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Muchas veces, cuando las personas piensan en chatbots, suelen pensar en ellos bajo el contexto del comercio electrónico. Proporcionan códigos de descuento y responden preguntas sobre envíos y servicios. Sin embargo, con los avances recientes en la tecnología de inteligencia artificial conversacional, los chatbots han encontrado un nuevo hogar: las instituciones de atención médica.
Los pacientes tienen necesidades más complejas que los compradores en línea, entonces, ¿cómo satisfacen los chatbots sus preguntas y demandas, que a menudo tienden a ser rigurosas? Exploremos eso investigando seis formas revolucionarias en que los chatbots de IA ya están ayudando a las prácticas de atención médica en todo el mundo.
Los chatbots programan citas en el sector sanitario
La recepción de cualquier consultorio médico es un lugar concurrido. Los recepcionistas guían a los pacientes a través del papeleo, presentan reclamos de seguros y mantienen las citas a tiempo. Con una sala de espera llena, los pacientes que llaman para programar una cita a menudo quedan en espera.
Según investigadores de marketing, los clientes pasan un promedio de 13 minutos en espera, mientras que la mayoría de las personas se enojan por dicha espera después de solo dos minutos. Al integrar tu sistema de información del paciente y tu calendario en un sistema de chatbot de IA, esa espera puede eliminarse por completo.
Lo único que tiene que hacer un paciente es visitar cualquiera de tus canales de atención, pedirle al chatbot que programe una cita y elegir un horario disponible. Si bien algunos pacientes pueden preferir hacerlo por teléfono, encuestas recientes muestran que casi el 70 % de los pacientes prefieren programar citas en línea debido a la conveniencia. Pueden hacerlo en minutos y en cualquier momento mientras tu personal se enfoca en brindar una excelente atención al paciente.
Si olvidan cuándo, para qué consultorio o con qué médico programaron sus citas, un chatbot de IA puede responder esas preguntas rápidamente y en cualquier momento. Una vez más, los pacientes no tendrán que quedarse en espera por una simple pregunta.
Aunque la programación suele ser una tarea sencilla, casi el 80 % de los médicos encuestados la ven como la aplicación más innovadora y útil de un chatbot. Embora a marcação seja frequentemente uma tarefa simples, quase 80% dos médicos inquiridos vêem-na como a aplicação mais inovadora e útil de um chatbot.
Los pacientes pueden encontrar los proveedores y servicios adecuados
Imagina que tienes un consultorio de odontología familiar que forma parte de una red local más grande. Tu ubicación particular maneja limpiezas de rutina, extracciones, empastes y endodoncias. De pronto, te llama un cliente que quiere programar una cita para obtener carillas de porcelana. Después de ser puestos en espera, se siente frustrado cuando se le dice que llame a otra oficina. Tu paciente y tu recepcionista han perdido tiempo muy valioso.
Aquí es donde sobresale la IA conversacional. Programado para responder a las preguntas de los pacientes en función de palabras clave y frases, un chatbot conversacional vería la pregunta del paciente: "¿Hacen carillas de porcelana?" y le brindaría la información de contacto de una oficina que lo haga e incluso ayudaría al paciente a hacer una cita, sin ningún tipo de frustración de por medio.
Los chatbots recopilan información sin formularios largos y confusos
En una encuesta de 2018 de más de 20 000 profesionales médicos, el 70 % de los médicos dijeron que dedican 10 horas o más al papeleo. Ese tiempo dedicado a tareas administrativas se extiende a todos en la oficina y reduce el tiempo cara a cara con los pacientes. Si bien siempre habrá una cierta cantidad de papeleo detallado necesario, los chatbots pueden reducirlo significativamente.
En lugar de depender de que los pacientes completen el papeleo el día de su cita, un chatbot puede guiarlos con días de anticipación. Eso le da a tu práctica más tiempo para analizar las historias de los pacientes, prepararse para la cita y ver a los pacientes tan pronto como entran por la puerta.
Sin embargo, ¿realmente necesitas un chatbot para eso? ¿No puede hacer que los pacientes simplemente completen formularios en su sitio web?
El odio de la gente por llenar formularios se debe a lo intimidantes que parecen las páginas con preguntas redundantes y complicadas. Para las personas con dificultades de aprendizaje o problemas de visión, es aún peor. Un chatbot los guía a través de preguntas con un tono amigable pero eficiente en la comodidad de sus propios hogares.
Transfieren pacientes a profesionales médicos en vivo cuando es necesario
Los pacientes pueden obtener respuestas a una larga lista de preguntas de un chatbot de IA que incluye:
- ¿Qué servicios ofrece su práctica?
- ¿Cuándo es mi cita?
- ¿Puedo reprogramar mi cita?
- ¿Está su práctica en mi red de seguros?
Sin embargo, la utilidad de un chatbot de IA no termina con estas simples consultas. Considera a un paciente que acaba de someterse a una cirugía. Él o ella tiene preguntas sobre los efectos secundarios de una receta posoperatoria. El chatbot recopila información vital sobre su estado de salud, historial y síntomas.
Mientras esto sucede, el sistema de inteligencia artificial alerta a la oficina y conecta al paciente con un miembro del personal. Este miembro del personal puede ver los datos recopilados por el chatbot y luego tomar el lugar del chatbot para responder preguntas más complicadas para el paciente.
Esto evita que los pacientes permanezcan en espera y evita que el personal revise montañas de información sobre pacientes y medicamentos. Con la ayuda de un chatbot, tu personal solo ingresa a las conversaciones cuando es necesario. Cuando llega el momento, entran en la conversación sin problemas para que el paciente no sienta que está rebotando de persona a persona.
Los chatbots son vitales para la educación del paciente y el autodiagnóstico inicial
No todas las consultas de los pacientes requieren una respuesta directa del personal. Hay una gran cantidad de recursos disponibles en línea que podrían ayudar a los pacientes a superar sus preocupaciones y preguntas. Sin embargo, por cada recurso valioso que aparece en un motor de búsqueda, hay un puñado de artículos no validados y mal informados.
Se puede programar un chatbot de IA para educar a los pacientes con recursos aprobados por médicos. En lugar de buscar información y leer miles de respuestas cuestionables, un paciente puede hacerle su pregunta al chatbot y recibir una respuesta detallada.
Por ejemplo, imagina que a un paciente le preocupa desarrollar una infección ocular después de una cirugía de cataratas. Después de preguntarle a tu chatbot, "¿Cuáles son los signos de una infección ocular?" el sistema puede enviarles un enlace a recursos en el sitio web de la Academia Estadounidense de Oftalmología. Sin programar una cita, tendrán la mejor información, aprobada por tu práctica, al alcance de su mano.
Eso no es solo una suposición. Investigaciones recientes muestran que los chatbots juegan un papel valioso en cada etapa del autodiagnóstico del paciente. Al establecer el historial del paciente, evaluar los síntomas y proporcionar un diagnóstico inicial, los pacientes pueden aprender sobre condiciones médicas repentinas o crónicas y a dónde acudir para recibir asistencia médica adicional.
Si bien muchos profesionales médicos se resisten a la idea del autodiagnóstico del paciente porque muchos pacientes lo hacen demasiado rápido o sin la información adecuada, los chatbots de IA brindan al proceso una guía muy necesaria.
El personal médico usa chatbots para acceder a registros
Hasta ahora, nos hemos centrado en cómo los chatbots de IA en el cuidado de la salud optimizan las interacciones entre pacientes y proveedores, pero ¿cómo ayudan los chatbots al personal médico en la oficina?
Algunas regulaciones dictan que las prácticas médicas conservan los registros de los pacientes hasta por 10 años. Eso es mucho papeleo para revisar al preparar un plan de atención. Si integras tu sistema de mantenimiento de registros en un programa de inteligencia artificial conversacional, tienes un asistente digital siempre disponible para mostrar esos registros.
Simplemente pregúntale al chatbot sobre el paciente y éste puede mostrar todos los documentos que su práctica tiene sobre el paciente en un solo lugar. Hay una posibilidad menor de perder información vital o de pedir a los pacientes que proporcionen la misma información repetidamente.
Ese tipo de acceso rápido a registros también tiene aplicaciones más amplias. Con informes sobre las interacciones entre el chatbot y el paciente, las prácticas de atención médica pueden:
- Identificar las áreas que necesitan mejorar
- Supervisar los resultados informados por los pacientes
- Buscar registros de preguntas y temas frecuentes
- Mejorar la formación del personal
- Vea qué tan eficiente es su chatbot
No hay suposiciones sobre estas estadísticas, solo datos concretos y aplicables que impulsan la innovación y colocan a los pacientes en el centro de todo lo que hace.
¿Cómo hace realmente un chatbot todas estas cosas?
Para lograr esta larga lista de diversas tareas, los chatbots se basan en una cosa: la inteligencia artificial. La inteligencia artificial no es solo una palabra de moda de la ciencia ficción. Es una tecnología real que se ha desarrollado rápidamente en los últimos años.
Básicamente significa que tu chatbot aprende de las interacciones a lo largo del tiempo. Si bien se puede programar para identificar palabras clave y responderlas adecuadamente, cada paciente hará la misma pregunta de cientos de maneras. Los chatbots se adaptan a estas variaciones a lo largo del tiempo con una contextualización similar a la humana.
De ahí viene la parte "conversacional" de la IA conversacional. Mientras que los ordenadores simples reciben datos de entrada y crean datos de salida específicos, un chatbot conversacional reconoce variaciones en la entrada de datos como:
- Errores tipográficos
- Distintas frases que significan lo mismo
- Diferentes contextos (cómo las palabras significan diferentes cosas en diferentes entornos)
Esta flexibilidad hace posible que un chatbot haga el trabajo de varias personas. Específicamente en el cuidado de la salud, siempre habrá una necesidad de cerebros humanos entusiastas, por lo que los chatbots no son un reemplazo para eso. Son herramientas poderosas que permiten a los profesionales de la salud de todos los niveles y campos concentrarse en una atención centrada en el paciente.
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