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¿Sabías que el 68% de los clientes están dispuestos a gastar más en un producto o servicio de una empresa con una excelente atención al cliente? Es por eso que las principales empresas invierten una fortuna en su servicio al cliente.
Desafortunadamente, no todas las empresas tienen el capital para contratar un equipo de atención al cliente integral.
Sin embargo, gracias a las nuevas tecnologías como el aprendizaje automático y similares, no tienen que contratar personal de atención al cliente. En su lugar, pueden automatizar el servicio al cliente y cuidar de sus clientes con poca intervención humana. Eso hace que la experiencia del cliente sea mejor.
Esto plantea la pregunta, ¿cómo pueden las empresas automatizar el proceso para optimizar el servicio al cliente?
Esa es una pregunta excelente, y tenemos todas las respuestas que necesitas. En este artículo, destacaremos algunas formas en que las empresas pueden automatizar su atención al cliente de manera efectiva.
Utiliza respuestas automáticas para pedidos y solicitudes de devolución/reembolso
Los clientes que hacen pedidos pueden tener una o dos preguntas que giran en torno a las mismas frases. Lo mismo ocurre con los clientes que devuelven sus pedidos o solicitan reembolsos. Algunas de estas frases comunes incluyen:
- ¿Dónde está mi pedido?
- ¿Cuándo puedo esperar mi pedido?
- ¿Cómo puedo solicitar un reembolso?
- ¿Cómo puedo utilizar el producto?
La mayoría de las frases siguen estas líneas o giran en torno al mismo tema. Identifica estas frases clave y utiliza respuestas automáticas para agilizar el proceso. El software adecuado te ayudará a identificar estas frases y a crear respuestas automáticas para ellas.
Utilice un Help Desk para que los Clientes Encuentren Fácilmente Respuestas a Sus Consultas
Cuando los clientes tienen preguntas sobre tus productos o servicios, se conectan a Internet. Esto se debe a que es una de las formas más rápidas de obtener respuestas a sus consultas. Al implementar una plataforma de autoservicio en tu sitio web, ayudarás a tus clientes a ayudarse a sí mismos.
Para un auto servicio adecuado, primero debes identificar todas las preguntas comunes que tienen tus clientes. Estas preguntas pueden girar en torno a su producto específico o a cualquier cosa estrechamente relacionada. A continuación, proporciona una respuesta a todas estas preguntas en la plataforma de autoservicio de tu sitio web.
Hay muchas maneras de incorporar un help desk en tu sitio web. Estos son algunas de los mejores:
Artículos del centro de ayuda: Intenta crear una página de autoayuda con artículos que contengan las respuestas más comunes. Estos artículos pueden incluir artículos de "instrucciones"y descripciones detalladas de los productos.
Correos electrónicos de "primeros pasos": Estos son correos electrónicos que explican claramente cómo tus clientes pueden usar tu producto desde el momento en que abren la caja. Siguen una secuencia y poco a poco guían al cliente de no saber nada a comprender completamente el producto.
Una sección de preguntas frecuentes frecuentes: Cree una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web para las preguntas que los usuarios suelen hacer. Esta sección debería estar en tu landing page para que los clientes no tengan que hacer demasiado trabajo para obtener las respuestas.
Un widget de autoservicio: Coloque un widget de autoservicio en tus páginas web. Recomendamos colocarlo en la parte inferior de cada página para que sea más fácil de encontrar para tus clientes. Este widget debe llevar a tus clientes a varios recursos de autoservicio para obtener las respuestas que necesitan.
Categoriza los tickets de tus clientes con base en palabras y frases clave
Tener que rebuscar entre numerosos tickets para categorizarlos puede ser demasiado trabajo para la persona promedio.
Una alternativa mucho mejor es utilizar etiquetas de palabras clave para poner los tickets en categorías. De esta manera, puedes etiquetar los tickets para un conjunto particular de preocupaciones en una categoría y otros en sus respectivas categorías.
No sólo es mucho más fácil hacerlo, sino que también elimina el error humano. Además, te permite responder a tus clientes mucho más rápido que si lo hicieras manualmente.
Programa llamadas cuando los clientes se marchan de forma repentina
A veces, los clientes se frustran cuando no obtienen las respuestas que necesitan con la suficiente rapidez. Esto les lleva a abandonar sus carros de la compra o a salir del sitio web. Puedes dejar que se vayan, pero es mejor que sepas que no volverán pronto.
Para evitar la pérdida de un valioso cliente, considera la posibilidad de utilizar una llamada automática y hacer un seguimiento del asunto. Cuando tu cliente descuelgue el teléfono, proporciónale opciones grabadas a través del teclado de marcación. Es probable que tus clientes encuentren sus respuestas en estas opciones grabadas.
Ten siempre una opción para hablar con un representante de atención al cliente. A veces, estos asuntos requieren la intervención de una agente en vivo para resolver el problema.
Utiliza el chat en vivo con Respuestas Enlatadas: Servicio de atención al cliente rápido
Alrededor del 75% de los millennials prefieren enviar mensajes de texto a hablar con alguien por teléfono. De hecho, la mayoría de ellos se comunica a través de varias plataformas de medios sociales como Facebook y WhatsApp.
La mejor manera de atender las consultas y quejas de este grupo demográfico es a través del chat en vivo. Los clientes pueden escribir sus consultas o peticiones y obtener una respuesta instantánea.
Lo mejor es que no es necesario que haya una persona real chateando con el cliente. Puedes utilizar respuestas enlatadas o chatbots para hacerlo en lugar de representantes de atención al cliente. Hoy en día, la IA conversacional está tan avanzada que la gente no puede saber si está hablando con una persona real o con una computadora.
Aprovecha esta tecnología en tu beneficio y potencia tu servicio de atención al cliente. Además de tu sitio web, puedes utilizar chatbots en tus contactos oficiales de WhatsApp y en otras plataformas de medios sociales con chat en vivo.
Usa las Respuestas Automáticas Después de la Compra
No es una buena idea dejar a tus clientes en la oscuridad después de que realizan un pedido. Después de que lo hagan, debes enviarles respuestas automatizadas, como un correo electrónico de agradecimiento, para empezar. Más adelante, puedes enviarles detalles sobre la compra, incluidos los datos de pago y envío.
Estas respuestas responderán a muchas de las preguntas que los clientes tienen después de comprar un producto. Además, hazles saber las distintas formas en que pueden ponerse en contacto contigo en caso de que tengan alguna duda.
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