Chatbots en la banca: Pros y contras

Se estima que los bancos y las fintechs utilizarán chatbots para automatizar el 90% de las interacciones con sus clientes a finales de este año, y aunque los chatbots son una gran forma de ahorrar dinero y mejorar la eficiencia, todavía hay algunos inconvenientes. 

Al conocer estos pros y contras, podrás determinar si la inteligencia artificial es la opción adecuada para tu empresa. 

Ventajas de los chatbots

Estas son las principales ventajas del uso de chatbots en la banca.  

Disponibilidad 24/7 

Uno de los mayores beneficios del uso de chatbots en la industria bancaria es que ofrece disponibilidad 24/7 para sus clientes. Los usuarios pueden tener problemas con sus cuentas a cualquier hora del día. 

Si se enfrentan a estos problemas fuera del horario laboral, es posible que no puedan obtener la ayuda inmediata que requieran. Sin embargo, los clientes pueden utilizar los chatbots para responder a sus preguntas de manera inmediata.

Consistencia de la marca

La coherencia de la marca es una parte importante de cualquier negocio. Permite a tus clientes reconocer fácilmente a tu empresa en todos tus canales de marketing. 

El uso de chatbots para tu servicio de atención al cliente te ayudará a tener un mensaje coherente con tus clientes. Esto se debe a que tendrás una sola voz y un solo tono para todas las comunicaciones con los clientes.  

¡También garantizará que tu mensaje sea el mismo para cada cliente! En el caso de operadores humanos, existe la posibilidad de que empiecen a fatigarse cuando se ocupan de los problemas de atención al cliente durante horas. Los chatbots pueden ayudarte a evitar errores.

Aumento de la productividad

Otro gran beneficio de usar chatbots es que aumentará la productividad de tus otros empleados bancarios. En lugar de hacer que cada uno de tus empleados ayude con las preguntas más frecuentes, puedes permitir que un chatbot asuma todas estas responsabilidades.  

Esto permite a tus empleados centrarse en consultas más complejas que pueden ayudar a que tu banco funcione mejor.

Reducción de las necesidades de personal

A menudo, los bancos tienen horas pico y requieren personal adicional para las horas de mayor actividad durante el día o durante temporadas específicas. En estos casos, necesitan tener programados empleados adicionales para atender el mayor volumen de llamadas. 

Los chatbots pueden ayudarte a evitar estas horas pico porque siempre serán capaces de ofrecer respuestas coherentes, incluso cuando haya más personas solicitando información.

Tasa de respuesta y disponibilidad constantes

Los chatbots no sólo te ayudan a mantener la productividad durante las horas pico, sino que también te ayudan a mantener tasas y tiempos de respuesta constantes para tu negocio. Estos bots pueden funcionar sin problemas tanto si el volumen es alto como si es bajo.  

A su vez, esto te ayudará a mejorar la experiencia del cliente, ya que éste no tendrá que preocuparse por permanecer en espera durante horas para obtener respuesta a sus preguntas. 

Ayuda a la prevención del fraude

Las instituciones financieras tienen la responsabilidad de proporcionar protección de datos a sus clientes, y los chatbots también pueden ayudar en este sentido evitando fraudes. Cuando el sistema detecta actividades sospechosas en las cuentas de los usuarios, los chatbots pueden notificar a los clientes inmediatamente para que puedan validar las transacciones o notificar si su cuenta ha sido hackeada. 

Los bancos también pueden utilizar la IA conversacional para hacer un seguimiento de las transacciones y mucho más. De este modo, tus clientes estarán protegidos financieramente de las actividades fraudulentas. 

Los chats se pueden guardar

Al utilizar chatbots para tu negocio, los mensajes pueden guardarse. Esto puede ayudar a proporcionar un rastro de papel para ayudar a la garantía de calidad.  

Además, esto puede ayudarte a conocer mejor el historial de tu cliente con tu banco. Puedes consultar fácilmente los mensajes anteriores para saber más sobre las quejas pasadas u otros problemas que hayan tenido con tu empresa. Esto puede ayudarte a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar tu servicio al cliente. 

Incluso puedes enviar automáticamente a tus clientes transcripciones de tu interacción con el chatbot. De este modo, no tendrán que preocuparse por recordar lo que se les dijo durante la conversación.

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Costes más bajos

Por último, el uso de chatbots para tu negocio te ayudará a reducir tus costes. Como propietario de una empresa, cada empleado que contrata cuesta miles de dólares en capacitación y contratación.

Por otro lado, los chatbots son capaces de manejar más conversaciones con los clientes a un menor costo. Esto significa que no deberás tener tantos empleados trabajando en tu departamento de atención al cliente.  

Además, esto libera a tus agentes en vivo para que trabajen en interacciones de mayor valor, lo que ayudará a tu empresa a ganar más dinero a largo plazo.  

Desventajas de los chatbots 

Aunque los chatbots proporcionan muchos beneficios a las organizaciones del sector bancario, existen algunos inconvenientes. Considerar cada uno de ellos puede ayudarte a encontrar la mejor solución de atención al cliente para tu empresa.  

Estos son algunos de los inconvenientes más comunes del uso de chatbots para la banca.  

Las preguntas deberán programarse de antemano 

Cuando los clientes utilizan los chatbots, necesitan hacer preguntas de manera específica para poder obtener respuestas precisas. Los chatbots sólo pueden responder a las preguntas que han sido programadas previamente. Sin embargo, este inconveniente puede eliminarse conectando una solución de agente en vivo a tu estrategia de CX y añadiendo las preguntas no resueltas a la base de conocimientos de tu chatbot.

Impersonal

La mayoría de los chatbots utilizan flujos estructurados para dar respuestas. Esto puede hacer que la experiencia sea más robótica y menos personal. Las respuestas que son 100% guionizadas, no permiten la flexibilidad al tratar con regionalismos y diferentes formas de hacer preguntas. 

Además, los chatbots carecen de la autenticidad que puede proporcionar un humano, por lo que tus clientes pueden no sentir que sus necesidades fueron satisfechas o que sus quejas fueron escuchadas.  

Debe mantener la información actualizada

Los chatbots sin inteligencia artificial sólo pueden ofrecer a sus clientes respuestas a preguntas que ya conocen. Eres tú quien debe introducir nueva información para que los chatbots la utilicen.  

Si no mantienes esta información actualizada, tu chatbot puede estar enviando mensajes incorrectos a tus clientes.  

Problemas técnicos

También puede haber algunos problemas técnicos cuando se trata de usar chatbots para la banca. En primer lugar, los chatbots requieren que tus clientes utilicen Internet. Si tienes clientes que no tienen acceso a Internet o no están seguros de cómo utilizar una plataforma en línea, puede que no sea una solución ideal de atención al cliente. 

La gente debe tener más conocimientos tecnológicos para utilizar un chatbot que hacer una simple llamada telefónica o interactuar con un representante de atención al cliente presencial. 

Por último, hay otros errores comunes que la gente puede cometer y que pueden dificultar el correcto funcionamiento de los chatbots. Por ejemplo, un chatbot sin IA conversacional tendrá problemas para entender las palabras mal escritas y, por tanto, no podrá dar la respuesta correcta.

Necesita medidas adicionales para proteger las identidades

Por último, el uso de un chatbot para tus servicios bancarios puede requerir medidas adicionales para proteger las identidades de tus usuarios. Esto se debe a que pueden estar compartiendo información privada o sensible de la cuenta. 

Tendrás que encontrar formas de confirmar que tu usuario es realmente quien dice ser. Esto evitará que envíes información sensible a las personas equivocadas.

¿Buscas opciones de atención al cliente digital? 

Aunque los chatbots bancarios tienen pros y contras, los beneficios suelen superar a los inconvenientes. Si se asocia con la solución de IA conversacional adecuada, podrás ahorrar tiempo y dinero a la vez que ofreces experiencias de cliente excepcionales.

Echa un vistazo cómo hemos ayudado a muchos bancos y fintechs de todo el mundo.