Eficiencia y satisfacción bancaria: EO, el Asistente Virtual de Bancor, resuelve 80.000 consultas de clientes en la primera interacción

Desafíos y objetivos

Transformando la Experiencia del Servicio Digital 

Bancor, una de las principales instituciones financieras de Córdoba, Argentina, con más de 150 años de trayectoria, está comprometida con el desarrollo regional a través de la excelencia operativa y un servicio al cliente de primera.  

Sin embargo, como muchas entidades financieras, Bancor inicialmente optó por implementar un chatbot básico para atender las consultas de sus clientes en canales digitales como WhatsApp. Aunque esta solución buscaba mejorar la eficiencia operativa, pronto se hizo evidente que la tecnología no contaba con las funcionalidades avanzadas necesarias para cumplir con las crecientes expectativas de los usuarios.

Bancor pronto se dio cuenta de que su chatbot inicial no lograba resolver eficazmente las consultas en el canal de WhatsApp, lo que resultaba en bajas tasas de resolución y afectaba negativamente tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.

Consciente de estas limitaciones, Bancor decidió mejorar su servicio digital, enfocándose especialmente en WhatsApp. Sus principales objetivos eran optimizar la eficiencia del servicio, reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente mediante una solución tecnológica integrada que se adaptara a sus necesidades en constante evolución.  

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La Solución

EO, el Asistente Virtual Impulsa la Resolución en la Primera Interacción

Para resolver estos desafíos, Bancor implementó el asistente virtual de Aivo, logrando que el 90% de las interacciones con los clientes se gestionen principalmente a través del canal de WhatsApp, optimizando la atención al cliente y mejorando la eficiencia operativa.

El asistente virtual de Bancor, llamado EO, es la imagen digital del banco en su sitio web, aplicación y plataformas de redes sociales, asegurando una experiencia excepcional y consistente para los clientes en todos los puntos de contacto digitales.

“Al principio pensábamos que los clientes preferirían evitar interactuar con un asistente virtual. Sin embargo, descubrimos que están dispuestos a usarlo siempre que pueda resolver consultas en la primera interacción. Esa capacidad fue clave para mejorar nuestra tasa de resolución y aumentar la satisfacción del cliente.” – Constanza Drey, Subgerente de Relación con el Cliente, Gerencia de Desarrollo Comercial y Negocios.  

EO no es solo un chatbot; es un asistente virtual avanzado impulsado por IA que ofrece un servicio personalizado, eficiente y disponible 24/7. Ya sea respondiendo consultas de los clientes, facilitando transacciones o guiando a los usuarios a través de procesos complejos, las capacidades avanzadas de EO le permiten brindar respuestas precisas en tiempo real. Esto reduce significativamente la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles enfocarse en tareas más complejas.  

Así, el asistente virtual de Aivo se ha convertido en un componente clave en la estrategia del banco para mejorar la atención al cliente y la eficiencia operativa.

Para potenciar estas capacidades transaccionales avanzadas, Bancor fortaleció a EO, su asistente virtual, a través de Aivo Studio, una plataforma de bajo código que permite integraciones bancarias de manera fluida. Studio proporcionó la escalabilidad y flexibilidad necesarias para implementar la verificación de identidad segura y realizar operaciones bancarias, todo dentro de una interfaz optimizada.  

Gracias a estas mejoras, EO permitió a Bancor mejorar la experiencia del cliente mientras incrementaba la eficiencia operativa, consolidándose como uno de los asistentes virtuales transaccionales líderes en la región de Córdoba.

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Resultados

WhatsApp, Canal Líder: EO Gestiona el 90% de las Interacciones con los Clientes

Bancor implementó la solución avanzada de IA conversacional de Aivo con el objetivo claro de transformar WhatsApp en un canal transaccional de alto rendimiento.  

EO, el asistente virtual de Bancor, facilitó de manera fluida tareas transaccionales clave para el banco, como la verificación de identidad segura a través de un identificador único y una contraseña de un solo uso (OTP). Esta integración permitió a los usuarios acceder a detalles de cuentas, descargar resúmenes de tarjetas de crédito, verificar límites de compra y consultar fechas de facturación y vencimiento, todo dentro de la plataforma de WhatsApp.  

La adopción del asistente virtual impulsó un notable aumento del 72% en el uso de WhatsApp a finales de año. Hoy en día el 90% de todas las interacciones con los clientes se gestionan a través de este canal, convirtiéndolo en la plataforma digital de servicio más importante para Bancor.

“De ser uno de los canales con menor tráfico, WhatsApp se ha convertido ahora en nuestra plataforma principal de servicio digital.” – Constanza Drey, Subgerente de Relación con el Cliente

Este cambio estratégico elevó el indicador de la encuesta de satisfacción basada en estrellas de 2.5 a un pico de 3.7 sobre 5, mejorando significativamente la satisfacción del cliente y proporcionando a Bancor una solución escalable que podría reemplazar canales tradicionales menos eficientes, como el soporte telefónico."

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Atención al Cliente de Principio a Fin: Más de 135,000 Interacciones con Clientes al Mes

Para optimizar aún más su servicio al cliente, Bancor aprovechó la suite completa de soluciones de Aivo, logrando un alto nivel de eficiencia operativa. Esto permitió reducir la carga de trabajo de los agentes y asegurar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los puntos de contacto con los clientes.

Asistente Virtual Automatizado

El asistente virtual de Bancor gestiona entre 75,000 y 80,000 consultas mensuales en WhatsApp con una tasa de resolución del 85%, lo que ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente. La eficiencia del asistente virtual ha reducido los tiempos de respuesta y ha aumentado la capacidad operativa.

Transición Fluida a Agentes

Bancor garantiza transiciones fluidas de respuestas automatizadas a agentes humanos, utilizando Aivo Live, gestionando 20.000 interacciones mensuales. Con una alta tasa de resolución de los asistentes virtuales, solo el 15 % de las conversaciones se intensifican, lo que permite a los agentes centrarse en problemas complejos y mantener la calidad y la eficiencia del servicio.

Fácil Integración y Gestión de Transacciones

Studio la plataforma de bajo código permite a Bancor desplegar y gestionar eficazmente las integraciones bancarias. Bancor maneja en promedio 40.000 acciones transaccionales mensuales, permitiendo acciones seguras como la verificación de identidad y las operaciones bancarias.  

Engagement Personalizado con el Cliente 

Bancor ejecuta campañas de marketing personalizadas y puntuales, alcanzando un tráfico mensual de 30.000 interacciones. A través de Aivo Engage Bancor refuerza las relaciones con los clientes enviando mensajes y actualizaciones específicos a través de los canales digitales, lo que impulsa el compromiso y aumenta la fidelidad de los clientes.

Al utilizar las soluciones de engagement de extremo a extremo de Aivo, Bancor se posiciona como un referente en servicios bancarios digitales, capaz de ofrecer soluciones innovadoras y escalables para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

Aivo: El Socio Estratégico para la Innovación y la Escalabilidad Sostenible

La decisión de Bancor de asociarse con Aivo no fue sólo para mejorar el servicio al cliente, sino también un movimiento estratégico para el crecimiento a largo plazo. El conjunto de soluciones de Aivo proporcionaba una plataforma sólida e integrada que satisfacía las necesidades inmediatas de Bancor, al tiempo que ofrecía la escalabilidad y flexibilidad esenciales para una futura expansión.

"Queríamos mejorar la experiencia del cliente y disponer de una plataforma lo más completa y funcional posible. Antes, nuestra herramienta era más compleja de configurar. Ahora, el asistente virtual entiende las frases y secuencias de los clientes, lo que facilita mucho el proceso." - Jesica Cardozo, Responsable de Asistente Virtual, Redes Sociales y Otros Canales.

La elección de asociarse con Aivo fue impulsada por la capacidad de la plataforma para ofrecer una experiencia de cliente personalizada, eficiente y coherente a través de múltiples canales, algo que las soluciones anteriores de Bancor no podían lograr. Esta asociación marcó un paso estratégico hacia la mejora de las capacidades digitales de Bancor, garantizando que el banco pudiera seguir liderando la excelencia en el servicio al cliente, al tiempo que adoptaba los últimos avances tecnológicos.

Mirando Hacia el Futuro: Escalando con Innovación

A medida que Bancor continúa su viaje de transformación digital, el siguiente paso es aprovechar aún más las capacidades de EO, el asistente virtual. Bancor planea aumentar el tráfico en WhatsApp, implementando la estrategia IVR2WA, cuyo objetivo es trasladar las interacciones de atención al cliente por teléfono a WhatsApp, mejorando aún más la experiencia del cliente.

La colaboración con Aivo ha sido crucial para el éxito de Bancor. El equipo de Aivo proporcionó un apoyo dedicado desde el principio, garantizando una transición sin problemas, y ayudando a Bancor a abordar los principales retos, adaptarse rápidamente y mejorar el servicio al cliente de manera eficiente, apoyando su crecimiento continuo.

"Nunca nos hemos sentido solos en este viaje. El equipo de Aivo ha estado con nosotros en cada paso del camino, proporcionándonos un apoyo rápido y personalizado que ha marcado la diferencia en nuestro éxito." - Constanza Drey, Directora Adjunta de Relaciones con los Clientes.

Constanza Drey, ofrece un valioso consejo a las empresas que buscan soluciones de servicios digitales: mirar más allá de las necesidades inmediatas y priorizar la escalabilidad para el éxito a largo plazo.

"Mi consejo es que elijas una solución escalable, que pueda resolver problemas que ni siquiera has previsto. Una herramienta intuitiva y fácil de gestionar sin conocimientos técnicos fue clave para nosotros, marcando la diferencia. La posibilidad de que el equipo de servicio gestione directamente la plataforma nos acerca al cliente y permite una toma de decisiones más ágil."

Sobre Bancor

Fundada hace más de 150 años, Bancor es una institución financiera líder en Córdoba, Argentina, comprometida a fomentar el desarrollo regional a través de la excelencia operativa y los servicios bancarios centrados en el cliente. Con una sólida red de más de 220 sucursales en Argentina, Bancor ofrece una amplia gama de productos y servicios financieros adaptados a particulares, empresas y el sector público.