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Para mantener una buena relación con los clientes, es clave desarrollar recorridos conversacionales capaces de responder las consultas de clientes 24/7 y ofrecer soluciones satisfactorias.
Cuestiones relacionadas a la solicitud de un préstamo, colocación de un plazo fijo o acceso a una tarjeta de crédito son solo algunas de las consultas que llegan a diario a Banco Comafi. De esta manera, y con el objetivo de seguir optimizando su atención al cliente, crearon a Sofía, el asistente virtual con IA conversacional encargado de resolver las consultas del público de manera inmediata y cuidando siempre su privacidad.
Por todo esto, Banco Comafi es el “Recorrido conversacional destacado para Banca” de este año. Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversa con Fabian Mealla, Gerente de banca digital de Banco Comafi, para conocer en detalle su estrategia de atención.
Experiencia personalizada para el cliente
¿Cómo fue la trayectoria de pasar de un bot que contestaba 20 o 30 preguntas para terminar con una plataforma algo transaccional? ¿Cómo fue este proceso de evolución?
La verdad que fue un proceso de menor a mayor. Cuando arrancamos definimos qué queríamos de Sofía. Empezamos con Sofía versión 1.0, como le decimos nosotros, donde lo que hacíamos era poder dar una asistencia 24/7, poder hacer una respuesta eficaz y eficiente a lo que estaban demandando nuestros clientes. Como esto que vos bien decis, un cliente es único y necesita una respuesta dedicada a su necesidad. Y después empezamos con las derivaciones. Obviamente nuestro punto de partida era “el bot tiene que resolver, Sofía tiene que resolver”. Y empezamos a trabajar en esa línea.
Siempre poniendo el foco en poder integrar a la tecnología, a la herramienta de Aivo que ustedes muy bien nos proveen, y al core del banco y, a partir de ahí, poder generar una experiencia con el cliente que sea personalizada. Es decir, nosotros tenemos el único bot del mercado conversacional, a través del cual damos atención personalizada a nuestros clientes, identificándolos de forma rápida, simple y segura.
Si tuvieras que darnos unos ejemplos de algunas acciones o transacciones que pueda hacer un usuario, ¿cuáles pueden ser?
Hoy un cliente con Sofía puede consultar su saldo, puede ver sus últimos movimientos, puede recibir en PDF su resumen de cuentas o de tarjeta en real time (que es uno de los puntos de dolor de todos los bancos o las entidades financieras) También puede hacer una extracción sin tarjeta y puede activar una tarjeta de débito.
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Ustedes fueron uno de los precursores de empezar a hacer atención en WhatsApp, principalmente en Argentina. ¿Qué tan riesgoso fue en su momento y cómo lo es hoy?
De entrada, cuando arrancamos con el bot, obviamente empezamos con lo que fue la ventana del chat y luego apareció WhatsApp. Empezamos a armar el roadmap de qué es lo que teníamos que hacer y qué debíamos estar cumplimentando más allá de poder tener la cuenta tildada a nivel de seguridad.
Fuimos armando los componentes de seguridad, cosa que el cliente cuando dice un simple “hola” a Sofía, Sofía sabe del otro lado que está Martín y sabe que es en forma segura esa conexión.Toda esa información que le pueda dar a Martín está totalmente resguardada y cualquier interacción podría ser totalmente privada, no permite que otro cliente por más que usurpe el número de Martín pueda tener esa información.
El control que tenemos nosotros es un control de overlanding, es decir, no hay un cliente que pueda tener dos números de WhatsApp iguales, eso nos da la seguridad de todo esto. Nos permite también para algunas transacciones poder sumar algún factor de OTP que nos permita validar adicionalmente que del otro lado está el cliente con su celular y poder hacerlo así en forma más segura.
Con respecto a los números, te decía, hoy nuestra penetración de WhatsApp es el 70%. ¿Por qué? Porque es algo simple, seguro, 24/7, tiene el 80/20 de todas las consultas que hacen nuestros clientes (sobre todo la banca de individuos) y nos permite generar relacionamiento e inmediatez y eso es lo más importante.
Una experiencia digital innovadora con las integraciones de Aivo Studio
¿Cómo fue el proceso de adopción de Aivo Studio? ¿Tienen un roadmap de integraciones continua? ¿Cómo fue ese proceso que requiere de una aceptación o de incorporación del área técnica?
La verdad que nosotros tenemos la suerte de tener un equipo técnico muy importante, muy profesional, tenemos un equipo dedicado a Sofía de API banking que nos permite interactuar con Aivo Studio y poder desarrollar las experiencias directamente allí.
Traducen perfectamente la experiencia que vamos creando a nivel comercial para poder volcarla a código, a esta simple herramienta que es Aivo Studio.
Aivo Studio nos permitió rápidamente pasar de 1.0 a 2.0 como decimos nosotros. Es decir, a poder integrarnos y poder identificar al cliente, a poder interactuar de manera rápida con el cliente. Para mi es uno de los pilares principales de este éxito y obviamente que el equipo tanto de Aivo como Comafi han capitalizado muy rápidamente todo lo que tiene que ver con el manejo de esta herramienta.
En ese sentido, en febrero de 2022 implementamos con Aivo Studio las primeras integraciones que pasaban por consultas de saldo y resúmenes de tarjetas de crédito. Tenemos un roadmap bastante ambicioso hasta finalizar este último Q de este año donde venimos cada sprint tratando de poner un delivery de una funcionalidad.
La última que hemos puesto a producción muy recientemente fue la parte de inversiones donde un cliente puede hacer un plazo fijo por Sofía. Acá lo que estamos pregonando es que el cliente que capaz va a una sucursal o llama al call center para hacer un plazo fijo, sea Sofía la que está para complementar la oferta digital.
Y lo último en lo que estuvimos trabajando recientemente (y estamos ya haciendo las primeras pruebas a nivel de heavy user) es en lo que tiene que ver con recargas de celulares o de tarjeta de movilidad para poder viajar en transporte público, y también la TV satelital. Hoy estamos cerrando el test y mañana estamos poniendo en producción lo que es pago de servicios lo cual para nosotros es una alegría enorme porque seguimos dando músculo a Sofía, seguimos brindando servicios y el cliente así lo toma Hoy en NPS nuestro valor de satisfacción está en el 85%.
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¿Cómo es el proceso de elegir lo que sigue? ¿Cómo es el proceso de evolución o de escuchar al cliente para crear una experiencia customer centric que sea relevante para la mayoría?
Nosotros escuchamos mucho lo que es la atención, ya sea sucursales o call center. Tratamos de medir cual es esa demanda, hacemos el relevamiento y a partir de eso empezamos a construir lo que es la experiencia digital, a partir de las integraciones que tenemos disponibles y las zonas que tenemos que construir.
Ejemplo, uno de estos puntos fue la activación de la tarjeta de débito que hablábamos anteriormente. Es un proceso totalmente arcaico en papel que generaba mucho ruido, mucha carga operativa y Sofía vino a proponer esa solución interactuando e integrando a un player adicional como Prisma. Hoy tenemos más de 5000 activaciones mensuales por esa vía que antes era un proceso muy arcaico. Hoy directamente recibe la tarjeta, y escaneando un QR activa la tarjeta con la experiencia de Sofía. Algo totalmente novedoso, innovador y vamos por más.
¿Hay un plan de Sofía 3.0?
Hoy, estamos trabajando en el plan 3.0, la verdad que estoy spoileando un poco. Sofía 3.0 va a culminar con ese título una vez que nosotros podamos comercializar productos. Hoy comercializa en partes porque un plazo fijo es un producto que el banco comercializa pero estamos apuntando también a poder vender préstamos y a poder dar tarjetas de crédito a futuro.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
