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Cuando hablan con el servicio de atención al cliente o interactúan con las marcas, los consumidores están de acuerdo en esperar un máximo de 6 minutos, pero normalmente los tiempos de espera pueden ser 3 minutos más que eso (o más). ¿Qué habilidades de servicio al cliente deben tener los agentes de chat en vivo para garantizar que la experiencia de servicio al cliente sea efectiva? ¿Cómo pueden las empresas garantizar una experiencia a la altura de las expectativas de sus clientes?
Bueno, está la opción del chat en vivo. De hecho, 4 de cada 10 consumidores prefieren una solución de chat en vivo antes que el teléfono o el correo electrónico. También es crucial elegir agentes de chat en vivo con las habilidades de atención al cliente necesarias para proporcionar un servicio satisfactorio.
Sigue leyendo para saber qué habilidades de atención al cliente debes entrevistar y buscar en tus futuras contrataciones.
1. Habilidades de comunicación (tanto escritas como habladas)
Esta habilidad va a ser esencial a la hora de elegir al agente de chat en vivo adecuado para tu equipo de atención al cliente. Tienen que ser capaces de comunicarse bien tanto en inglés escrito como hablado (o en el idioma que sus clientes dominen).
Se podría pensar que esto sería fácil de discernir, pero realmente no lo es. El problema es que puede que se comuniquen bien durante la entrevista porque se trata de una conversación individual fácil. Pero cuando se trata de una situación de alta presión en la que el cliente es beligerante o está molesto, entonces sus habilidades de comunicación podrían desmoronarse rápidamente.
Por supuesto, incluso si el idioma es su lengua materna, eso tampoco significa mucho. Lo que se busca es alguien que se sienta cómodo charlando con gente de todo tipo, sin sentirse cohibido o incómodo por ello. Alguien con experiencias vitales variadas sería lo ideal.
2. Habilidades multitarea
Tu agente de chat en vivo no estará chateando con un solo cliente a la vez. Probablemente estará haciendo malabares con varios clientes a la vez y también tecleando información en una base de datos.
También es posible que sus supervisores u otros colegas les interrumpan para pedirles información adicional. O pueden consultar a otros si les falta información.
Este tipo de multitarea extrema no es algo con lo que todo el mundo se sienta cómodo. La mayoría de la gente puede decir que son grandes en la multitarea cuando se les entrevista, cuando se trata del trabajo real, pueden sentirse abrumados poco después.
3. Empatía
Se ha convertido en una palabra de moda para las empresas de todo el mundo. Todo el mundo quiere contratar a personas que sean empáticas. Pero, ¿qué significa realmente tener empatía?
Es cuando los agentes del chat en vivo para la atención al cliente pueden ponerse en el lugar de los clientes y empatizar realmente con sus dificultades. Pueden ver que el cliente no está actuando porque sea algo personal, sino porque está pasando por un momento difícil y quiere algo de consuelo y resolución.
Los agentes de atención al cliente más empáticos son también los más exitosos. También tendrán menos quejas y problemas con los clientes que estén en desacuerdo o discutan con ellos.
Si crees que la empatía no es algo que pueda surgir durante una conversación telefónica o por chat, estás absolutamente equivocado.
Seguro que has estado en llamadas telefónicas o chats en directo en los que has sentido que el agente de atención al cliente se preocupaba de verdad por resolver tu problema. No es tan difícil de discernir incluso a través de una pieza de tecnología o software.
4. Habilidades de resolución de problemas
¿Qué intentan hacer tus agentes de chat en vivo cuando están en sus llamadas? Básicamente, intentan resolver los problemas del cliente de la forma más rápida y eficaz posible. Esto no significa que deban conocer todas las respuestas o todas las formas de resolver cada uno de los problemas que se les plantean a tus clientes.
Pero significa que deben tener el deseo innato de convertirse en solucionadores de problemas para tus clientes, sin importar lo que pueda surgir en los chats en vivo.
5. Mecanografía y entrada de datos
Si tu agente de chat en vivo es un mecanógrafo de caza y captura en lugar de un mecanógrafo de toque, van a tener un tiempo extremadamente difícil de mantener el ritmo de las llamadas de chat en vivo. Por eso, aunque no sea la primera habilidad que se te ocurra, es una de las que hay que entrevistar.
Hoy en día, todo el mundo da por sentado que la gente sabe teclear rápido. Pero la mayoría de la gente está más acostumbrada a escribir rápido en la pantalla de un smartphone que a escribir rápido en un teclado. Por eso no hay que descartar esta habilidad de atención al cliente por considerarla poco importante.
No es necesario escribir a 100 o 120 palabras por minuto (WPM), pero ser lo suficientemente rápido para seguir el ritmo de los mensajes de los clientes. Quizás algo en torno a las 50-70 WPM.
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6. Ingenio
Esto puede parecer un concepto o habilidad abstracta o inasible, pero puede ser bastante discernible al observar a un agente de chat en vivo. Algunos agentes de chat en vivo tendrán esta interminable necesidad de resolver el problema del cliente.
No sólo irán más allá para encontrar una solución al problema del cliente, sino que preguntarán a sus colegas o supervisores o buscarán en Internet para encontrar la solución adecuada.
Además, gracias a su naturaleza ingeniosa, serán capaces de averiguar cuál es el mejor camino para resolver el problema del cliente de la forma más rápida posible.
Probablemente hay muchas maneras diferentes de resolver el problema de cualquier cliente, pero ¿encontrará el agente de chat en vivo la mejor y más rápida manera o no? Esa es la verdadera pregunta.
Con su actitud ingeniosa, un agente de chat en vivo rebuscará, jugará, reflexionará y buscará una solución al problema del cliente. No descansará hasta conseguirlo. Esta habilidad es un poco difícil de encontrar en los agentes de atención al cliente, pero es muy valiosa.
7. Experiencia en el sector
Sea cual sea el sector en el que se encuentre tu empresa, el agente de chat en vivo tendrá que tener experiencia en ese sector concreto para poder resolver bien los problemas de los clientes. Esta experiencia no es algo que el agente de atención al cliente necesite tener en su totalidad desde el principio.
Siempre y cuando aprenda rápidamente y tenga el deseo de aprender toda la jerga e información necesaria del sector, podrá hacerlo en el trabajo. Pero tendrán que tener algunos fundamentos antes de ser contratados, de lo contrario, su curva de aprendizaje va a ser mucho más pronunciada.
Una forma de ayudar a tus agentes de chat en vivo es hacer que escuchen las llamadas de los mejores agentes de atención al cliente para que puedan empezar a aprender de esa manera. Además, tener manuales o kits de información que tu puedas presentar al agente de chat en vivo tan pronto como sean contratados puede ayudarles también.
Si tu negocio está en una industria que es común, entonces será fácil para ti encontrar agentes de chat en vivo con esta experiencia. Pero si no es así, no debes descartar a grandes contrataciones potenciales porque no tengan ya experiencia en la industria. Pueden reunir esta experiencia en el trabajo.
8. Actitud positiva
Aunque esta es la última habilidad que se menciona en este artículo, esto no significa que no sea tan importante o incluso más que las demás.
Un agente de chat en vivo tiene que tener fuentes de actitud positiva, cada vez más vertidas sin importar las palabrotas o las emociones que los clientes les lancen.
Sem uma atitude positiva, o agente de chat ao vivo logo se apaixonará por dúvidas, ansiedade, preocupações e outras emoções negativas, à medida que assume a negatividade e a dureza de alguns clientes.
Ser un agente de chat en vivo (o un agente de atención al cliente de cualquier tipo) no es fácil. Puede que sea uno de los trabajos más duros que existen.
Pero con una actitud positiva, todo agente de chat en vivo podrá atravesar la locura y llegar al otro lado. Algunos días puede parecer que es difícil ser positivo. Pero sin positividad, el agente de atención al cliente renunciará muy pronto y buscará otro trabajo.
Seguro que has conocido a personas así, que se mantienen optimistas, alegres y positivas independientemente de lo que ocurra a su alrededor. No dejan que los demás los depriman. Este es el agente de chat en vivo ideal.
Una forma de ayudar a tus agentes de chat en vivo a mantenerse positivos es ofrecerles la asistencia de un agente de chatbot de IA. Este chatbot puede hacerse cargo de las tareas repetitivas y aburridas, permitiendo al agente de chat en vivo centrarse en otras más complejas e interesantes. Esto mantendrá su trabajo lo suficientemente desafiante y reducirá la rotación en tu equipo de atención al cliente.
Tener una solución de chat en vivo es esencial para las empresas modernas
A medida que los clientes modernos se vuelven más apresurados y apuradas, quieren soluciones de servicio al cliente que sean casi instantáneas. Una forma de hacerlo es proporcionando una opción de agente de chat en vivo (con un chatbot de IA a lo largo del recorrido).
Utiliza la lista de habilidades mencionada anteriormente para elegir un agente de solución de chat en vivo que sea el mejor para el papel. No olvides agendar una demo para para llevar tu negocio al siguiente nivel hoy mismo.
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