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A medida que las instituciones financieras se preparan para una significativa transferencia de patrimonio entre generaciones, con $2.5 billones de dólares proyectados a pasar a generaciones más jóvenes para 2025, mantenerse competitivo implica atender las necesidades cambiantes de los clientes en todos los grupos de edad.
De acuerdo con investigaciones de la industria en colaboración con Harris Poll, el 95% de los líderes financieros reconoce la necesidad de mejorar la relación con los clientes, ya que las preferencias bancarias están en constante evolución. Para destacar en un mercado competitivo, las organizaciones deben satisfacer las demandas específicas de la Generación Z y Millennials, sin descuidar las sólidas relaciones con la Generación X y Boomers.
A continuación, te presentamos estrategias clave para que tu institución financiera se mantenga relevante y refuerce la lealtad en todas las generaciones.
1. Prioriza una Experiencia Omnicanal
En todas las generaciones, los clientes esperan un servicio consistente, ya sea que interactúen en línea, mediante aplicaciones o en sucursales. Una experiencia omnicanal es fundamental para garantizar que los clientes puedan transitar entre estos puntos de contacto sin esfuerzo.
Ofrecer una solución integral de servicio al cliente asegura que tu institución financiera entregue una experiencia coherente en todos los canales, fomentando la lealtad y aumentando la satisfacción.
Pensiones Banorte implementó el Asistente Virtual y mensajería automatizada de Aivo para atender a su segmento de clientes jubilados, ofreciendo respuestas rápidas y asistencia personalizada en los canales preferidos, lo que ha elevado significativamente la satisfacción de sus clientes.
2. Utiliza Asistentes Virtuales con IA para Personalizar la Experiencia
Las soluciones impulsadas por IA, como los asistentes virtuales, son cada vez más populares entre las generaciones más jóvenes. De hecho, el 70% de Millennials y Generación Z se sienten cómodos utilizando IA para necesidades financieras y de servicio al cliente.
Automatizar consultas rutinarias y ofrecer opciones de autoservicio 24/7 puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente en todos los grupos de edad. Además, el análisis de datos impulsado por IA permite crear experiencias personalizadas, incrementando la personalización y la confianza en tus servicios.
Descubre Estrategias para Fortalecer la Lealtad y Satisfacción en Servicios Financieros
3. Combina IA e Interacción Humana para un Servicio Financiero Superior
Si bien la tecnología es clave para mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros, los Boomers siguen siendo leales a las interacciones tradicionales. No obstante, el 23% de ellos desea que sus instituciones financieras adopten soluciones innovadoras, lo que hace esencial equilibrar la tecnología avanzada con el toque humano para mantener la confianza y la satisfacción.
La combinación de asistentes virtuales con agentes en vivo garantiza que tu organización pueda ofrecer la conveniencia de la automatización junto con la atención personalizada necesaria para resolver problemas complejos.
4. Empodera a tus Empleados para un Mejor Servicio en Todos los Canales
El 91% de los clientes de todas las generaciones valora la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesita. Invertir en la capacitación de los empleados es esencial para brindar un servicio sin interrupciones.
Provee a tus equipos con una solución de gestión del conocimiento que centralice la información y mejore su capacidad para asistir a los clientes en múltiples canales. Esto no solo asegura un servicio consistente, sino que también mejora la eficiencia operativa en períodos de alta demanda.
5. Invierte en Medidas de Seguridad para Generar Confianza
La confianza sigue siendo la base para la lealtad del cliente en todas las generaciones. Implementar protocolos de seguridad avanzados y garantizar una comunicación transparente sobre las medidas de privacidad ayudará a tu institución a mantener la confianza de los clientes.
¿Listo para transformar tu estrategia de servicio al cliente? En Aivo ayudamos a instituciones financieras con soluciones de IA y experiencia omnicanal que aumentan la satisfacción del cliente, optimizan operaciones y fortalecen la lealtad. ¡Agenda una demo hoy mismo!
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