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Specialized es reconocida internacionalmente por la venta de bicicletas y componentes de ciclismo. Por eso, en esta ocasión, Aivo reconoce a su estrategia en Brasil por su trabajo en desarrollar recorridos conversacionales personalizados y resolutivos para ventas.
Genivaldo Peres Biano, Jefe de Operaciones CS Brasil, habló con Karine Mendonça, Coordinadora de Atención al Cliente de Specialized Brasil, para conocer cómo funciona su plataforma de IA conversacional y cómo pudieron optimizar su estrategia de ventas y atención al cliente.
Asistencia automatizada para servicio al cliente
¿Cuál fue el principal enfoque para la experiencia del cliente en la estrategia de ventas en línea este año? ¿Cómo vieron al bot y esta oportunidad de implementarun flujo diferenciado?
La razón principal por la que elegimos Aivo fue porque queríamos ir más allá de un servicio de WhatsApp o un chat. Entonces, como ofrecen una herramienta muy completa, esa fue la diferencia.
Recuerdo cuando en una de las primeras reuniones que tuvimos dijiste “Ah, el bot es un bebé que tendrás que cuidar, educar para que crezca y se desarrolle”.
Así que empezamos a pensar: primer punto, asistencia. Y luego, estructuramos la herramienta para eso, para poder brindar asistencia humana. Hasta entonces, hubo mucha asistencia humana. Además, teníamos como objetivo, que es una de las cosas que ustedes nos dijeron, que el 70% de las llamadas las hiciera el bot y el resto un servicio humano.
Comenzamos desde ahí para poder estructurar la herramienta con el contenido que teníamos para el servicio. Esas asistencias tenían un volumen súper alto pero eran muy recurrentes y el bot podía resolverlas, por lo que trabajamos para automatizarlas.
Y luego, en el segundo paso, nos dimos cuenta de que la herramienta puede ir más allá. Alguas de las consultas que teníamos, por ejemplo, eran “¡ah! Quiero saber cuál es el mejor producto para mí, cómo encuentro el producto ideal”. Hasta entonces, hacíamos este servicio a través de humanos. Y empezamos a darnos cuenta de que podíamos ponerlo al bot para responder varias preguntas, y llegar a una pre-conclusión, y a partir de ahí sí, entraría un servicio humano siendo que el consumidor ya estaría más filtrado.Esta información brindaba el perfil delconsumidor, para que podamos ofrecer una asistencia aún mejor. Entonces, cuando llegase al servicio humano, ya tendría información de dónde suele viajar este consumidor, qué busca, para que podamos brindar un servicio más dedicado.
¿En qué canales está disponible el bot para el usuario o para el comerciante, en su caso?
Hoy está en nuestro sitio web. El sitio web también tiene un WhatsApp, un número, en el que la persona hace clic y va directamente a WhatsApp.
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Algo que también hicimos, que fue genial, cuando hicimos una campaña en Instagram, Facebook, con un “click aquí” que lleva directamente al WhatsApp. Ya vinculamos este servicio a la intención de esa campaña. Ya podemos saber “ah, la persona ingresó, ingresó a Instagram, consultó sobre este producto y realizó esta compra”. Así, podemos seguir si se está revirtiendo en ventas o no. Hicimos un trabajo genial, que fue poner el número de WhatsApp en un código QR, y cuando hay un evento, la persona va al código QR, ya lo dirige directamente a WhatsApp.
¿Notaron que el consumidor ha adoptado más algún otro canal y también notas que este canal te ha ayudado más en estas estrategias? ¿Cómo ven el recorrido del usuario en este momento?
Sí. Creo que a los brasileños les gusta mucho WhatsApp. Nuestra empresa es global y la gente de fuera piensa más en el correo electrónico.Incluso tuvimos una campaña aquí, recientemente, que realizamos en 4 países del mundo y la comunicación en general por correo electrónico.
Y luego, hablamos con la gente de marketing, dijeron “no, hagamos esta comunicación a través de WhatsApp”, porque esa es la forma en que nos comunicamos aquí, que le gusta a la gente.
Y resultó genial. Como activamos la campaña por correo electrónico, no funcionó porque la gente tenía que registrarse. La adherencia fue baja. Y luego, cuando empezamos a usar WhatsApp, recibimos muchos más comentarios, logramos cerrar la cantidad de participantes que queríamos. WhatsApp creo que es lo que más usan.
También notamos que las personas acceden a través de la web en el chat, y luego volvemos a tener contacto con esa persona a través de WhatsApp. Le damos el número también y le decimos “Mira, cuando quieras hablarnos, puede ser aquí por WhatsApp”. Porque entonces el número ya está guardado. Tenemos muchos contactos recurrentes.
La importancia de medir el rendimiento
¿Cómo les ayuda o les ha ayudado nuestra plataforma a generar esta demanda y llevar a un cliente a una posible compra?
Lo que creo que es el gran diferencial de la plataforma es que tenemos el seguimiento de lo que venimos haciendo.
Antes lo perdíamos, porque hacíamos mucho servicio telefónico. No podíamos medir cuántas asistencias hicimos, si la persona estaba satisfecha o no. Entonces no había antecedentes.
Hoy tenemos más control sobre a cuántas personas asistimos, cuál es el nivel de satisfacción. Y tenemos todo el historial con el cliente cuando lo necesitamos. A través del historial, es posible crear un flujo diferente en esta conversación.
Hoy podemos atender a varias personas al mismo tiempo y ciertamente triplicamos el número de asistencias que hacemos hoy en vista de lo que hicimos el año pasado.
¿Cuáles son los próximos pasos para el bot?
Queremos usar aún más esta herramienta de activación, de mensajes a través de WhatsApp. Un trabajo que venimos haciendo, es que miramos el perfil de las personas que vieron ciertos productos en nuestro sitio web. Entonces, por ejemplo, cuando va a ingresar un nuevo modelo de bicicleta, miramos quién accedió recientemente a ese producto en nuestro sitio. Y luego, a través de WhatsApp, le enviamos un mensaje a este ciclista diciendo “¡Mira! El producto que querías llegó a nuestro stock”. Desde allí,tienes la opción de hablar con la asistencia automatzada y con un humano.
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Queremos trabajar aún más esa parte de los disparadores, tanto en nuestra web, en los leads, pero principalmente con las campañas de marketing. Haciendo muchos trabajos juntos, simultáneamente.
Desde que instalamos la herramienta, nos hemos fijado como meta, que es del 1 al 5, estar al menos en 4.5. No hay mes que cerremos por debajo de 4,8. Por lo tanto, los comentarios que recibimos de los consumidores también son muy positivos.
Si pudieras en ese momento dejar un consejo o alguna sugerencia para las empresas para el año 2023, ¿qué dejarías?
Creo que vale la pena invertir en la herramienta. Sé que a veces estamos preocupados por “ah, cómo vamos a reducir costos y no tener gastos adicionales”.
Pero no, es entender que la herramienta realmente ayudará en el crecimiento del negocio.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si quiere implementar nuestra tecnología en su estrategia de atención al cliente, no dude en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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