¿Qué son los recorridos conversacionales automatizados?

La posibilidad de dar respuestas inmediatas a través de chatbots ya está al alcance de casi todas las marcas. Con el avance tecnológico reciente de la industria del chatbot, es difícil encontrar empresas que no apuesten por ellos, y con razón: Un estudio reciente demostró que el 69% de los consumidores prefieren usar chatbots por la velocidad a la que pueden comunicarse con una marca.

Pero la inmediatez no es el único factor determinante para los clientes. Además de buscar experiencias eficientes en tiempo, los usuarios priorizan cada vez más la experiencia general de servicio al cliente. La personalización, la resolución de problemas y la comprensión general de conversaciones naturales son puntos fundamentales. Los recorridos conversacionales automatizados llegaron para dar ese paso: adaptar la experiencia de atención al cliente teniendo en cuenta las necesidades específicas de cada persona.

Si quieres saber más sobre cómo incorporarlos a tu estrategia, sigue leyendo este artículo.

Conversaciones personalizadas de verdad

Los recorridos conversacionales automatizados se centran en crear caminos no predeterminados que guíen a los clientes a una solución inmediata. ¿Por qué hablamos de “caminos no predeterminados”? Principalmente, porque la clave de estos recorridos es que no hay dos iguales: cada paso a seguir se determina teniendo en cuenta el caso puntual de cada cliente. La experiencia es flexible y empática, se adapta y aprende de cada usuario con el que la plataforma interactúa.

Los recorridos conversacionales automatizados ponen el foco en la persona usuaria. El fundamento de estos recorridos parte de la premisa de que cada usuario es una persona única, diferente a cualquier otra. Como tal, cada persona necesitará transitar una experiencia única, diferente a cualquier otra, para resolver su consulta o requerimiento particular.

La personalización de la experiencia es un punto determinante para los usuarios. La experiencia nos dice que las respuestas automáticas no son demasiado competentes si no son realmente resolutivas. Los recorridos conversacionales automatizados ofrecen a los usuarios la posibilidad de sostener una conversación natural y fluida, de ser interpretados aún si utilizan oraciones que contengan regionalismos o errores gramaticales y de recibir soluciones personalizadas inmediatas.

Los recorridos conversacionales automatizados pueden ser simples o complejos, se adaptan para brindar una experiencia omnicanal y van evolucionando con cada interacción. Veamos más en profundidad a qué nos referimos con estos puntos.

Hiperconectividad: Conversaciones resolutivas a medida de cada cliente

Poco servirá contar con un chatbot de respuestas inmediatas si estas no cumplen con dos requisitos fundamentales para los usuarios:

• Estar disponibles en la misma plataforma o canal en el que el cliente realiza sus consultas.
• Ser verdaderamente resolutivas, ofreciéndole al cliente una solución instantánea y personalizada.

La misma experiencia en diversos canales

Si hay una característica propia a los usuarios digitales, sin duda es la heterogeneidad de las plataformas en las que podemos encontrarlos. Lo cierto es que casi ninguna marca tiene a todos sus clientes, ya sean reales o potenciales, concentrados en una misma plataforma. Los usuarios de internet están acostumbrados a navegar por diversos sitios y cuentan con presencia en un sinfín de páginas web, redes sociales y aplicaciones que pueden preferir como medio de comunicación.

Por todo esto, es importante que las marcas ofrezcan experiencias coherentes e integrales. Los recorridos conversacionales automatizados funcionan de manera fluida sin distinguir plataformas. Las plataformas de IA conversacional adaptan sus respuestas de forma automática según el canal de texto o voz en el que el usuario haya realizado su consulta.

Los recorridos conversacionales automatizados son igualmente eficientes sin importar si son iniciados en WhatsApp, en web o en Instagram. Las plataformas de IA conversacional que operan a través de recorridos conversacionales automatizados son capaces de ofrecer la misma experiencia de atención al cliente sin importar el canal.

Información transaccional y resolutiva

Si hablamos de recorridos conversacionales automatizados, hablamos de respuestas resolutivas. Aivo Suite es una plataforma todo en uno que puede integrarse con múltiples herramientas de terceros a fin de ofrecer soluciones personalizadas. Las integraciones marcan la diferencia entre un chatbot que sólo ofrece respuestas automáticas y una plataforma de IA conversacional que le ofrece al cliente exactamente lo que está buscando.

Aivo Suite puede conectarse con el stack tecnológico de tu empresa para centralizar la experiencia del cliente y ofrecer recorridos conversacionales fluidos y personalizados.

Veamos este ejemplo en el que un usuario de banca desea conocer el saldo de su cuenta:

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Si un usuario de banca quiere saber el saldo de su cuenta, un chatbot podría responder que para verificar esa información debe ir a la app del banco - cuenta - saldo disponible, mientras que una plataforma de IA conversacional integrada con el software del banco podrá responder al cliente cuál es exactamente el saldo de su cuenta. Esta última respuesta habrá resuelto la consulta de forma automática y personalizada, ofreciendo al cliente una experiencia mucho más agradable.

IA Conversacional: Interacciones naturales a prueba de errores

La IA Conversacional es el corazón de los recorridos conversacionales automáticos. En resumidas cuentas, es la que permite crear interacciones naturales y eficientes, interpretando a nivel semántico las intenciones de cada consulta. Así es como crea soluciones personalizadas y gestiona caminos únicos para cada usuario.

La IA conversacional utiliza diferentes capas para sostener conversaciones abiertas con los usuarios. Las capacidades más importantes del motor semántico conversacional de Aivo, son:

• Identifica los errores tipográficos y ortográficos, elimina los caracteres innecesarios, y corrige las frases en un nivel semántico profundo cuando es necesario.
• Identifica la intención del mensaje y su relevancia más allá del texto escrito.
• Cuenta con memoria a corto plazo que conecta una pregunta con la anterior para asegurarse de que el cliente recibe la información que busca.
• Evalúa posibles respuestas y selecciona la mejor.
• Puede adaptarse a múltiples idiomas, como el español, el inglés, el portugués, el italiano, el alemán y el francés.
• Entiende los regionalismos, jerga, emojis y notas de voz para mantener conversaciones similares a las humanas.

La IA Conversacional es el secreto de los recorridos conversacionales automatizados para ofrecer experiencias que deleitan a los clientes desde la primera interacción.

Artículo relacionado: ¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y un chatbot?

Aprendizaje y analíticas: Mejora con cada interacción

Los beneficios de los recorridos conversacionales automatizados no terminan aquí: La IA Conversacional evoluciona con el uso y amplía su conocimiento a medida que interactúa con los usuarios. Es decir que, con el tiempo, todos los recorridos conversacionales automatizados se vuelven cada vez más inteligentes y eficientes.

¿Cómo ocurre esto? A través del panel de analíticas avanzadas de Aivo, que permite:

• Generar informes detallados sobre el rendimiento de cada interacción
• Medir el impacto de las soluciones en tiempo real
• Medir la satisfacción de los usuarios
• Utilizar comentarios y sugerencias para determinar posibles errores o puntos a mejorar

Las analíticas son fundamentales para mejorar: sólo a través de la valiosa información que arrojan, podrán crearse experiencias conversacionales cada vez más eficientes y resolutivas.  

Además, el panel de analíticas avanzadas de Aivo permite obtener insights específicos sobre el comportamiento de los usuarios. Estos son especialmente útiles para crear nuevas estrategias futuras y mejorar la experiencia integral de cada cliente.

Las conversaciones naturales crean vínculos reales con los usuarios

El valor de los recorridos conversacionales automáticos reside en la posibilidad de conectar con los usuarios en un nivel más profundo. Las marcas que logran ser resolutivas, eficientes y empáticas son aquellas que perduran en el tiempo y que crean una base de clientes fidelizada.  

Con Aivo Suite proponemos crear caminos personalizados para cada necesidad con el fin de ofrecer una experiencia al cliente destacable,verdaderamente resolutiva y centrada en las necesidades del usuario.

Para saber más sobre cómo los recorridos conversacionales automáticos pueden beneficiar a tu negocio, agenda una demo ahora mismo para conversar con nuestro equipo sobre nuestars soluciones de IA conversacional.