 97% de las consultas por su propicia cuenta.
¿Cuál fue el impacto de Avi24 en la estrategia de Banco Bolivariano? Veamos algunos números:
Según Arcia, Banco Bolivariano continuará explorando las capacidades de atención al cliente y ventas dentro de Avi y desarrollará nuevos servicios a través de WhatsApp:
"Siempre hemos sido pioneros en la banca digital y con WhatsApp nos estamos expandiendo hacia nuevas fronteras de servicio al cliente."
Banco Bolivariano fue fundado en Ecuador en 1980 con la misión de prestar servicios financieros con calidad y eficiencia. Así fue como desde sus comienzos se caracterizó por colocar a su clientela en el centro de su estrategia, brindando un servicio personalizado y profesional.
Hoy, con 700,000 clientes en Ecuador, su misión continúa intacta. Liderar el camino de la innovación bancaria en el país y brindar experiencias increíbles son el norte que guían al equipo de servicio al cliente en la actualidad.
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