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Los asistentes virtuales, chatbots o plataformas conversacionales son herramientas valiosas para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes y reducir los costos operativos. Pero para aquellas organizaciones que aún no han sumado una tecnologia conversacional dentro de su estrategia, la decisión puede ser un poco difícil.
Pero… ¿qué tipos de tecnologías conversacionales existen y cómo hacer para elegir el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa?
Las compañías ya han comprendido que la innovación ya no es una opción, sino el único camino posible para mantenerse competitivas. En los últimos años, la tecnología se masificó: dejó de ser un lujo para algunos pocos y se ubicó en el centro de todas las decisiones.
En ese viaje de transformación, la incorporación de soluciones de IA conversacional permite a las empresas automatizar los servicios de atención al cliente y ganar enormes ventajas competitivas. Pero no se trata de incorporar tan solo un chatbot. Hoy, los clientes esperan mucho más que solo respuestas estructuradas a preguntas frecuentes.
Además, las compañías enterprise tienen una serie de necesidades que esta tecnología debe cumplir: escalabilidad, seguridad, privacidad, capacidad de integrarse al stack tecnológico, y mucho más.
A continuación, repasamos los distintos tipos de tecnologías conversacionales y cómo elegir la adecuada para tu empresa.
¿Cuáles son los beneficios que proporciona la IA conversacional?
Los chatbots suelen ser la forma más conocida de referirse a la IA conversacional. Se trata de programas que permiten a las organizaciones automatizar y delegar en asistentes virtuales (disponibles 24/7) una buena parte de sus servicios de atención al cliente.
Pero a su vez, también empoderan a los usuarios al permitirles resolver sus dudas de forma más autónoma, eficaz y veloz, además de realizar gestiones y operaciones que antes dependían de la intervención humana.
No obstante, los resultados de los chatbots varían según cada implementación y tecnología. Mientras que algunos están impulsados por IA conversacional, otros funcionan simplemente a base de flujos estructurados, brindando una experiencia rígida, poco conversacional y para nada eficiente.
Como ya hemos hablado en el pasado, brindar una mejor atención tiene implicancias directas para el negocio. En otras palabras: “cliente contento, cliente que se queda”. Y ya sabemos lo cara que es la adquisición de nuevos clientes.
Pero más allá de los avances que han ocurrido en los últimos años, todavía para algunas empresas abordar el proceso de innovación de su centro de contacto resulta desafiante. A esto se suma que existen en el mercado una gran variedad de proveedores y soluciones, según los distintos tipos de chatbots.
Por eso, veamos cómo diferenciar las diferentes tecnologías existentes en el mercado y cómo elegir la correcta para tu negocio.
¿Qué tipos de chatbots existen?
En el mercado hay una gran variedad de asistentes virtuales, chatbots o plataformas de IA conversacional. De acuerdo a sus capacidades, características y usos, los chatbots pueden clasificarse de diversas maneras.
Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas, también conocidos como chatbots con árbol de decisiones o de flujo, utilizan un conjunto predefinido de reglas y respuestas para interactuar con los usuarios.
Estos asistentes están programados para reconocer palabras clave o frases específicas en el mensaje de un usuario, y responder con una respuesta predefinida o un conjunto de respuestas ya establecidas.
Estos chatbots son relativamente simples y fáciles de implementar, pero sus respuestas y su campo de acción es bastante elemental y limitado.
Por ejemplo, si un usuario hace una pregunta que no está en el conjunto de reglas predefinidas, el chatbot no podrá proporcionar una respuesta útil.
Chatbots con procesamiento de lenguaje natural
Estos asistentes incorporan inteligencia artificial y utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (Machine Learning) para comprender y responder a los mensajes de los usuarios.
Estos chatbots están programados para comprender lenguaje natural y entablar conversaciones a partir de grandes conjuntos de datos. Además, pueden adaptarse a nuevas situaciones y comprender mejor el contexto para dar respuestas más precisas.
Sin embargo, este tipo de chatbots requieren un desarrollo y capacitación significativos para funcionar correctamente. Suelen ser tecnologías complejas de implementar y actualizar, por lo que requieren código y equipos de IT.
A la vez, no suelen tener funcionalidades específicas para complementar estrategias de servicio al cliente, ventas o marketing, ya que no suelen ser soluciones end-to-end para lograr objetivos comerciales.
Chatbots con IA conversacional
Los chatbots con inteligencia artificial conversacional están diseñados para combinar las mejores características de los dos modelos anteriores, a la vez que suma muchas más capacidades y funccionalidades que se adaptan mejor tanto al cliente final como a las empresas Enterprise.
Esta tecnología se basa en motores conversacionales entrenados a partir del contenido relevante para una determinada compañá y, a la vez, puede entablar conversaciones naturales y fluidas con los usuarios.
Este tipo de chatbots impulsados con IA conversacional puede proporcionar respuestas más precisas y naturales que los basados en reglas, pero al mismo tiempo que pueden manejar una amplia gama de interacciones.
Pero eso no es todo. Generalmente, este tipo de tecnologías está desarrollada para aplicarse en industrias específicas, brindando una amplia gama de funcionalidades que mejoran la experiencia del cliente.
Por ejemplo, pueden disparar notificaciones proactivas, integrarse con otras tecnologías, complementarse con un chatbot de voz, transferir a un agente humano de forma transparente e inmediata, utilizar todo tipo de complementos para enriquecer las conversaciones, medir la satisfacción de los clientes, entre muchas otras cosas.
¿Cómo elegir el mejor chatbot para tu empresa?
Ahora que ya hemos visto qué tipo de asistentes virtuales existen en el mercado, es momento de elegir al que mejor se adecúe a las necesidades y objetivos de la organización.
A continuación ofreceremos una guía con algunos consejos para elegir el mejor asistente virtual.
Determinar el propósito y el alcance
Las empresas deben definir claramente el propósito y el alcance de su chatbot. Esto les ayudará a elegir uno que esté diseñado específicamente para satisfacer sus necesidades.
Por ejemplo, si el propósito del chatbot es responder preguntas simples sobre las características del producto, un chatbot básico de flujos puede ser suficiente. Sin embargo, si el chatbot necesita manejar tareas más complejas, como procesar pedidos o brindar soporte técnico, puede ser necesario un chatbot más avanzado con capacidad de integrarse a otras plataformas y comprender lenguaje natural.
De la misma forma, cabe preguntarse quién será el público objetivo del bot. ¿Será utilizado de forma interna, para brindar información a proveedores o para interactuar con clientes? Esto también determinará el grado de complejidad y posibilidades de la plataforma conversacional.
En el primer o segundo caso, un bot de flujos cumplirá con los objetivos. Pero si el bot será utilizado en áreas de servicio al cliente para resolver problemas, brindar información valiosa, o realizar tareas transaccionales, es clave optar por una plataforma de IA conversacional de punta a punta desarrollada para interactuar específicamete con clientes.
Analizar la tecnología
Las empresas deben evaluar la tecnología del chatbot, incluidas sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), la integración con otros sistemas y la capacidad de aprender y mejorar con el tiempo.
Es clave que la tecnología pueda comprender errores tipográficos, contextualizar las consultas para brindar respuestas precisas, comprender lenguaje informal y regionalismos, y desgrabar audios.
En este sentido, un chatbot con capacidades avanzadas de NLP puede comprender mejor la intención detrás de las consultas de los usuarios y brindar respuestas más precisas y útiles. Pero… ¿tienes a disposición los recursos y el equipo necesario para una tecnología compleja que requiere código? ¿En cuánto tiempo necesitas tener esta tecnología en marcha?
En este sentido, muchas veces es preferible apostar por una tecnología SaaS y no-code que pueda gestionar tu equipo de servicio al cliente, marketing o ventas, como lo es una plataforma conversacional con IA como Aivo.
Capacidad de resolución al instante en cualquier canal
El chatbot debe poder integrarse a la perfección con otros canales de atención al cliente, como el correo electrónico o la asistencia telefónica, para brindar una experiencia de cliente unificada.
A la vez, debe poder integrarse con otras tecnologías y plataformas, para así poder brindar información transaccional y resolver las consultas al instante.
La idea es poder resolver todo dentro de la misma ventana de chat, para así tener un chatbot resolutivo y no uno meramente informativo. De esta forma, el bot conversacional debe poder responder preguntas como “cuál es mi saldo”, “cuándo vence mi tarjeta”, o “cuál es el estado de mi compra”, extrayendo esa información a través de integraciones con el stack tecnológico de la compañía.
Garantizar la escalabilidad
Las organizaciones enterprise también deben considerar la capacidad del chatbot para escalar con su negocio. Si el chatbot tiene éxito, debería poder manejar un volumen cada vez mayor de consultas de los clientes sin comprometer el rendimiento.
Esto es especialmente necesario para épocas de sobredemanda en que las compañías experimentan altos picos de consultas y ventas, requiriendo así poder brindar la misma experiencia y calidad de atención a todos los clientes.
Garantizar seguridad y privacidad en las interacciones
Las empresas bancarias son las organizaciones que miran con mejores ojos la implementación de chatbots para la relación con sus usuarios. El uso de esta tecnología permite mejorar el servicio al cliente, el marketing y las ventas, lo que repercute en el posicionamiento de la compañía.
Pero para elegir al mejor asistente es fundamental que cumpla con una serie de requisitos de seguridad y privacidad para proteger los datos y las transacciones de los clientes. Por ejemplo, el chatbot o plataforma de IA conversaional debe brindar factores de doble autenticación y encriptación, a la vez que debe contar con certificaciones y garantizar el cumplimiento de las reglas y normas de seguridad y privacidad.
Gracias a que Aivo cumple con todas estas medidas, múltiples bancos utilizan su tecnología para ofrecer un chatbot transaccional donde los clientes puedan realizar gestiones bancarias de forma conversacional. Banco Bolivariano de Ecuador, por ejemplo, automatiza el 98% de sus consultas por WhatsApp gracias a esta tecnología, incluyendo consultas de cuentas, saldos, movimientos, y mucho más.
Lo mismo occurre con Banco Comafi de Argentina, que trasladó la gran mayoría de las funcionalidades de su home banking a WhatsApp.
Medir y mejorar constantemente
Un chatbot que proporcione análisis e informes detallados puede ayudar a las empresas a comprender el comportamiento de los clientes e identificar áreas de mejora. Esto es imprescindible para conocer cada vez más las necesidades y expectativas de los clientes.
Por ejemplo, la plataforma de analíticas de Aivo permite analizar las interacciones que no tuvieron respuesta, las que fueron transferidas a a humanos, la satisfacción de cada cliente, y porcentajes generales de la performance del bot.
Pensar en el costo del chatbot
Las empresas también deben considerar el costo de implementar y mantener el chatbot. Esto incluye el costo de la licencia de la tecnología de chatbot, así como el mantenimiento y soporte continuos.
Un bot de código implica mayor inversión y mayor tiempo por parte del equipo para realizar actualizaciones. Por su parte, un chatbot no-code permite agilidad y rapidez para realizar cambios, así como menos cantidad de colaboradores gestionando su estrategia.
Hacia experiencias cada vez más conversacionales
A la hora de planificar una estrategia conversacional de cara al cliente, es importante elegir una tecnología que permita entablar conversaciones abiertas y naturales, que resuelva al instante tanto consultas informativas como transaccionales, y que brinde analíticas y métricas que permitan mejorar constantemente.
En pocas palabras, se trata de crear recorridos conversacionales automatizados, un concepto que creamos en Aivo que hace referencia a guiar al cliente hacia la respuesta exacta que está buscando. Cada cliente es único, por ende cada conversación será diferente. Lo importante es contar con una tecnología que pueda brindar experiencias personalizadas, resolutivas y fluidas.
De allí nacen también conceptos como el conversational banking (banca conversacional) o conversational commerce (comercio conversacional). Se trata de interactuar y resolver de forma conversacional, siempre dentro de una misma ventana de chat, reduciendo así los puntos de contacto a uno solo. Como resultado, los procesos son más ágiles y la experiencia es más empática.
A la hora de elegir una tecnología conversacional que acompañe tu estrategia de experiencia y atención al cliente, es indispensable pensar en cómo te ayudará a crear experiencias conversacionales que resuelvan, en cualquier canal y a cualquier hora, y cumpliendo todos los puntos que mencionamos en el apartado anterior.
Comienza a crear experiencias conversacionales
Decidirse por el mejor chatbot para automatizar el servicio al cliente es importante para las empresas, ya que puede afectar la experiencia del cliente y, en última instancia, sus resultados.
Por eso, si quieres conocer más sobre cómo los chatbots pueden ayudar a tu empresa a incrementar la felicidad de sus clientes te invitamos a agendar una demo con nuestros especialistas.
