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El sector bancario se encuentra en permanente evolución para mejorar la experiencia del cliente, cuyas demandas y expectativas también se van incrementando y modificando con el paso del tiempo. ¿Cómo impactarán las nuevas tecnologías en la banca conversacional durante este año?
Cuando se trata de la interacción con los servicios digitales, los clientes tienen el listón muy alto. La expansión global de aplicaciones como Netflix, Amazon o WhatsApp ha incrementado las expectativas que tienen los usuarios respecto a la usabilidad, la atención y el servicio.
Las personas se han convertido, durante los últimos años, en usuarios digitales altamente sofisticados. El ecommerce, el entretenimiento y la mensajería han hecho grandes avances en las experiencias que ofrecen a los usuarios a través de plataformas digitales.
Estos nuevos modelos han generado que los comercios e industrias históricamente tradicionales o de poca flexibilidad se vean forzados a ofrecer el mismo grado de experiencias digitales, simplicidad, gestión y calidad de servicio que el que le piden a las empresas digitales.
Si bien las compañías financieras han comprendido en los últimos años que si quieren ser exitosas deben comprender cada vez mejor a sus usuarios y brindarles la experiencia digital que desean, la mayoría de ellas aún tiene mucho camino que recorrer para ponerse al día.
La banca conversacional tiene mucho para aportar al cierre de ese gap que existe entre las expectativas de los usuarios y la calidad de los servicios que reciben.
Pero comencemos por el principio.
Principales desafíos digitales de los bancos este 2023
El rápido avance de la tecnología durante la última década, sumado a la masificación de las plataformas digitales le permitió a los bancos captar mayores cantidades de datos de sus usuarios.
Al obtener miles de datos de comportamiento y transformarlos en información, las decisiones se volvieron más fundadas, efectivas, eficientes. Quienes lograron adaptarse, se animaron a invertir, probar e innovaron pudieron sacar mayores ventajas, porque sus elecciones tenían un mejor sustento.
Pero no todos los mercados se encuentran en el mismo estado de evolución. El grado de maduración de la digitalización es tan diverso como la cantidad de bancos que existen. Esto hace las cosas más desafiantes, ya que los clientes tienen cada vez mayores expectativas digitales y esperan que su banco esté a la altura.
De todas maneras, aún para muchos bancos y entidades financieras sigue siendo un enorme reto llevar adelante procesos de innovación realizables, que contribuyan a sus objetivos de negocio y que incrementen la satisfacción de los clientes.
Si bien cada caso es particular, la mayoría de los bancos se enfrentan a desafíos similares cuando quieren abordar el proceso de transformación digital, como por ejemplo:
- Falta de metodología y visión holística del proceso de transformación;
- KPIs errados, tanto por plantear objetivos pocos concretos, como muy ambiciosos e imposibles;
- Mal uso y administración de los recursos disponibles;
- Mucha burocracia, procesos más lentos y procedimientos ineficientes;
- Falta de conocimiento y experiencia para llevar adelante un proceso de digitalización.
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La banca conversacional: ¿por qué es cada vez más importante?
La IA Conversacional utiliza interfaces como chatbots y asistentes de voz para ayudar a los bancos en las tareas de soporte y relación con los clientes.
Las soluciones de banca conversacional funcionan en múltiples plataformas ya existentes, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger. Así, los usuarios pueden interactuar con su banco o institución financiera a través de una conversación en lenguaje natural, en lugar de los canales tradicionales como llamadas telefónicas o visitas a una sucursal.
Otra gran ventaja es que permite el acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a información y soporte financiero, ofreciendo a los clientes la posibilidad de consultar los saldos de sus cuentas, realizar transferencias, pagar facturas y recibir recomendaciones personalizadas.
El uso de interfaces conversacionales ha crecido significativamente en los últimos años en la banca, ya que ayuda a mejorar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera, brindar un acceso rápido y conveniente a la información y ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
Además, la banca conversacional aporta soluciones concretas para resolver los siguientes desafíos:
- Dificultades para retener a los clientes
- Problemas en el CLV y altos costos de adquisición de clientes
- Incremento en las expectativas de los clientes bancarios
- Mayor competencia con fintechs, bancos digitales y neobancos
- Altas barreras burocráticas y procesos que impiden la transformación
- Enormes cantidades de regulaciones, normas y certificaciones que cumplir
Principales tendencias de UX para la banca conversacional
Como ya hemos visto, los bancos centrarán sus esfuerzos en crear experiencias personalizadas y fluidas para los clientes. ¿Cuáles son aquellas tendencias que este año colaborarán en el desarrollo de la banca conversacional?
Nuevas formas de interacción
El banking conversacional suma nuevos canales de comunicación y perfecciona los ya existentes. En este sentido, las soluciones de IA para video conversacional, voz, chat y teléfono automatizado se seguirán expandiendo rápidamente.
La IA de video conversacional, por ejemplo, le permitirá a los clientes interactuar con un asistente virtual a través del chat de video. Así, podrán tener una experiencia más humana y empática, ya que recibirán soporte presencial en tiempo real por parte de un representante del banco.
Por su parte, las tecnologías basadas en la voz — que facilitan y hace más conveniente el acceso a información y soporte — darán surgimiento este 2023 a una nueva clase de asistentes: los banqueros personales virtuales.
Mayor personalización
Este 2023, la banca conversacional se está volviendo más personalizada, con chatbots conversacionales y asistentes de voz que pueden comprender las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
Esto es posible gracias al uso de tecnologías avanzadas de IA y procesamiento de lenguaje natural (NLP), que permiten a los chatbots comprender la intención del cliente y responder en consecuencia.
Las experiencias bancarias conversacionales personalizadas brindarán a los clientes una sensación de mayor comodidad y confianza en sus interacciones con la tecnología.
Además, gracias a una mejora en la contextualización, la banca conversacional será más consciente del contexto particular de cada usuario, lo que contribuirá a que las experiencias de banca conversacional sean más relevantes y valiosas para los clientes.
Aumento de las integraciones
La banca conversacional se integrará con una variedad de plataformas, incluidos los servicios de mensajería, los asistentes de voz y aplicaciones de banca móvil.
Estas integraciones facilitarán a los clientes el acceso a sus servicios bancarios, sin tener que navegar a través de múltiples canales a través de una experiencia unificada, independientemente de la plataforma que elijan utilizar.
Más seguridad y privacidad
Los ataques de ciberseguridad seguirán estando en la agenda, sin importar la industria o sector. La banca conversacional no está exenta de los riesgos, por lo que las medidas de seguridad y privacidad seguirán estando entre las prioridades.
En este sentido, los bancos deben invertir en soluciones certificadas y homologadas, como la Suite Aivo, para garantizar que los datos de los clientes estén siempre protegidos de las amenazas.
El cliente, en el centro de las decisiones
Tomarse en serio la experiencia del usuario reporta diferentes beneficios a los bancos.
Reducción de costos por automatización y auto-gestión
La evolución de los asistentes conversacionales ha evolucionado enormemente los últimos años, permitiendo que las empresas automaticen tareas repetitivas y de bajo valor de forma rápida y escalable.
Gracias a la combinación de mensajería y automatización, los bancos pueden abrir nuevos canales de comunicación, como WhatsApp; además de manejar mayores cantidades de mensajes y soporte sin la necesidad de contratar más personal.
Este enfoque de la automatización no significa prescindir de las personas, sino liberarlos para que se concentren en tareas más significativas y desafiantes desde el punto de vista intelectual y de desarrollo profesional; y que además puedan ser más eficientes en sus tareas.
Toma menos tiempo para la resolución de problemas
Los clientes bancarios esperan (y desean) respuestas concretas y rápidas a preguntas sencillas. En este sentido, la banca conversacional es capaz de resolver más del 90% de las consultas en un lapso menor a dos minutos.
Además, al poder resolver ellos mismos sus propias inquietudes y problemas se sienten más empoderados, lo que incrementa su grado de satisfacción.
Resolver más rápido los problemas urgentes
Gracias a la banca conversacional, también aumenta la seguridad de los clientes. Las herramientas de IA que incorporan soluciones como la de Aivo notifican a los clientes de forma inmediata para tomar acción si se detectan movimientos sospechosos. De esa manera, los usuarios y sus finanzas están más protegidos.
Disminuir la rotación de clientes e incrementar el engagement
La banca conversacional es capaz de resolver la mayoría de las consultas que hacen los clientes en pocos minutos, lo que no solamente se traduce en optimización de costos, sino también en satisfacción de los clientes.
Esto resulta vital para el negocio, si se consideran dos factores complementarios. Por un lado, es sabido que para las empresas en general el costo de adquisición de un cliente (CAC) es muy alto. En contraposición, retener a los clientes existentes es más económico y conduce al aumento de las ganancias.
La banca conversacional juega aquí un rol fundamental para solucionar las dos caras de una misma situación, ya que si los clientes están satisfechos es más probable que elijan quedarse.
Empleados más felices, empresas más eficientes
El trabajo de atención al cliente siempre ha sido desgastante y ha tenido un alto grado de rotación. Esos permanentes cambios en la plantilla han sido, desde el punto de vista organizativo, un gran desafío para los bancos.
Ahora, gracias a la banca conversacional, las personas pueden enfocarse en hacer trabajos más significativos, ya que cuentan con más tiempo y menos desgaste. Eso les permite mejorar sus habilidades y concentrarse en cuestiones más gratificantes. A su vez, esto facilita a las empresas ser más atractivas a la hora de atraer y retener el talento.
Mayor cumplimiento de los SLA (Service Level Agreement)
Al reducir los tiempos de primera respuesta y automatizar el mayor flujo de trabajo, se incrementa significativamente el grado de performance y cumplimiento del servicio.
Implementa una estrategia de banca conversacional en 2023
Como ya vimos, la banca conversacional tiene muchísimo para ofrecer a los bancos y a sus clientes. Representa una enorme oportunidad de innovación, que se traduce rápidamente en mayor eficiencia. Te invitamos a agendar una demo con nuestros especialistas para conocer más sobre cómo estas tendencias pueden ayudarte a liderar la transformación de tu negocio.
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