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Según las estimaciones, una media de 1.400 millones de personas utilizan chatbots. Los bots facilitan diversas funciones de la IA conversacional para las empresas, entre ellas la mejora del servicio al cliente y el incremento de ventas. También son una estupenda herramienta comercial que permite a los clientes relacionarse con su empresa para resolver las preguntas más comunes fuera del horario laboral.
Pero hay ocasiones en las que las preguntas de tus clientes puede ser demasiado complicadas para que un chatbot las resuelva por sí solo. Esto puede exigir el uso de transferencia del cliente hacia un agente físico, para resolver con éxito el problema.
Pero ¿cómo puedes hacer que las conversaciones de los chatbots fluyan de manera eficaz al agente en vivo? En esta guía, explicaremos cómo realizar esto con facilidad. Así que siga leyendo para obtener más información.
Interfaz de chatbot a humano
Los chatbots te permiten mejorar considerablemente la experiencia del cliente a la hora de interactuar con tu negocio. Para ello, utilizan la IA conversacional que les permite inferir palabras y frases clave. Así pueden determinar qué información de tu base de datos es útil para solucionar problemas de baja complejidad y responder a las preguntas más frecuentes.
En los sectores de servicios bancarios y sanitarios, entre el 75 y el 90% de las consultas de atención al cliente pueden ser atendidas por el servicio de un chatbot. Esto es debido a que estas industrias suelen tener el conjunto de preguntas más repetitivas que los chatbots son capaces de manejar. Así se consigue ahorrar el recurso de los agentes de live chat para utilizarlo sólo cuando resulte necesario.
Otros chatbots más avanzados pueden incluso inferir el estado de ánimo de tus clientes por la forma en la que hacen las preguntas y así adaptar su programación para ofrecer un mejor nivel de interacción empática. Sus peticiones pueden ayudar a calmar al cliente y a encauzar el rumbo de su conversación.
Los chatbots hacen todo lo posible por aprender los patrones de habla y la sintaxis de los humanos para llevar a cabo los protocolos de atención al cliente. Sin embargo, la realidad es que no son del todo infalibles.
Ventajas y desventajas de un Chatbot
Las ventajas de tener un chatbot en tu sitio web son muchas ya que tienen funcionalidades útiles. No obstante, este sistema tiene otros inconvenientes que pueden resultar menos deseables. A continuación analizaremos ambos aspectos.
Ventajas del chatbot
Los chatbots actúan con rapidez. Son capaces de dar una respuesta a la inquietud de tus clientes en cuestión de minutos, en vez de horas o días con las opciones de contacto por correo electrónico y teléfono.
En el caso de clientes que requieren una solución simple o normal a un problema, resulta ideal, dado que pueden seguir con su día mucho más rápido. Un menor tiempo tratando de comunicarse con el servicio de atención al cliente se traduce en un cliente más feliz y satisfecho.
Los chatbots son también una opción de servicio al cliente asequible y con un alto retorno sobre la inversión. Al utilizarlos como primera línea de su servicio de atención al cliente, ahorrarás gastos administrativos relacionados con los representantes de atención al cliente.
Los chatbots también ofrecen datos analíticos valiosos sobre la base de tus clientes, sus áreas principales de resolución de problemas o preocupaciones y sus correos electrónicos para la creación de contactos. Las transcripciones de los chats se almacenan para su posterior análisis.
Por otra parte, las interacciones con el chatbot pueden incluir una valoración instantánea de la satisfacción del cliente al final de la sesión mediante una encuesta que califica la calidad del servicio recibido.
Desventajas de un chatbot
A pesar de todas sus ventajas, es posible que un chatbot no sea la primera opción de atención al cliente. Los clientes que no tienen conocimientos tecnológicos podrían confundirse al tratar de entablar una comunicación de esta manera o simplemente se negarán a hablar con algo que no sea un humano de carne y hueso.
El 60% de los consumidores considera que los chatbots no pueden entender o interpretar sus necesidades del mismo modo que un agente de atención al cliente humano. Por ello, puede que prefieran esperar a un representante físico antes de recurrir a un chatbot.
Los chatbots pueden tener dificultades para tratar asuntos que no son de cajón. Si no disponen de una respuesta que se adapte al problema en su base de datos, experimentarán contratiempos.
En muchas ocasiones, un chatbot puede estancarse en un patrón cíclico de conversación que llega a frustrar al cliente, el cual tendrá la impresión de no estar recibiendo una respuesta acertada.
Naturalmente, los chatbots no son un sustituto a los agentes reales, y las cuestiones más complicadas puede que no se entiendan ni se resuelvan correctamente. Ahí es donde surge la necesidad de contar con agentes en vivo.
Ventajas de un agente físico
Los agentes físicos pueden suplir las carencias de los chatbots. Un agente de atención al cliente que interviene para resolver las consultas más complejas de los clientes puede ofrecer una interacción más personalizada en tiempo real.
Para cuestiones complicadas o difíciles, un agente en vivo es como un as en la manga, es decir, el bateador pesado que puede acudir en caso de apuro. Con la función de chatbot, es posible que no necesites utilizar el agente en vivo para cada situación, pero saber que está disponible como opción de reserva puede ser un gran alivio.
Para los clientes que no quieren utilizar un chatbot en absoluto o que se encuentran en un callejón sin salida para encontrar una respuesta a su problema, la opción del agente en vivo puede ser una gran ayuda.
La opción de agilizar la experiencia del cliente sumando chatbots y un agente en vivo ayudará a diferenciar tu negocio. Sobre todo, de aquellos que no ofrecen múltiples opciones de atención al cliente o no utilizan chatbots en absoluto.
Cómo transferir a un agente
A la hora de ofrecer una opción de atención al cliente, no tiene por qué ser una opción de uno u otro. Es muy posible utilizar simultáneamente las funciones de agente físico y de chatbot. Entonces, ¿cómo puedes combinar las dos opciones de atención al cliente sin problemas?
El primer paso que tienes que dar es habilitar una forma para que el cliente inicie una transferencia a los agentes en vivo en caso de que no pueda encontrar una respuesta adecuada a su consulta. Esto puede ser un determinado con palabras clave que el cliente escribe en la ventana de chat para convocar una transferencia a la función de agente en vivo. Un comentario al inicio del chat para informar al cliente de esta palabra es ideal.
Un ejemplo de esto podría ser "Escriba AYUDA en la casilla en cualquier momento del chat para ser transferido a un agente en vivo". Así, cuando el cliente escriba la palabra clave en la casilla del chat, esto informará a los chatbots para que inicien el proceso de transferencia a un agente en vivo. También pueden escribir algo como 'AGENTE' o 'Chatear con agente'.
Otra manera de habilitar la transferencia es usar un chatbot entrenado que pueda detectar cuándo el chat no está progresando como debería hacía una resolución adecuada. Así por ejemplo, si el chatbot hace preguntas de SÍ y NO en una secuencia para llegar a la raíz del problema, y el cliente responde NO muchas veces seguidas a estas preguntas, puede tratarse de una señal para que el chatbot inicie la transferencia a un agente.
Puede aparecer un chatbox en la pantalla con un mensaje como "¿Deseas hablar con un agente?" con un SÍ o un NO para que el cliente toque o escriba su respuesta. La conexión con el agente en vivo se producirá entonces.
Conectar con un agente
Una vez que se inicie el traspaso a un agente, este recibirá una notificación para efectuar la transferencia e iniciar el chat. No es necesario interrumpir la pantalla ni la conversación del chat actual para pasar a la otra.
La transferencia al agente físico debe tener lugar en la misma ventana de chat para facilitarle la tarea al cliente y evitar la confusión de varias ventanas de chat abiertas al mismo tiempo. Si de alguna manera el cliente se desconecta de la ventana de chat, el agente deberá poder enviar un enlace a la dirección de correo electrónico proporcionada para que se reincorpore al chat.
La transcripción del problema del cliente tal y como se describió al chatbot al inicio del chat se debe incluir para el agente. Esto supone una ventaja, ya que no tienen que volver a empezar desde el principio, ahorrando tiempo tanto al cliente como al agente en directo. Toda la información del cliente, las cuentas y los pedidos anteriores deben estar disponibles para su visualización también para ayudar a agilizar el proceso.
Si no hay agentes en vivo disponibles porque están ocupados o es después del horario de atención al cliente, debe aparecer en la pantalla un mensaje pidiendo al cliente que por favor vuelva durante el horario normal de atención al cliente.
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