Tabla de contenidos
Prepararse para la alta demanda es clave para mantener una buena relación con los clientes, responder al instante las consultas y ofrecer soluciones satisfactorias. TAG Livros, una empresa brasileña de suscripción literaria y de comercio electrónico, se dio cuenta de la necesidad de agilizar su proceso e invirtió en tecnología para mejorar estas métricas. Por este motivo, la compañía es reconocida en la categoría Estrategia de Ventas en los Aivo Awards 2021.
Lígia Braga, head de Product-Led Sales de Aivo, habla con Michelle Stefanello, Coordinadora de Relaciones en Tag Livros, sobre cómo Sofia, su bot con IA conversacional, se convirtió en una instancia indispensable para brindar soporte e impulsar las ventas en momentos de campañas comerciales.
Un bot como parte del equipo de servicio
¿Cómo inició TAG Livros el proyecto de servicio automatizado?
Nuestro equipo de servicio al cliente trabaja de cerca con algunas de nuestras líneas de negocio (diferentes clubes de suscripción, comercio electrónico y colecciones literarias), despejando dudas y dando seguimiento a toda la experiencia del journey, como la compra, renovación y entrega, por ejemplo, para potenciales clientes, clientes efectivos y asociados.
Siempre hemos sido reconocidos por la calidad del servicio. Nos enfocamos en las conversaciones y en resolver los problemas de una manera cercana y empática para comprender qué es lo que está pasando y qué se puede hacer en cada situación. Diseñamos varios proyectos para resolver este problema y el chatbot fue uno de ellos. Así, abrimos una puerta para este cambio, ofreciendo más canales de comunicación con una velocidad que antes no era posible. Por eso creamos Sofia, que da soporte a quienes necesitan un servicio inicial en el sitio web y Whatsapp. Usamos la aplicación de TAG y, a partir de allí, podemos continuar con el autoservicio o, si fuera necesario, derivar al cliente a un agente humano. Ahora estamos invirtiendo mucho en monitorear interacciones, observar los resultados y analizar conversaciones para entender qué podemos seguir mejorando.
Nuestros principales objetivos siempre han sido mantener la experiencia sin comprometer el journey y la satisfacción del cliente, ofrecer agilidad, poner a disposición la información, proveer un servicio de calidad, cumplir las expectativas de nuestros asociados y mantener nuestro estándar ya reconocido por ellos. Sofia es una parte fundamental de este proceso.
Artículo relacionado: E-commerce chatbot: cómo aumentar las ventas con IA Conversacional
¿Cómo participa Sofia en el proceso de ventas, especialmente en las campañas?
Tenemos una gran conexión con el equipo de Marketing para crear campañas y actualizar el contenido del bot para que todo esté alineado y con un contexto compartido. En nuestra Semana del Libro (Black Friday en TAG Livros), Sofía fue nuestro servicio de primera línea, hablando sobre cupones, reimpresiones, kits, promociones, obsequios. Ella estaba preparada para responder a la mayoría de las preguntas que se esperan en estos momentos, sin necesidad de transferir a un agente humano. Nuestro servicio es 24/7 y esto es una gran ganancia para nuestro equipo, una alternativa importante para el suscriptor que quiere aclarar una duda los fines de semana.
Preparar el bot hoy es uno de los primeros pasos para lanzar una campaña. Este intercambio y comunicación entre los equipos es importante e involucra a personas que se enfocan en esto desde diferentes áreas, incluido Producto, y que recogen información y generan un flujo de conversación perfecto para esta relación con el cliente. Compartir el conocimiento nos asegura que estamos entrenando bien a Sofía para lograr los objetivos esperados, renovando constantemente los contenidos en base también a los indicadores que monitoreamos en la plataforma.
Eficiencia y empatía en el servicio al cliente
¿Cómo se ha involucrado Sofía con las ventas? ¿Ella también es una buena vendedora?
Tenemos dos enfoques al trabajar con Sofia: el primero es el soporte de ventas, resolver consultas, explicar productos, hablar sobre las diferencias entre nuestros clubes de suscripción. Funciona como el inicio de una relación, una etapa de introducción, para que la persona pueda conocer nuestro negocio y, a partir de ahí, plantearse convertirse en cliente. Y luego comenzamos a incluir el argumento de venta en sí, un desafío que estamos siguiendo muy de cerca en este momento, evaluando qué partes del discurso se ajustan mejor al perfil de Sofía y cuándo entregarlo al equipo humano en esta negociación.
Estamos en la etapa de experiencia para comprender cómo Sofia puede vender, equilibrando agilidad y calidad en la automatización. ¡Ya estamos viendo resultados! ¡Incluso tenemos que compensarla por eso!
También puede interesarte: ¡Conoce todos los casos destacados de Aivo Awards 2021!
¿Qué aconsejarías para hacer feliz al cliente?
Para nosotros, el objetivo de analizar estratégicamente lo que necesitamos como negocio siempre ha sido muy fuerte, por ejemplo ventas, crecimiento, retención de clientes, y el journey que satisface al cliente y lo hace feliz, encontrando toda la información, con libertad, autonomía. Nuestro equipo está listo si quiere hablar con nosotros, pero también entendemos que hay quienes prefieren el teléfono o el correo electrónico; otras personas hablan bien con el bot mientras que otras optan por investigar en la plataforma de ayuda. Debemos estar en todas las situaciones, disponibles en diferentes formatos. Seguiremos invirtiendo en tecnología, automatización, investigación y formación, pero siempre atentos a lo que quiere el suscriptor.
Darles a los clientes la libertad de contactarnos de la forma que prefieran es ponerlos en el centro de las decisiones y esto marca la diferencia en un buen servicio. Este equilibrio también acerca al cliente a nuestra "mesa de reuniones". De nada sirve tomar decisiones pensando sólo en nuestro negocio sin prestar una atención eficaz al cliente y lo que quiere.
¿Quiere lograr resultados como estos?
Si aún no lo ha hecho, consulta la lista completa de clientes destacados en los Aivo Awards y descubre la historia detrás de sus bots conversacionales.
Y si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de servicio al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
.svg)
