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Implementar una atención en canales digitales y brindar la posibilidad de realizar transacciones directamente por un bot conversacional puede ser un desafío para muchos negocios. Sin embargo, Tracbel implementó esa experiencia y ha tenido resultados interesantes.
Por su servicio tan eficiente en canales digitales, Tracbel fue reconocido en Aivo Awards en la categoría Mejor Experiencia Transaccional. Para conocer más sobre su estrategia, invitamos a Hugo Rocha, Gerente de Proyectos de TI, a conversar sobre la implementación de nuevas tecnologías de atención para los consumidores del sector de piezas y equipos pesados. A continuación, algunos de los puntos más destacados de la charla.
Una estrategia de CX unificada
Con 20 años de trayectoria en la empresa y experiencia en diversas áreas, ¿cuál es el gran aprendizaje de tu carrera?
Un gran logro fue participar junto con la empresa en el cambio de visión hacia la digitalización, lo que tuvo como resultado una serie de proyectos innovadores. Nuestro e-commerce pertenece al sector de venta de equipos pesados y piezas para equipamientos y no es común que el cliente compre a través del sitio en este mercado. Todavía es una venta muy presencial, muy particular, donde los clientes acuden a los vendedores que conocen desde hace años.
No retiramos a los vendedores del circuito, pero colocamos un nuevo canal que es el e-commerce para mejorar justamente la experiencia del cliente, la usabilidad. Al comienzo de cualquier cambio siempre hay barreras a derribar y superar. Hoy ya avanzamos mucho y estamos enfocados en la digitalización y la experiencia mucho más que hace tres años, enfocando y canalizando esfuerzos hacia ese resultado.
¿Cómo las tecnologías están cambiando el sector en el que hoy Tracbel está insertada?
Es un sector que trabaja mucho de la forma tradicional y off-line con venta presencial. La tecnología viene a romper algunas barreras que el cliente tenía y ya estaba acostumbrado con algunas situaciones, y ahora descubrió que es posible tener una experiencia mucho mejor.
Por ejemplo, cuando pensamos en la rapidez de la información. Somos una empresa comercial, nuestro horario es el habitual de lunes a viernes de 8 a 18hs. No obstante, nuestros clientes pueden trabajar en horarios totalmente distintos, como los del sector de minería que tienen turnos rotativos, pero las 24 horas, 7 días por semana. Los problemas de nuestros consumidores no se limitan al horario comercial. El momento de cambiar una pieza puede ser un sábado o domingo, o puede ser un día hábil fuera del horario de trabajo. En este sentido, muchas veces el cliente tenía que esperar el horario comercial para saber la situación de una pieza de reposición. Quería comprar una pieza de Tracbel y no sabía si había ni cuánto costaba.
Hoy con nuestro canal digital y WhatsApp, tenemos esa facilidad, incluso con el pedido, trazabilidad y todo lo demás. La tecnología vino para ayudarnos en esa experiencia y en varios puntos similares, que tal vez no existían en nuestro mercado, pero que pueden atender bien su necesidad. Y esa facilidad ha sido muy bien recibida.
¿Y qué canales dirías que son los más importantes para mejorar esa experiencia del cliente?
Considero que el canal tiene que ser aquél con el que el usuario se siente más cómodo. Va a haber clientes que prefieren tomar el teléfono, llamar a alguien y ser atendidos por una persona que ya conocen desde hace mucho tiempo. También hay quienes prefieren enviar un e-mail y tener una respuesta después que una persona analice el mensaje. Pero la tendencia es que WhatsApp y el sitio atiendan mejor al cliente. Es particularmente lo que yo prefiero como consumidor, no tener contacto con una persona para quitar dudas, prefiero ingresar al sitio, hacer mi propia investigación, comprar, tener trazabilidad y soporte por WhatsApp.
En definitiva, el cliente debe ser atendido de la manera que prefiera y se sienta más cómodo. No sirve de nada forzar un canal que no es el mejor para él. Siempre va a existir una parte de los clientes que van a preferir un canal tradicional, pero la tendencia es hacia el liderazgo de los canales digitales en el sector de mejora en la experiencia del cliente.
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¿Cómo fue planificar esa estrategia transaccional usando los canales digitales que ya nombraste, tanto e-commerce como WhatsApp, para atender las expectativas y las especificidades de tus clientes?
Nuestra planificación se hizo con base en centralizar la atención del cliente hacia el vendedor, que era muy descentralizado. El cliente tenía el WhatsApp particular del vendedor, entonces no teníamos el historial de charla, no era posible hacer nada en ese punto y empezamos a darnos cuenta que ese era un canal muy importante también para nuestro sector.
Los clientes estaban migrando hacia ese nuevo canal digital de atención, dejando de lado el teléfono y el e-mail y llamando mucho más a los vendedores en la aplicación. Nuestra estrategia fue colocar una plataforma de telefonía integrada con WhatsApp, para que el vendedor tenga un punto de atención en el que logre atender llamadas, emails y WhatsApp de ese cliente. Por su parte, el cliente puede llamar desde el sitio vía WhatsApp, entrando directo en la plataforma del vendedor. Allí está todo el historial y todo el registro de charlas, logrando rescatar charlas anteriores. El vendedor que eventualmente esté de vacaciones puede ser reemplazado por otro vendedor sin que se pierda el historial de la atención.
Hicimos esa unificación a través de la plataforma Genesys vía Aivo, siempre con nuestro número oficial de WhatsApp, el 0800 que ya usamos. Entonces el cliente puede llamar o escribir por WhatsApp al 0800 y será atendido en el mismo modelo y proceso de servicio. Así tendremos todo registrado, con historial y organización.
Hoy tenemos el bot haciendo la atención en WhatsApp, pero nuestra estrategia se enfoca en direccionar la atención hacia un humano. El bot todavía está en la etapa de aprender a responder preguntas y necesidades del cliente, ese va a ser nuestro segundo o tercer paso en este proyecto. El bot está completamente preparado en la actualidad para direccionar al cliente para que la atención sea más fácil, creando un historial y una base para el vendedor.
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El cliente quiere hablar sobre compra de piezas de la marca X, por ejemplo, y ya vienen con el historial completo de lo que el cliente necesita en ese momento. Un día puede estar buscando piezas, otro puede querer hablar con el área financiera sobre la factura, y otro día querer agendar un servicio. Entonces será direccionado hacia personas distintas en las atenciones dentro de nuestra empresa. Mientras tanto, las áreas financieras, de servicios y de venta de piezas, por ejemplo, ya reciben todo el historial listo sobre qué quiere hablar el cliente en ese momento.
¿Y cuáles son los próximos pasos de ese proyecto?
En el primer semestre de 2021 pretendemos tener el bot listo para las preguntas de los clientes, mejorando el nivel de respuesta para que el cliente se sienta cómodo de hacerle una pregunta y recibir una respuesta automatizada eficiente. No teníamos mucho historial sobre cómo contestar esas preguntas, entonces fue importante tener un período de experiencia para madurar y trabajar la automatización del bot.
El otro punto en el que ya trabajamos es la trazabilidad de pedidos vía WhatsApp. Esa actualización de estatus directamente en la aplicación es una ganancia de experiencia muy grande, y ya estamos trabajando en ese proceso.
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