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Twitter es una red social que se hizo popular en sus inicios como plataforma para que los usuarios compartieran mensajes cortos de forma rápida. Sin embargo, en los últimos años se ha convertido en uno de los canales de atención al cliente más populares para las marcas. Usuarios de todo el mundo acuden a este canal para tramitar quejas y solicitar asistencia.
Al añadir Twitter como nuevo canal, las empresas pueden crear recorridos conversacionales automatizados con los clientes en esta popular red social y herramienta de mensajería.
La automatización de Twitter permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficiente, además de proporcionar las experiencias personalizadas que los clientes desean. Mediante la automatización de Twitter, las empresas pueden obtener una serie de beneficios, como una mayor eficiencia, mejores conocimientos de los clientes y mayores índices de satisfacción de los clientes.
En este artículo hablaremos de las mejores prácticas para automatizar Twitter con fines de atención al cliente, los públicos objetivo y los objetivos del uso de Twitter, y destacaremos algunas de sus principales ventajas y casos de uso.
¿Por qué Twitter es útil para la atención al cliente?
Twitter es una poderosa herramienta de atención al cliente, ya que permite a las empresas interactuar con los clientes en tiempo real. Esta red social ofrece a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto rápidamente con las empresas y obtener respuestas rápidas, lo que puede mejorar significativamente su experiencia general como clientes.
Twitter también permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes mediante mensajes dirigidos, seguimiento en tiempo real de las conversaciones y respuestas a medida. Esto ayuda a generar confianza y lealtad entre una marca y sus clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. De hecho, las empresas que utilizan Twitter para el servicio de atención al cliente experimentan un aumento del 19% en la satisfacción del cliente.
Además de la comodidad que ofrece Twitter para la atención al cliente, también puede ser una potente plataforma de marketing. Las empresas pueden utilizar las avanzadas herramientas de análisis de Twitter para realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios, identificar tendencias, conocer las preferencias y el comportamiento de los clientes, obtener información sobre la competencia y optimizar las campañas para obtener mejores resultados. Con el amplio alcance de esta plataforma – más de 500 millones de tweets enviados cada día –, las empresas pueden difundir rápidamente su mensaje y captar clientes potenciales en mercados de todo el mundo.
Público objetivo de Twitter
Según un estudio de 2021, el grupo de edad que más utiliza Twitter es el de 35 a 44 años, con un 28,4% de todos los usuarios, seguido de los grupos de 18 a 24 y de 25 a 34 años. Esto significa que es más popular entre los millennials que entre la Generación Z.
Por otro lado, en cuanto a la localización, según un estudio de Statista de enero de 2022, EE.UU. es el país con mayor número de usuarios de Twitter. En América Latina, el país con mayor número de usuarios es Brasil (4º puesto del ranking), seguido de México (9º puesto del ranking).
Aunque la audiencia general de Twitter está bien definida, la misma plataforma cuenta con una serie de herramientas que permiten a las empresas llegar a una amplia gama de públicos. Al utilizar la red expansiva de esta plataforma y la capacidad de dirigirse a usuarios específicos, las empresas tienen la oportunidad de llegar a un número ilimitado de clientes potenciales. Las capacidades avanzadas de segmentación de Twitter ayudan a las empresas a dirigirse a audiencias en función de datos demográficos, intereses, comportamientos, etc.
Twitter: ¿por qué automatizar la atención al cliente en este canal?
Además, Twitter es una plataforma excelente para las empresas que quieren ofrecer opciones de autoservicio a sus clientes. Al implementar un chatbot impulsado por IA conversacional, las empresas pueden ofrecer servicios de asistencia 24/7 más rápidos y eficientes que nunca.
Esto es muy importante, teniendo en cuenta que el 64% de los clientes de Twitter dicen que prefieren enviar un mensaje a un servicio de asistencia que llamar a una empresa. De hecho, el el 75% de los usuarios tuitea esperando una respuesta rápida, idealmente en 15 minutos. Con tantas consultas de los clientes a través de este canal, es esencial que las marcas implementen una herramienta escalable, inmediata y eficaz para automatizar y resolver problemas en tiempo real sin un agente.
Automatizar Twitter también garantiza que los usuarios tengan acceso a la misma información independientemente de cuándo se pongan en contacto con la empresa; esto aumenta la satisfacción del cliente al tiempo que reduce el coste asociado a las tareas manuales de atención al cliente, como responder a las preguntas más frecuentes o realizar consultas básicas.
En general, Twitter se ha convertido en una herramienta indispensable a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz. Con su alcance expansivo y su amplia gama de funciones, ofrece a las empresas una oportunidad inigualable para conectar con sus clientes en tiempo real a escala, al tiempo que ofrece experiencias personalizadas que impulsan la fidelidad y la confianza entre marcas y clientes por igual.
El objetivo: respuestas instantáneas, clientes satisfechos
A estas alturas ya sabes que Twitter es un canal de atención al cliente esencial. Ahora vamos a ver cómo la automatización de este canal puede ayudarte a mejorar tu estrategia de CX:
Reducir el tiempo de respuesta y ahorrar recursos
Según HubSpot, el 82% de los consumidores consideran "importantes" o "muy importantes" las respuestas instantáneas, por lo que poder responder en tiempo real es clave.
Las empresas pueden utilizar la automatización de Twitter para agilizar sus procesos de atención al cliente y ofrecer una mayor eficacia a la hora de responder a las consultas. La automatización permite a las empresas responder rápidamente a las consultas y, al mismo tiempo, liberar recursos vitales que normalmente se dedicarían a tareas manuales, como responder a preguntas frecuentes o atender consultas sencillas.
Fidelice a sus clientes ofreciéndoles experiencias personalizadas
La automatización de Twitter puede ayudar a aumentar la lealtad a la marca y la confianza entre los clientes al proporcionar experiencias coherentes independientemente de cuándo los clientes se pongan en contacto con la empresa. Twitter ofrece a las empresas la posibilidad de interactuar con los clientes en tiempo real y de conectar directamente con su público objetivo a gran escala, lo que la convierte en una herramienta de atención al cliente inestimable.
Optimizar las campañas de Twitter para obtener mejores resultados en todos los mercados mundiales
La automatización de Twitter puede ayudar a las empresas a optimizar sus campañas para obtener mejores resultados en los mercados globales. Con el amplio alcance de Twitter y su capacidad para segmentar a los usuarios en función de diversos criterios, como los intereses o la ubicación, las empresas pueden llegar a más clientes potenciales que nunca, al tiempo que se aseguran de ofrecerles experiencias personalizadas que satisfagan sus necesidades individuales.
Maximizar la participación y llegar a un público más amplio
Los bots de Twitter pueden diseñarse para llegar a audiencias específicas en función de datos demográficos como la edad o la ubicación, lo que permite a las empresas adaptar el contenido a las necesidades de su público objetivo. Con sus avanzadas herramientas de análisis y experiencias personalizadas dirigidas a audiencias específicas, la automatización de Twitter es una potente herramienta para aumentar el compromiso de los clientes con la empresa.
Ampliar su enfoque omnicanal
Twitter es una herramienta omnicanal esencial para las empresas que buscan ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y llegar a una amplia gama de audiencias. La amplia red de Twitter, sus capacidades avanzadas de segmentación y sus versátiles funciones la convierten en la plataforma perfecta para ofrecer experiencias personalizadas e interactuar con los clientes de forma instantánea. Aprovechar el alcance expansivo de Twitter y las herramientas de análisis avanzadas también proporciona a las empresas información de gran alcance sobre los mercados globales y les ayuda a optimizar las campañas para obtener mejores resultados.
Recorridos conversacionales automatizados para Twitter
Como hemos mencionado anteriormente, automatizar Twitter para el servicio de atención al cliente es una forma estupenda de agilizar la experiencia del cliente y ofrecer una asistencia más eficaz. La versatilidad y facilidad de uso de Twitter la convierten en una plataforma ideal para las empresas que buscan automatizar sus procesos de atención al cliente.
Pero automatizar este canal no se reduce a implementar un chatbot para responder a las preguntas más frecuentes. Una estrategia de automatización exitosa consiste en resolver los problemas de los clientes de forma inmediata. En Aivo, nos gusta hablar de recorridos conversacionales automatizados que llevan al cliente exactamente a lo que está buscando.
Artículo relacionado: ¿Qué son los recorridos conversacionales automatizados?
Pero, ¿qué son exactamente los viajes conversacionales automatizados? Para entenderlo mejor, echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas para automatizar Twitter.
Establecer conversaciones naturales con la IA
El primer paso a la hora de implantar un chatbot es asegurarse de que funciona con IA conversacional. Esta tecnología permitirá a la empresa interactuar de forma natural y desestructurada sin parecer un bot. Esto significa que el bot entenderá regionalismos, emojis, mensajes de audio y mucho más, al tiempo que responderá de forma similar a la humana.
La IA conversacional también permite enriquecer las conversaciones con imágenes, carrete, vídeos, vistas web, botones de respuesta rápida y formularios.
Resolver los problemas de los clientes en la primera interacción
Como hemos mencionado antes, un chatbot que no resuelve no sirve de nada. Cuando los clientes contactan con una marca con un problema a través de un canal específico, no quieren ser transferidos a otro canal. No quieren esperar horas a un agente para obtener una simple respuesta. Quieren soluciones a su problema en la primera interacción. Cuanto antes encuentren una solución, más contentos estarán.
Algunas consultas de clientes requieren información transaccional, como:
- "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?"
- "¿Cuándo llegará mi pedido?"
- "Quiero activar mi cuenta"
Para responder a estas preguntas a través de un chatbot o plataforma conversacional, es necesario integrarlo con la pila tecnológica de la empresa, como un sistema bancario o de comercio electrónico. Esto permitirá al chatbot identificar a cada usuario, validar su identidad y proporcionar información transaccional que respondería a preguntas como las mencionadas anteriormente.
Algunas integraciones pueden ser complejas, por lo que el mejor consejo es contar con una plataforma conversacional que pueda integrarse fácilmente con otras tecnologías. Por ejemplo, Studio es el constructor de integración de bajo código de Aivo que permite a las empresas crear integraciones ilimitadas para conseguir conversaciones con los clientes más eficientes y potentes.
Conozca a sus clientes (¡y siga aprendiendo de ellos!)
Para poder resolver los problemas de sus clientes en la primera interacción, es necesario adelantarse a ellos y averiguar cuáles pueden ser sus consultas.
Esto significa investigar sus necesidades, preferencias, expectativas y posibles preguntas o problemas con los que puedan encontrarse. Pero también significa hacer un seguimiento de su asistencia en Twitter para recabar valiosas opiniones de los clientes.
Por ejemplo, debes comprobar periódicamente las preguntas que se quedan sin respuesta para entrenar a tu plataforma conversacional en ello. También implica recoger las opiniones de tus usuarios para seguir mejorando el servicio, poniendo siempre al cliente en el centro de tu estrategia.
Artículo relacionado: Mejores prácticas para configurar un chatbot con IA conversacional
Principales ventajas de automatizar Twitter
La automatización de Twitter tiene un valor incalculable para las empresas que buscan proporcionar un servicio de atención eficiente al cliente, aumentar la fidelidad a la marca y la confianza entre los clientes, y optimizar las campañas en los mercados globales. La amplia red de Twitter, sus capacidades avanzadas de segmentación y sus versátiles funciones la convierten en la plataforma perfecta para ofrecer experiencias personalizadas mientras se interactúa con los clientes en tiempo real. Al aprovechar las herramientas de análisis y los recorridos conversacionales automatizados con tecnología de IA, las empresas pueden disfrutar de una serie de beneficios que les ayudan a llegar a sus audiencias objetivo a gran escala, lo que convierte a la automatización de Twitter en una herramienta omnicanal esencial para cualquier empresa moderna.
Automatizar Twitter proporciona a las empresas numerosas ventajas, como:
- Procesos de atención al cliente racionalizados que pueden automatizarse con bots de IA o recorridos conversacionales.
- Respuesta rápida a las consultas de los clientes, independientemente del momento en que se pongan en contacto con su empresa.
- Oportunidades de dirigirse a públicos específicos en función de sus características demográficas, intereses, comportamientos, etc.
- Mayor eficacia a la hora de tratar las opiniones de los clientes y las solicitudes de asistencia de forma rápida y precisa.
- Mayor satisfacción del cliente gracias a tiempos de respuesta más rápidos.
- Reduzca costes agilizando los procesos de atención al cliente.
- Mejorar la fidelidad a la marca y la confianza entre los clientes.
- Optimice las campañas para obtener mejores resultados en todo el mundo.
- Permite a las empresas aplicar una estrategia omnicanal.
Artículo relacionado: Ventajas y desventajas de los chatbots: todo lo que necesitas saber
Casos de uso de Twitter
Como puede ver, Twitter es una de las mejores plataformas que una empresa puede utilizar para la atención al cliente. Pero, ¿cómo se puede implementar? Puedes encontrar casos de uso y ejemplos de diferentes industrias y áreas de negocio.
Financiero/Telco:
- Resolución de consultas frecuentes, principalmente de carácter informativo.
- Atención de reclamos: creación de tickets de soporte en caso de tarjeta rechazada, o de caída/rebaja del servicio de Internet o teléfono.
- Apoyo a nuevas oportunidades de venta en caso de consultas sobre productos o servicios (planes, tarjetas, actualizaciones) a través de un formulario.
Servicio de atención al cliente para el comercio electrónico
- Resolver consultas frecuentes sobre productos o servicios: descubrir las mejores ofertas de un producto, por ejemplo.
- Asistencia: Seguimiento de pedidos y resolución de problemas relacionados con ellos.
- Generar nuevas oportunidades de venta: ofrecer presupuestos de un servicio o producto, atraer interesados a un producto o servicio a través de un formulario.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo puedes utilizar la automatización de Twitter para la atención al cliente, pero no son todas las formas en que puedes utilizarla. Todo depende de las necesidades de tu empresa y del sector en el que operes. Twitter tiene mucho que ofrecer como plataforma para las empresas, sólo es cuestión de seguir aprendiendo a sacarle el máximo partido.
Empieza a conectar con tus clientes a través de Twitter
La automatización de Twitter es una herramienta esencial para una amplia gama de empresas y organizaciones, no sólo porque les ayuda a proporcionar un servicio de asistencia 24/7, sino también porque aumenta la fidelidad y el compromiso de los clientes con la empresa. Con esta plataforma, las empresas pueden medir el rendimiento de cada campaña y llegar a un amplio abanico de clientes en todo el mundo.
Si estás listo para automatizar experiencias excepcionales de los clientes a través de Twitter, agenda una demo y descubre cómo las soluciones de Aivo pueden ayudar a tu empresa hoy mismo.
