Tabla de contenidos
Probablemente ya sepa que los chatbots han revolucionado el sector de la atención al cliente gracias a su capacidad para ofrecer respuestas instantáneas. Pero la mayoría de las veces no consiguen ser realmente receptivos y pueden disminuir la satisfacción general del usuario.
El conversational banking plantea que la clave para ofrecer una experiencia excepcional es la resolución desde la primera interacción. Porque, ¿de qué le sirve al usuario que su banco le responda al instante, si no es capaz de resolver su consulta?
Un bot que se queda simplemente en las respuestas automatizadas y no resuelve, no es un bot efectivo, ya que un usuario que no logra solucionar su problema, es un usuario insatisfecho.
Imagina esta situación: un usuario pierde su billetera y quiere dar aviso a su banco lo antes posible para congelar sus tarjetas. La respuesta inmediata que esperará, en esta situación bastante urgente, será una confirmación del banco con el aviso de que sus tarjetas han sido congeladas. Pero si, en cambio, el banco cuenta con un chatbot no resolutivo, probablemente la respuesta que reciba sea una serie de pasos a seguir a través de la web (o peor, el teléfono), para poder dar de baja a sus tarjetas y asegurar sus fondos. Está claro: la primera experiencia es conversacional y resolutiva, mientras que la segunda es, simplemente, responsiva.
.png)
Conversational Banking: ¿Qué lo diferencia del home banking?
Cuando hablamos de conversational banking –o banca conversacional– nos referimos a una nueva forma de interacción entre las instituciones financieras y sus clientes. Es una estrategia que busca ofrecer a los clientes experiencias resolutivas similares a las que se obtendrían cara a cara, pero a través de canales digitales mediante los cuales pueden conversar abiertamente con sus bancos.
Las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, son el medio preferido para implantar la banca conversacional, ya que permiten conversaciones 1 a 1, una comunicación eficaz sin restricciones de caracteres y ya son ampliamente utilizadas y aceptadas por la mayoría de la gente.
Según un estudio, el 87% de las empresas coinciden en que el enfoque bancario tradicional no es suficiente para satisfacer las necesidades de todos los usuarios en la era digital. En este contexto, el conversational banking se presenta como una alternativa que no solo permite ofrecer soluciones rápidas, sino también conectar realmente con los usuarios, conocerlos mejor y tener una visión más completa de lo que cada uno espera de la marca.
Sabemos que cada usuario tiene expectativas, necesidades y preferencias diferentes, y el conversational banking es el camino hacia soluciones digitales verdaderamente personalizadas.
Artículo relacionado: Desafíos estratégicos pasando de homebanking al conversational banking
¿Cuál es la diferencia entre home banking y conversational banking?
El home banking, si bien ha existido por años y muchos usuarios ya están familiarizados con su uso, no termina de cumplir con los requerimientos de todos los segmentos de clientes, y no es un canal apto para resolver cualquier tipo de consulta.
En principio, el home banking es una forma de interacción unidireccional entre los usuarios y el banco, lo cual resulta en que las opciones de gestión por esa vía son siempre limitadas. Por otro lado, aunque puede ser intuitivo para algunos usuarios, no lo es para todos, especialmente para personas mayores con menos experiencia en aplicaciones móviles o en la navegación por páginas web. Además, es importante tener en cuenta que no todos los bancos tienen las mismas interfaces, lo que puede dificultar aún más el uso para algunos segmentos usuarios de avanzada edad. Estos dos últimos no son puntos menores, ya que es importante tener en cuenta que los usuarios mayores son una parte fundamental de la audiencia del sector bancario.
El conversational banking se presenta como una solución para proporcionar una experiencia de usuario personalizada y fluida que resuelva las consultas de los usuarios en tiempo real y de manera eficiente.
El objetivo principal: resolver en la primera interacción
La premisa es sencilla: los clientes modernos eligen comunicarse por medios tecnológicos para agilizar procesos. Atrás quedaron los días en que los usuarios se comunicaban por teléfono sabiendo que tenían por delante largos minutos de espera hasta poder encontrar una solución a sus consultas.
Si todos estamos de acuerdo en esto, ¿por qué ofreceríamos procesos digitales engorrosos y lentos, que imitan una experiencia telefónica? De acuerdo con una investigación realizada por Hubspot, el 82% de los clientes considera que es "importante" o "muy importante" recibir una respuesta inmediata cuando se comunican con una empresa.
En la sociedad acelerada en la que vivimos, unos pocos minutos pueden marcar la diferencia entre una buena experiencia y una mala. En este contexto, los clientes que interactúan con un banco buscan encontrar una solución a sus problemas desde la primera interacción, en la plataforma en la que hayan decidido comunicarse.
La clave del éxito: las integraciones
En una estrategia de banca conversacional, para ofrecer experiencias de resolución realmente instantáneas con plataformas de IA conversacional, la clave son las integraciones.
Una integración es un proceso mediante el cual se conectan dos o más plataformas, aplicaciones o herramientas digitales. Esto permite que los datos de una plataforma sean transferidos y utilizados en otra, de manera que ambas puedan trabajar en conjunto y complementar sus funcionalidades. La conexión entre la plataforma de IA conversacional y el stack tecnológico bancario es fundamental para ofrecer respuestas resolutivas al instante.
Por ejemplo, si un cliente consulta el resumen de su cuenta de WhatsApp, lo que esperará recibir es el número exacto con el monto de su resumen, no una lista de pasos con instrucciones para descargarlo desde su home banking.
.png)
De consultas informativas a consultas transaccionales
Gracias a una plataforma integrada, los usuarios tienen la posibilidad de realizar consultas transaccionales y gestiones bancarias sin salir de la ventana de chat. Las respuestas instantáneas, personalizadas y resolutivas conforman una verdadera experiencia de banca conversacional.
La vertiente conversacional de los chatbots se ha convertido en una necesidad: los usuarios ya no quieren recibir mensajes automatizados con información limitada, como las respuestas a las famosas FAQ (preguntas más frecuentes). Cada cliente tiene necesidades únicas, un historial diferente de relación con el banco y formas distintas de comunicarse. Por este motivo, es esencial contar con una plataforma con IA conversacional integrada que pueda adaptarse a cada usuario y ayudarle a realizar la transacción que desea al instante.
Por ejemplo, si un usuario desea transferirse dinero de una cuenta a otra y elige hacerlo a través de WhatsApp, es fundamental que la plataforma conversacional esté integrada con el sistema bancario para permitirle realizar estas transacciones rápidamente, sin necesidad de cambiar de app. Por supuesto, todas las consultas transaccionales podrán ser realizadas siempre y cuando el usuario haya verificado su identidad por cuestiones de seguridad.
Cómo crear contenido resolutivo
- Conocer a la audiencia y sus necesidades
El punto de partida siempre es la audiencia. ¿Quién va a estar comunicándose con el banco? A partir de la respuesta a esta pregunta, el banco podrá definir qué tono le asignará a las respuestas de su plataforma de IA conversacional, qué regionalismos y modismos debe tener en cuenta, cuáles son las maneras de preguntar más comunes en esa audiencia y qué preguntas realizan con más frecuencia, lo que nos lleva al siguiente punto.
- Adelantarse a ellos para dar respuestas con IA conversacional
Conocer las necesidades de la audiencia es un punto clave para explotar al máximo las experiencias conversacionales. De esta forma, el banco puede anticiparse a las peticiones de sus clientes, ofreciéndoles antes la información que puedan necesitar. Por otro lado, conocer en profundidad la forma de expresarse de la audiencia abre la puerta a conversaciones abiertas y desestructuradas que harán que los usuarios sientan que están conversando con un humano.
- Integrarse a la plataforma bancaria y realizar las integraciones de las gestiones bancarias más frecuentes
Como mencionamos recientemente, las integraciones son la clave de una estrategia de conversational banking exitosa. Gracias a plataformas como Studio es posible integrar el software bancario con la plataforma de IA conversacional. Esto les facilitará a los usuarios resolver las gestiones más comunes de manera rápida, sencilla y en un mismo canal.
- Pensar el contenido para múltiples canales
Cada usuario es un mundo, y no todos prefieren comunicarse de la misma manera. Una vez que el banco tiene en cuenta esto, es importante que adapte su estrategia a distintas plataformas que los usuarios pueden elegir.
Por ejemplo, si bien algunos segmentos preferirán comunicarse por canales de mensajería, como WhatsApp, Instagram o Telegram, es probable que algunas personas aún prefieran la llamada telefónica. Para esto, existen chatbots impulsados por voz que son igualmente eficientes, naturales y resolutivos.
Artículo relacionado: WhatsApp Banking: cómo implementar un recorrido conversacional de extremo a extremo
Por último, quienes prefieran ofrecer experiencias más innovadoras de interacción y comunicación, pueden optar por video conversational AI. Se trata de un avatar por video que puede ofrecer respuestas automatizadas de manera natural y descontracturada.
Tener en cuenta los aspectos de seguridad y privacidad.
Como en cualquier transacción bancaria tradicional, la seguridad y la privacidad deben estar garantizadas desde el minuto 0. En la actualidad, es crucial proteger la privacidad y seguridad de los usuarios de banca debido al creciente número de ataques cibernéticos. Los usuarios finales suelen ser los principales objetivos de los atacantes, lo que hace que sea fundamental tomar medidas para asegurar que sus datos estén protegidos y seguros. Teniendo en cuenta esto, es importante garantizar transacciones seguras en dos niveles:
- Del proveedor de IA conversacional hacia el banco, cumpliendo con las certificaciones y normas de seguridad pertinentes para el manejo de datos y tratamiento de información de manera segura (GDPR y LGPD para Europa y Brasil)
- Del banco hacia los usuarios finales, apostando por proveedores con sistemas de seguridad robustos que permitan implementar diversas medidas de seguridad. Por ejemplo, autenticación de dos factores, identificación biométrica, encriptación end-to-end y envío de alertas de fraude.
Revoluciona la experiencia bancaria con conversational banking
No quedan dudas de que los usuarios se inclinan cada vez más por experiencias personalizadas y resolutivas al instante. La banca conversacional llegó para elevar la experiencia de atención al cliente en el sector bancario y ofrecer recorridos conversacionales resolutivos, seguros y eficientes que cumplan con las expectativas de los clientes modernos.
Si quieres saber más sobre cómo comenzar a implementar una estrategia de conversational banking ahora, te invitamos a conocer nuestras soluciones para el sector bancario o a agendar una demo con nosotros.
.svg)
