¿Qué es el marketing conversacional?

Cada año, la tecnología sigue creciendo a velocidades vertiginosas; con ella, también se presentan nuevas oportunidades de marketing digital.

Una estrategia que se está convirtiendo rápidamente en una parte crucial de cualquier plan de marketing empresarial es marketing conversacional. Con las crecientes necesidades de los consumidores, cada vez más empresas utilizan chatbots para el marketing con el fin de reforzar su presencia digital.

Pero, ¿qué es exactamente el marketing conversacional? ¿Y por qué es tan importante para el futuro? Sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es el método de relacionarse con los clientes en interacciones uno a uno. Esto ocurre con actividades basadas en el diálogo. Ayuda a nutrir las relaciones con los clientes y a mejorar su experiencia en línea mediante la comunicación instantánea con ellos a través de interacciones personalizadas.

Cualquier comunicación bidireccional entre un cliente y la empresa es marketing conversacional. Esto puede incluir el teléfono y el correo electrónico. Sin embargo, la mensajería se ha convertido en la opción más popular entre los consumidores para llegar a las empresas. El marketing conversacional moderno es posible gracias a los chatbots, el chat en vivo y las aplicaciones de mensajería.  

El crecimiento de la inteligencia artificial y los chatbots, en particular, han hecho que el marketing conversacional sea mucho más accesible para las empresas hoy en día.  

Los elementos clave del marketing conversacional

Es posible que tu empresa ya esté haciendo algo parecido al marketing conversacional. Si estás teniendo conversaciones con los clientes a través de diferentes canales, estás en el camino correcto.  

Veamos algunos de los elementos clave del marketing conversacional.  

Las conversaciones se producen en tiempo real

Uno de los elementos clave del marketing conversacional es que ocurre cuando el cliente quiere que ocurra. Puede ser por la mañana durante el desayuno, durante su descanso en el trabajo o por la noche mientras está acurrucado en el sofá.

Esto no sólo incluye el momento en que se inicia la conversación, sino que también debe terminar cuando el cliente lo desee. Esto puede significar que la conversación comience después de un café a las 11 de la mañana y termine a las 9 de la noche después de acostar a los niños.

Es importante que el marketing conversacional tome lugar cuando sea más conveniente para el cliente. Según un estudio, el 89% de los clientes han cambiado de marca para obtener una mejor experiencia de cliente.

Las conversaciones son escalables

Dado que las interacciones deben producirse en el tiempo del cliente, estas conversaciones deben ser escalables. Por ejemplo, imagina que un cliente está esperando a que el servicio de atención al cliente le responda a una pregunta que tiene sobre tu producto o servicio. No le importa cuántas personas hay en la cola: sólo quiere la respuesta a su pregunta.

En el pasado, esto ha sido un problema para las empresas más pequeñas que carecen de recursos o mano de obra. Pero hoy en día, los chatbots se han convertido en herramientas cruciales para el marketing digital.  

Están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para responder a cualquier pregunta que un cliente pueda tener con un rápido acceso a la información.

Las conversaciones tienen contexto

La clave para construir una sólida estrategia de marketing conversacional es entender a tus clientes y sus canales de comunicación preferidos. Esto permite a los chatbots imitar una conversación casual entre dos personas de forma auténtica.

Es importante no sólo que tu marketing conversacional tenga contexto cuando inicie las conversaciones, sino que sea más inteligente a medida que recopile más información.  

Veamos un ejemplo. Digamos que un cliente llama a una empresa para informar de un problema con su producto. Al día siguiente, chatea con ellos y les pide información sobre cómo conseguir que se lo cambien. El cliente espera que la persona entienda el contexto del día anterior.

Esto hace que sea más importante para las empresas recopilar, almacenar y acceder a los datos de los clientes de forma rápida y eficaz.  

Las conversaciones se producen donde los clientes quieren que se produzcan

En los "viejos tiempos", sólo había una o dos opciones para contactar con una empresa. Había que buscar el número de atención al cliente de la empresa, llamarla y esperar durante horas hasta que un representante estuviera dispuesto a hablar contigo.

Ahora, las conversaciones se producen en muchas plataformas diferentes. Puede ser en Facebook Messenger, WhatsApp, por teléfono o en un chatbox del sitio web.

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Chatbots potenciados por la IA para el marketing: El futuro del marketing conversacional

En el pasado, la gente ha equiparado el marketing conversacional con el chat en vivo. El chat en vivo existe desde hace bastante tiempo (desde 2002, para ser exactos). Pero el marketing conversacional ha evolucionado hasta convertirse en algo mucho más grande que una simple herramienta.

Con la llegada de los chatbots con inteligencia artificial, el marketing conversacional ha entrado en una nueva fase de cambio de juego.

Los chatbots permiten a las empresas abordar diferentes canales de comunicación con un enfoque conversacional. En este sentido, pueden simular las interacciones cara a cara. Pueden utilizarse para:

• Automatizar el proceso de recopilación de datos sobre el cliente
• Proporcionar información básica sobre productos y servicios
• Calificar mejor a los clientes potenciales

Estos chatbots potenciados por la IA pueden integrarse en múltiples plataformas. Pueden aprender y ejecutar acciones transaccionales y proporcionar información a los clientes. Por ejemplo, el cliente puede enviar a un chatbot su número de compra y saber exactamente cuándo llegará esta a su casa.

Al examinar los elementos importantes del marketing conversacional que hemos tratado anteriormente, los chatbots inteligentes cumplen todos los requisitos:

• Permiten que las conversaciones se produzcan siempre que el cliente lo necesite
• Son fácilmente escalables para permitir que se produzcan miles de conversaciones al mismo tiempo
• Aprenden, recopilan, almacenan y acceden a la información
• Los chatbots pueden utilizarse en diversas plataformas

La tecnología inteligente se ha vuelto accesible para las pequeñas empresas de todo el mundo. No es de extrañar que cada vez más empresas empiecen a utilizar chatbots en sus opciones de marketing conversacional.

Beneficios del marketing conversacional

Hay varias razones por las que deberías añadir el marketing conversacional a tu estrategia empresarial. Echemos un vistazo a algunas.

Crea una mejor experiencia para tus clientes

Iniciar una conversación con tus clientes te permite obtener información única de la forma más sincera posible. Puedes escuchar exactamente lo que piensan, sin necesidad de adivinar o inferir. Las empresas pueden utilizar esta información para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.  

Obtener información valiosa sobre tus clientes

Iniciar una conversación con sus clientes le permite obtener una visión única de la forma más franca posible. Puede escuchar exactamente lo que piensan, sin necesidad de adivinar o inferir. Las empresas pueden utilizar esta información para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Construir relaciones

Normalmente existe una barrera entre una empresa y sus clientes. El marketing conversacional es una gran manera de reducir esa barrera y hablarles directamente. Así, las empresas pueden establecer relaciones íntimas con sus clientes.

Las empresas también pueden impulsar la generación de leads y llegar a nuevas audiencias a través de diferentes canales. Al mantener activos los hilos de los mensajes, se puede establecer una comunicación continua y construir una interacción más natural y fluida.  

Mover a los compradores a través del embudo de ventas más rápidamente

Los chatbots automatizados son una gran manera de dar información a tus clientes potenciales de la manera más rápida y eficiente posible. Esto puede ayudar a escalar y hacer crecer tu proceso de generación de leads.  

Los bots también pueden programarse para enviar clientes potenciales cualificados directamente a los agentes de ventas a través del chat en vivo o incluso para reservar reuniones en tiempo real.

Cómo construir una estrategia de marketing conversacional

Tu estrategia de marketing conversacional depende de los objetivos de tu empresa. Un buen punto de partida es entender qué tipo de conversaciones quieres mantener con tus clientes y los problemas que intentas resolver.

He aquí algunos pasos básicos que puede seguir.

1. Elige tus canales y define las preguntas y respuestas

Investigar a tu audiencia es el primer paso que debes dar camino al marketing conversacional. Esto te ayudará a elegir los canales que deseas utilizar. También te ayudará a entender cuál será el propósito. Algunos ejemplos son:

• Responder a las preguntas genéricas frecuentes
• Proporcionar información sobre sus productos y servicios
• Ayudar a finalizar las compras
• Promoción de contenidos o demostraciones

Estos datos pueden obtenerse de la información que tu equipo de ventas necesita para calificar a los clientes potenciales.

2. Personalizar y optimizar

Conocer el comportamiento de tus clientes puede ayudarte a personalizar su experiencia. Esto te permite mostrarles el contenido adecuado en los canales correctos y en el momento adecuado.

Los clientes aprecian que se les muestre información relevante. Crea una mayor sensación de autenticidad, lo que conduce a una mejor relación con el cliente.

Para ello, es importante probar continuamente las interacciones de tu chatbot. Esto incluye

• Datos de las conversaciones
• Información sobre el recorrido del cliente
• Su nivel de compromiso

Con esto, puedes retocar tus flujos de conversación para hacerlos más efectivos.

3. Pide su opinión

¿La mejor manera de entender lo que piensan sus clientes? Simplemente, pregúntales.

Recoger sus comentarios puede ayudarte a revelar los puntos débiles y las áreas de mejora. Esto conducirá a conversaciones más significativas y a una mejor experiencia del cliente.  

¿Estás preparado para añadir el marketing conversacional a tu estrategia?

El marketing conversacional es el futuro de las interacciones entre las empresas y sus clientes. Construir una experiencia de cliente mejor y más eficiente será siempre una prioridad.

Hoy en día, los chatbots para el marketing son el siguiente paso hacia esa realidad. Si estás listo para construir una plataforma de IA conversacional que pueda transformar a los extraños en clientes felices, ¡agenda una demo hoy mismo!