Entre las innovaciones tecnológicas que transformaron la dinámica de las relaciones entre marcas y clientes, las promovidas por IA (Inteligencia Artificial) y por DXPs (Digital Experience Platforms) se destacan por su capacidad de generar resultados positivos para la experiencia del cliente.

Y considerando el consenso sobre la importancia de la experiencia del cliente, especialmente en entornos digitales, está claro que el uso de herramientas tecnológicas para planificar y mejorar las acciones de marketing, ventas, retención y engagement será insustituible en las empresas que buscan destacarse y crecer con escalabilidad.

En ese contexto, además de informar sobre el papel de la IA y de las DXPs en la experiencia del cliente, consideramos importante presentar cómo la combinación de estas dos tecnologías puede generar resultados que lleven una empresa aún más lejos.

A continuación, presentamos los temas más importantes para que aprenda y comprenda por qué y cómo se puede usar IA y DXP como aliados.

Sigue leyendo y comprueba a lo largo del contenido, como un DXP aliado a la IA puede contribuir a la adquisición de clientes potenciales y a fortalecer la lealtad de los clientes actuales.

¿Cuál es el papel de un DXP en la experiencia del cliente?

Una Digital Experience Platform (DXP), o Plataforma de Experiencia Digital, es simplemente un sistema desarrollado con el objetivo de reunir varias herramientas que ayuden en la gestión y desarrollo de soluciones para los canales digitales de una empresa.

Por lo tanto, se puede utilizar una DXP para una diversidad de actividades rutinarias de gestión de canales digitales, tales como:

• Definición de disposición y creación de sitios web, aplicaciones web y página de destino;

• mapeo del recorrido del comprador;

• recolección, procesamiento, integración y análisis de datos de comportamiento;

• mapeo y monitoreo de interacciones en tiempo real;
  
• personalización de experiencias;

• segmentación de leads;

• integración de informaciones entre diferentes sectores.

Por lo tanto, al utilizar una DXP, la empresa puede reducir la carga de trabajo manual y, simultáneamente, subir la calidad de gestión en diferentes áreas que se relacionan con la experiencia de los clientes.

Como resultado, los clientes tendrán un recorrido optimizado con la adición de una buena experiencia.

Por otro lado, los equipos de empleados, con un acceso más claro y fácil a la información y los datos, pueden crear enfoques más personalizados para los clientes, aprovechando al máximo el potencial y las particularidades de cada plataforma y segmento de público.

Es decir, los administradores y equipos responsables del trabajo realizado empiezan a adquirir una visión más amplia del contenido producido y publicado, así como de la reacción de los visitantes al interactuar con estos contenidos.

En consecuencia, la adopción de una plataforma DXP trae algunas ventajas que resumimos a continuación:

• Mejora de la experiencia del cliente: los clientes tienen más autonomía para utilizar integraciones entre canales digitales y disfrutar de una experiencia omnicanal;
• Integración de la comunicación entre sectores ― Diferentes sectores desarrollando actividades específicas empiezan a acceder la misma información de forma centralizada y en tiempo real, evitando el ruido de comunicación;
• Obtención de datos, informes y insights ― Informaciones relacionadas con el comportamiento de los visitantes en los canales digitales ahora se recopilan y procesan de manera automatizada. Las DXPs también tienen herramientas nativas con informes importantes para adaptar y mejorar las estrategias que reflejan en la experiencia de los clientes;
• Aumento en el rendimiento y reducción de costos: con nuevas características y herramientas, el equipo de empleados no solo experimentará un aumento en su rendimiento y actuación, sino que experimentará una reducción significativa en los costos relacionados con las demandas de servicio y resolución de problemas;
• Expansión del uso de la IA: las plataformas DXP ya tienen funciones basadas en IA para producir información y predicciones sobre el comportamiento del consumidor.

Por último, los recursos basados en IA presentes en las DXPs se pueden extender a desarrollar aún más plenamente la personalización de la experiencia del cliente.

Para comprender mejor el papel de las plataformas DXP, recomendamos una visita al blog de Lumis, ¡una empresa pionera en el desarrollo de este tipo de plataformas en Brasil!

¿Qué pasa con el papel de la IA en el servicio y la experiencia del cliente?

En general, cuando la gente piensa en Inteligencia Artificial, la asociación inmediata más común es con los chatbots, herramientas utilizadas para el autoservicio y la resolución de problemas y preguntas comunes por chat alojado en sitios web, aplicaciones o incluso por WhatsApp.

Hoy en día, sin embargo, ya es posible utilizar la IA para muchas otras funciones, como el análisis y la aprobación de crédito, la segmentación de ofertas para ciertos clientes potenciales, la emisión de tarjetas, la predicción de tendencias de comportamiento, la integración con el marketing, la aceleración de los conocimientos, etc.

El uso de la inteligencia Artificial también es extremadamente útil para segmentación de los clientes potenciales y su inserción adecuada en el embudo de ventas, aumentando las métricas importantes, como la tasa de conversión, lealtad y retención de los clientes.

Además, se han desarrollado nuevas funcionalidades para aumentar la capacidad de ayuda de la IA en la gestión de experiencias. Aivo, por ejemplo, se ha especializado en el desarrollo de IA conversacional, una herramienta que permite automatizar el servicio vía chat y escalar la capacidad de atención al cliente sin perjudicar la calidad.

La tecnología desarrollada por Aivo se centra en personalizar la experiencia, superando a los chatbots comunes que solo interactúan desde respuestas de opción múltiple predefinidas.

Entonces, la innovación de la IA conversacional tiene lugar en la capacidad de comprender las expresiones y el lenguaje elegidos por los clientes desde su capacidad de aprender continuamente.

Por lo tanto, no importa si los clientes usan emojis, jerga o expresiones menos comunes, la IA conversacional puede captar el deseo expresado y crear respuestas adecuadas para cada declaración.

Nuevas características aún más potentes se han desarrollado por Aivo, como los Voice Chatbots, que reproducen el servicio telefónico con recursos de Inteligencia Artificial.

Los Voice Chatbots han despertado el interés de muchas empresas dispuestas a invertir en la experiencia del cliente ya que las llamadas telefónicas siguen siendo una de las formas preferidas por los clientes para comunicarse con los problemas.

De esta manera, es necesario encontrar formas de escalar esta modalidad de atención, combinándolas con la capacidad de evolución y aprendizaje de máquina, aumentando así su calidad y eficacia a los pocos.

¿Cómo funciona la combinación de IA y DXP?

Para completar este contenido, entenderemos cómo funciona la combinación de Inteligencia Artificial y Digital Experience Platforms.

Ya sabemos que las DXPs ayudan efectivamente en la mejora de las estrategias y prácticas de administración al recopilar e integrar herramientas e informaciones esenciales para los canales digitales de una empresa, facilitando el trabajo realizado y la comunicación entre equipos.

La IA, a su vez, ayuda en la mejora y personalización de la experiencia del cliente, sirviendo como una alternativa al servicio humano y la automatización de una serie de tareas.

Por lo tanto, cuando se combinan adecuadamente, estas dos tecnologías se complementan entre sí.

Inteligencia Artificial, con su capacidad para analizar e interpretar datos, crea nuevos enfoques y métodos para la personalización de experiencias, mientras que las DXPs proporcionan los recursos necesarios para poner en práctica los enfoques sugeridos, apuntando a las necesidades particulares de cada segmento de clientes.

Por fin, es importante destacar la capacidad de las DXPs de identificar, mediante la observación del comportamiento del cliente y mapeo de recorridos de compra, las mejores oportunidades para la adquisición de prospectos y lealtad del cliente.

¡Así que para completar este contenido y presentar soluciones definitivas en DXP combinada con IA, te recomendamos que conozcas el sistema LumisXP!

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