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Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, los chatbots y el aprendizaje automático, están transformando la forma de operar de las empresas y organizaciones. Diversas industrias están aprovechando los beneficios que estas pueden proporcionar, y el rubro de las telecomunicaciones no es la excepción.
Hay una realidad inminente: la manera en que las personas se comunican con estas empresas está cambiando.
Algunos de los mayores actores de las telecomunicaciones están usando bots alimentados por la IA para mejorar las experiencias de los clientes con una mejor velocidad y calidad de servicio. No sólo esto, la inteligencia artificial también está ayudando a las empresas a detectar, predecir y arreglar proactivamente las anomalías de la red y a reducir los costes operativos.
De hecho, se prevé que la IA global en telecomunicaciones alcance los mil millones de dólares en 2023, creciendo con un 32% de CAGR durante 2018-2023.
Hablemos sobre cómo los chatbots de IA conversacional pueden revolucionar la industria de telecomunicaciones y por qué deberías aprovecharlos.
Cómo los chatbots con IA están cambiando la industria de telecomunicaciones
La mayoría de empresas de telecomunicaciones establecidas tienen bases de usuarios enormes, lo que significa que reciben un flujo continuo de solicitudes de clientes durante todo el día. Mientras algunos usuarios buscan ayuda para configurar su equipo, otros se quejan de que algo no funciona bien, etc.
Lo que complejiza la situación para estas empresas es que la gente espera soluciones instantáneas. Esto puede configurar un gran problema para los agentes, ya que a veces se presentan diferentes obstáculos para responder al instante:
- Pueden tener mala conexión a internet
- Pueden tener un exceso de casos abiertos
- Pueden demorarse más de lo esperado con algún caso en particular que sea complejo de más
Es por eso que la mayoría de las compañías de telecomunicaciones ofrecen un servicio de atención al cliente que funciona 24/7 y cuesta mucho dinero. Aprovechar las plataformas de chatbots con IA parece una gran solución para esto.
En el sector de las telecomunicaciones, los chatbots pueden realizar una serie de funciones sin intervención humana constante. Pueden:
- Gestionar las solicitudes de los clientes que son de naturaleza repetitiva, como las consultas sobre los planes de recarga, los precios, las áreas de cobertura, los procedimientos básicos de configuración, etc.
- Reducir los tiempos de espera.
- Redirigir las solicitudes de los clientes a los departamentos adecuados.
- Proporcionar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Recordar a los clientes que deben recargar antes de que expiren sus planes actuales.
- Recolectar los comentarios de los clientes.
- Los chatbots de IA conversacional ofrecen un sinfín de beneficios, como mayor interacción con el usuario, mayor satisfacción del cliente y ahorro de costos.
Con los avances en la tecnología y el aumento de los estándares de servicio, las compañías de telecomunicaciones necesitan incluir chatbots para mejorar el rendimiento. Con su ayuda, pueden hacer que sus clientes estén contentos con respuestas inmediatas y humanas a su servicio.
¿Por qué las empresas de telecomunicaciones necesitan chatbots de IA conversacional?
Las empresas de telecomunicaciones usan chatbots para brindar buenas experiencias del cliente y resolver problemas sin que tengan que hablar con un agente humano. También garantizan que los clientes no tengan que soportar esperas largas y opciones interminables.
La compañía de telecomunicaciones, Movistar, redujo sus costos de servicio al cliente en más de un 30% usando nuestro chatbot impulsado por IA. Querían darle a su bot una personalidad que hiciera que cualquiera se sintiera cómodo cuando buscara ayuda.
Descubre más sobre el caso de éxito de Movistar.
Su asistente virtual es un experto en productos y servicios de Movistar. Viene con una empatía de tipo humano que ayudó a la compañía a crear confianza y a impulsar el engagement del usuario.
El chatbot de IA conversacional no solo interactúa con sus clientes, sino también con sus sistemas y servicios web. Les brinda información específica acerca de las líneas y sus estados a través de integraciones con su plataforma, que son cruciales para ofrecer una experiencia realmente personalizada.
Artículo recomendado: La importancia de las integraciones al implementar un chatbot
Con la adición de su chatbot impulsado por IA a su equipo de servicio al cliente, la compañía de telecomunicaciones:
- Redujo los costos de servicio al cliente más del 30 %.
- Aumentó los indicadores clave de rendimiento del autoservicio.
- Brindó una experiencia completamente omnicanal a sus clientes.
- Consiguió clientes nuevos a través de canales digitales.
- Logró un crecimiento rápido del retorno de la inversión.
- Aumentó la tasa de retención de clientes a más del 80 %.
Los chatbots como los de Movistar están transformando la industria de las telecomunicaciones. Además de ofrecer beneficios comunes como soporte 24/7 y reducción de costos, los robots de conversación también pueden ayudar en:
- Facilitar una comunicación fluida y transparente
Muchas solicitudes de clientes deben transferirse a otros departamentos. Los clientes a veces consideran que es molesto esperar a que su llamada se transfiera entre departamentos y tener que explicar su problema a diferentes personas. Además, esperan que la primera persona con la que hablan pueda resolver su problema.
Los chatbots pueden cumplir una función importante en estas situaciones. Como punto de contacto principal, un chatbot puede ayudar a los clientes a comunicarse con el experto que puede resolver sus problemas.
El bot puede recopilar información básica sobre tus clientes y sus problemas, lo que incluye detalles como los siguientes:
- Si la persona es un cliente nuevo o ya está usando los servicios.
- Si tiene una cuenta individual o corporativa
- El número de cuenta.
- Si el problema está relacionado con información general, finanzas, fallas técnicas, etc.
- Más detalles acerca del problema; por ejemplo, conexión lenta, sobrecarga, etc.
De esta manera, los chatbots pueden resolver problemas más simples por su cuenta. Para los problemas más complejos, pueden conectar al cliente con un operador humano y poner al operador al tanto acerca del problema del cliente.
El uso de los chatbots con IA conversacional asegurará que sus clientes no necesiten repetir su información y que puedan experimentar una comunicación fluida.
- Superar barreras idiomáticas
Los clientes tienden a usar un lenguaje natural e informal cuando se comunican con empresas y equipos de atención.
Los chatbots con IA conversacional entienden errores de ortografía, así como regionalismos. Esto los convierte en un recurso ideal para tu equipo de servicio al cliente.
El motor de comprensión del lenguaje natural de AgentBot ayuda a interpretar lenguaje natural y a entender lo que los usuarios quieren decir. El bot también aprende de cada interacción que tiene con los clientes a través del aprendizaje automático.
Puede ayudarte a crear un chatbot que integre la empatía humana y la comprensión de diálogos cotidianos para mejorar las comunicaciones con sus clientes.
3. Proporcionar un servicio omnicanal
Los días en los que los clientes sólo pedían ayuda por teléfono quedaron atrás. Hoy en día, también utilizan las redes sociales, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, y chats web para interactuar con las marcas.
En este escenario, permitir que sus clientes se comuniquen a través de su canal preferido es esencial para proporcionar un soporte eficiente y personalizado.
Los chatbots de IA conversacional son un gran aliado para lograr esto. En tan solo unos pocos clics, puedes poner en marcha tu asistente virtual en múltiples canales y, al mismo tiempo, proporcionar la misma experiencia en cada uno sin esfuerzo adicional de tu equipo.
El AgentBot, por ejemplo, adapta las respuestas automáticamente a través de todos los canales de mensajería para un servicio instantáneo y sin problemas. Así, todas las conversaciones se almacenan en la misma plataforma, sin importar de dónde vienen. Esto permitirá a sus agentes acceder al historial de conversaciones con cada usuario para conocer sus problemas y necesidades anteriores.
4. Aumentar las conversiones
Los chatbots pueden recopilar datos acerca de la manera en que un cliente interactúa con ellos. En función de los registros de conversaciones por chat con diferentes usuarios, puedes proporcionarles ofertas personalizadas.
Hay más posibilidades de que un cliente mejore su plan actual cuando recibe ofertas y rebajas personalizadas. El chatbot puede redirigirlos a una página específica de tu sitio web para aprovechar una oferta.
Estas ofertas pueden lograr que los clientes se sientan valiosos y pueden ayudarte a desarrollar la fidelidad de los clientes. Al mismo tiempo, también podrás vender más y aumentar el valor promedio de los pedidos para generar más ingresos.
La disponibilidad de la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también impresiona a los clientes y te ayuda a conseguir clientes referidos, lo que es una buena señal para la empresa. Puedes aumentar las conversiones con bots que garanticen una buena velocidad y calidad de servicio al cliente.
5. Agilizar el pago de facturas
Los clientes de las empresas de telecomunicaciones a menudo se encuentran con errores de facturación en sus contratos, lo que conduce a un servicio al cliente de mala reputación.
Puedes optimizar el proceso de facturación y cobro de pagos mediante la implementación de un chatbot de IA conversacional. Te puede ayudar a conectarte con tus clientes a través de mensajes automáticos en sus canales preferidos y avisarles proactivamente cuando tienen un servicio por vencer o una deuda.
Las soluciones integrales de Aivo utilizan mensajes de texto, chatbots y bots de voz que pueden ayudarte a ahorrar en concepto de costos operativos, reducir los tiempos de pago y mejorar las experiencias de tus clientes.
Conclusión
Si deseas aumentar la retención de clientes y adquirir más clientes, la mejor manera es mantenerlos contentos. Para hacerlo, necesitas brindar buenas experiencias del cliente con resoluciones rápidas y comunicación fluida.
Como ya mencionamos, aprovechar los chatbots de IA conversacional puede ayudarte a obtener una ventaja sobre otras empresas de telecomunicaciones. Recomendamos que conviertas estas tecnologías emergentes en un recurso para acelerar el crecimiento de tu empresa.
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