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Efecty es la compañía líder de Colombia en servicios de giros postales, pagos y recaudo de dinero. Tras más de dos décadas de funcionamiento, cuenta con una cobertura del 98% del territorio colombiano. Con el objetivo de convertirse en una compañía referente en innovación y ofrecer soluciones transaccionales a sus clientes, crearon a Gyra, su asistente virtual impulsada con la IA conversacional de Aivo.
Daniel Alejandro Rivera Palacio, Gerente de Experiencia del Cliente de Efecty, se reúne con Martín Frascaroli, CEO de Aivo, para compartir cómo fue el desarrollo de Gyra y qué cualidades le merecieron el reconocimiento a Mejor Personalidad de Bot Destacada.
Implementando un asistente virtual con personalidad
¿Qué puede hacer el asistente virtual Gyra? ¿Más allá de contestar preguntas frecuentes, tiene alguna cuestión transaccional? ¿Hasta dónde puede llegar?
Antes de implementar el asistente virtual hicimos una tarea casi de un año haciendo un entrenamiento muy juicioso de preguntas y respuestas, identificando los puntos de valor de nuestros clientes, qué es lo que nos estaba generando más tráfico de llamadas, más consultas, más PQRs. Esto ha sido uno de los grandes éxitos.
El equipo se concentró en principio en construir esa base de conocimiento y eso nos permitió que en el momento en que decidimos montar el agente, ya tuviéramos una información bastante robusta. Eso permitió no solo que saliéramos con preguntas y respuestas, que es con lo que inicialmente uno arranca, sino empezar a incursionar en programas transaccionales de autogestión desde el bot.
Hablemos de Gyra. ¿Cómo nació el personaje? ¿Cómo fue el proceso de creación?
Gyra inicialmente, fue creada como nuestra guía virtual hace más de cinco años, pero su principal foco era la comunicación interna. Nació de la necesidad de comunicar temas internos, es nuestra cara en los esquemas de capacitación online. Pero, dentro de la estrategia de experiencia que empezamos a trabajar el año 2019, el desafío era expandir a Gyra, teniendo en cuenta que ya era una imagen reconocida al interior de la compañía. Tenía todo lo que representa a Efecty que tiene que ver con los esquemas transaccionales, lo del tema de innovación y tecnología que ha sido el pilar de foco de la compañía. Gyra contaba con esos componentes.
Efecty viene trabajando una transformación hacia la virtualidad y hacia la digitalización de servicios y Gyra cumplía con esos focos. Se creó con una imagen de ser una agente virtual audaz, ágil, innovadora y con personalidad. Tiene energía, tiene vitalidad y es una imagen bastante imponente. Eso nos permitió llevarlo hacia afuera sin perder algo que para nosotros es el proceso de experiencia y para Efecty es la empatía.
Digamos que nuestro foco principal en términos de experiencia es ser muy empáticos con nuestros clientes. Entonces Gyra se crea basado en estos focos y adicionalmente, garantizando que nuestros clientes se sientan identificados con ella porque es un avatar moderno, audaz y no es un avatar solo de cara, sino que tiene una figura completa humana. Transmite juventud y agilidad, todos sus componentes fueron creados desde la concepción estratégica como un foco cultural de la compañía. Uno de nuestros focos principales es el servicio y lo que queríamos con Gyra era una proyección de seguridad, tranquilidad y confianza que son aspectos que hacen parte del propósito superior de la compañía.
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Gyra, la cara visible de Efecty
Ahora, ¿dónde la puedo encontrar a Gyra? ¿Está en el sitio web, en WhatsApp, en el espacio físico de las sucursales que tienen? ¿Cuál es la exposición que le dan al personaje?
Como te decía, Gyra es nuestra imagen corporativa interna, es decir, en todos los esquemas de formación a los colaboradores aparece Gyra. Y a nivel de nuestros clientes finales, es nuestro avatar en el bot que se encuentra en la página web, es nuestra imagen de WhatsApp, y en redes sociales en lo que son todas las campañas de educación al cliente.
También es Gyra quien habla en los videos corporativos. Entonces, aparece en todos nuestros canales. En el único que no se ve es en el contact center, pero porque allí la voz es de atención telefónica pero en los demás canales, en todos, es nuestra imagen corporativa.
La construcción de un personaje no es fácil. ¿Cómo fue el proceso de convencer al C-Level de que tenían que tomar ese personaje, que había funcionado para el cliente interno y para el cliente externo?
Algo importante para resaltar es que Efecty siempre se ha caracterizado por promover el empoderamiento de la mujer. Eso ha sido uno de los pilares de nuestra consejera corporativa que siempre ha estado en pro de apoyar a las mujeres cabezas de hogar y promover el desarrollo de las mujeres a nivel de crecimiento profesional. Entonces nace de ahí, de ese empoderamiento que se le quiere dar. Allí entra la magia de marketing y la comunicación interna a hacer la creación de un personaje que tenía que tener los componentes que te contaba hace un rato, los tres pilares clave: seguridad, tranquilidad y confianza.
Obviamente, esto ha evolucionado en el tiempo, no ha sido así siempre. El traje, el peinado, cosas como esas han venido mejorando en el tiempo dándole un componente futurista pero también aterrizado a la realidad.
La empatía, el valor diferencial de Efecty
Hablabas recién de la empatía. ¿Trabajaron con esas cuestiones que no son acorde al negocio sino que son una cuestión de crear una experiencia más flexible?
En principio arrancamos resolviendo todas las cosas que los clientes nos pedían. Paralelamente a esto, implementamos una estrategia de voz del cliente que es escuchar todo lo que pasa en todos los canales de atención con nuestros usuarios, la forma en cómo les estábamos contestando y solucionando sus inconvenientes. Así, empezamos a construir esa respuesta empática. Tratar de ser un poco más empáticos en la respuesta, más entendedores de su situación. Es parte de lo que estamos madurando, todo lo que tiene que ver con respuestas mucho más cercanas, que no sientan que están hablando con una máquina y que son respuestas robotizadas, sino que tenga ese lenguaje que permita que haya mayor empatía en la atención.
Todo surge del análisis en la voz del cliente y también de su contexto porque hoy en dia queremos evolucionar. Aquí me adelanto un poco a lo que estamos buscando hacer, que es empezar a analizar el contexto del cliente para personalizar mucho más la atención y saber qué le gusta, cómo le gusta, qué es lo que más pregunta, cosas de esas para poder de alguna forma acercarnos más a ese lenguaje propio de cada uno de nosotros.
Gyra no solo está para atención del cliente sino también para procesos internos de la compañía. Es decir, hemos aprovechado a Gyra para solucionar algunos problemas de eficiencia interna y para hacer ciertas campañas de invitaciones. Ahí si hemos utilizado un lenguaje mucho más cercano donde si el cliente, por ejemplo, nos dice que no puede asistir a un evento, Gyra le contesta lastimosamente “Nos parece muy triste que no nos acompañes. Déjanos saber por qué. Esperamos que tengas el tiempo de aquí a dos días, que es el evento, de poder asistir. Te vamos a contactar nuevamente”. Así estamos involucrando en algunos aspectos ese tipo de lenguajes para llevarlo a los canales finales.
Normalmente trabajamos sobre algunas rutas o algunos hitos y victorias tempranas. No nos lanzamos de una vez a los canales, sino que vamos probando en cosas que podemos controlar más fácil y vamos mirando de qué forma se va mejorando. El tema empático ya lo estamos construyendo desde el punto de vista de que la comunicación tiene que ser más amigable. Sin decir que es que el cliente no entienda que está hablando con un bot, sino que sienta que es un bot mucho más cercano, mucho más amigable y hacia allá queremos ir.
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¿Crees que haber creado un personaje le dio un valor diferencial a la marca incluso en la forma de atender?
Si, claramente, el tener un personaje hace que haya mayor interacción con los clientes y que los clientes se sientan más identificados. Y este personaje a la larga también está buscando que haya mayor conexión con esas nuevas generaciones. Digamos que el público cautivo de Efecty es un público que quiere la marca por lo que le brinda, por la posibilidad que le da de utilizar los servicios, pero también un reto que tenemos es llegarle a esas nuevas audiencias. Creo que Gyra le está apostando mucho, a través de este personaje y el nivel de marketing, a atraer esas nuevas generaciones, a esos nuevos consumidores.
¿Tienes alguna métrica que mide el éxito del personaje, más allá de las métricas comunes?
Afortunadamente, dentro de la construcción que hicimos con el equipo de Aivo y con el equipo de experiencia del cliente fue definir qué métricas queríamos tener. Porque como teníamos algunos puntos de valor identificados tanto internos como externos, ya teníamos claridad de qué queríamos medir.
Obviamente uno de los esquemas era mejorar la resolución del primer contacto de nuestros clientes. El 92% de las interacciones que tenemos a través del bot, se resuelven, esto no quiere decir que los clientes no nos vuelven a escribir o no nos llaman, sino que con lo que se resuelve, ya logramos obtener ese primer indicador. ¿Qué conlleva eso? Obviamente a un aumento del NPS, nuestro NPS está en un 72%, es un NPS bastante bueno, bastante alto. Tenemos también un índice de satisfacción en todos nuestros canales de atención por encima del 90%, eso también nos permite de alguna u otra forma ver que lo que estamos haciendo en los canales está funcionando.
Hay un indicador en el que también nos trazamos, que es un indicador de costos, normalmente los caminos que buscábamos, aparte de generar una mejor satisfacción, una mejor resolución, un mejor NPS, es un menor esfuerzo. También medimos el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para llegar a nuestros canales, que también es un indicador bastante bueno. En el transcurso de 2020 y 2021 hemos logrado ahorrar más de 500 millones de pesos en canal telefónico, es decir, los clientes nos llaman menos, no porque no quieran sino porque encuentran en nuestros canales digitales, especialmente en el bot y en el WhatsApp, la resolución. Ese ha sido uno de los logros importantes, que hemos ahorrado unos costos de canal.
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