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Las estadísticas muestran que casi el 40% de los clientes en todo el mundo prefieren interactuar con chatbots en lugar de interactuar con agentes de servicio al cliente. Cuando se usan de manera inteligente, los chatbots pueden revolucionar la experiencia del cliente. Pero con tantas opciones disponibles, ¿cómo puedes asegurarte de elegir el chatbot adecuado para tu banco?
Antes de comenzar a buscar, es importante comprender exactamente cómo la IA conversacional puede beneficiarte a ti y a tus clientes. Saber lo que quieres obtener de la tecnología de chatbot puede ayudarte a tomar una decisión informada e invertir en un chatbot que respaldará tu estrategia comercial.
No te atasques en argumentos de venta o eslóganes. Sigue leyendo y te diremos exactamente cómo los chatbots están cambiando el mundo de la banca, junto con lo que tu banco debe hacer para mantenerse al día.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que puede responder a las interacciones como un ser humano. Puede entender y simular una conversación humana.
Los chatbots más básicos pueden responder consultas simples con respuestas simples de una sola línea. Sin embargo, la tecnología actual permite chatbots mucho más sofisticados. Hoy en día, es común encontrar chatbots en uso como asistentes digitales en todo Internet.
Algunos chatbots funcionan con inteligencia artificial, a veces llamada IA conversacional. En ese caso, los chatbots pueden aprender de sus interacciones con los clientes, refinando y desarrollando su discurso y vocabulario como resultado. Incluso pueden recordar interacciones anteriores en la misma conversación, aprovechando el contexto para proporcionar respuestas inteligentes sin tener que pedir aclaraciones.
Estos chatbots basados en datos cuentan con lo último en tecnología de IA. Utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU), las redes neuronales contextuales y el aprendizaje profundo. El resultado final es tan sofisticado que puedes olvidar fácilmente que no estás hablando con un humano.
Los beneficios de los chatbots para las instituciones financieras
Entonces, ¿por qué utilizar chatbots para la banca? Es una pregunta sencilla con muchas respuestas excelentes. Estas son solo algunas de las razones por las que los chatbots pueden marcar una verdadera diferencia en la experiencia del cliente en su banco.
Brindar atención 24/7
Es una obviedad, pero no está de más recordarlo: los agentes de atención al cliente tienen que dormir. Es imposible que estén disponibles para los clientes el 100% del tiempo. Los chatbots, en cambio, están siempre disponibles y de guardia.
Cuando un cliente necesita ayuda, un chatbot puede intervenir y ayudar. Esto significa que los clientes no se quedan colgados hasta que se reanude el horario comercial por la mañana: pueden acceder a las soluciones que necesitan de inmediato. Y si un problema necesita un toque humano, un chatbot puede programar la devolución de la llamada de un agente de atención al cliente.
Para su banco, el beneficio radica en la reducción de costes. El 57% de las empresas están de acuerdo en que los chatbots generan un enorme retorno de la inversión, permitiéndole ahorrar dinero en personal. Con un chatbot, no tiene que pagar a los agentes de atención al cliente para que hagan turnos extra: puede confiar en el chatbot para que se encargue del fuerte hasta que se reanude el horario comercial.
Aliviar la carga de trabajo del servicio de atención al cliente
La mayoría de las consultas de los clientes son fáciles de resolver. A menudo, los clientes solo necesitan que se les indique la dirección correcta, un proceso que solo lleva unos segundos, pero que puede interrumpir el flujo de trabajo de sus agentes de servicio en directo.
Con un chatbot, esas sencillas preguntas no tienen por qué desconcentrar a su equipo de atención al cliente. El bot puede responderlas sin problemas, sin aumentar la cola de solicitudes de asistencia que necesitan ayuda humana. Y si el chatbot encuentra un problema para el equipo de servicio en vivo, puede entregar al cliente fácilmente.
Esto significa que sus agentes de atención al cliente pueden trabajar de forma más eficiente en los problemas que realmente necesitan su atención. Y aún mejor: los clientes que necesiten ayuda en directo no tendrán que esperar tanto tiempo para recibir una respuesta.
Interacciones disponibles en todas partes
Si un chatbot está bien integrado en el sitio web y la aplicación móvil de su banco, los clientes no tendrán que ir muy lejos para encontrarlo. Podrá ofrecer ayuda y soporte sin importar dónde se encuentren. Tanto si sus clientes utilizan el texto o la voz, su aplicación o su sitio web, el chatbot estará disponible para que lo utilicen.
Y lo que es más importante, los clientes no tendrán que dar ningún paso adicional para encontrar el chatbot. No tendrán que perder tiempo buscando un número, llamando a un centro de ayuda y esperando en espera.
Esa comodidad vale su peso en oro para los clientes. Demuestra que su banco realmente prioriza la experiencia del cliente.
Privacidad y seguridad
En el sector bancario, la protección de datos es crucial. Los clientes quieren estar seguros de que su información personal está en buenas manos. Al fin y al cabo, si su banco sufre cualquier tipo de filtración de datos, su dinero podría estar en juego.
Afortunadamente, cualquier buen chatbot contará con rigurosas protecciones de privacidad. Cuando los clientes utilizan los chatbots para solicitar o cambiar información sensible, siempre pueden estar seguros de que sus datos permanecerán seguros.
Los chatbots pueden incluso utilizarse para mantener a los clientes al tanto de los intentos de fraude más comunes. Esta concienciación puede ayudar a minimizar el riesgo de los clientes.
Recogida de opiniones de los clientes
Con demasiada frecuencia, los clientes se niegan a participar en sondeos o encuestas. Debido a esta reticencia, puede ser difícil para su banco obtener la información que necesita para mejorar.
Pero los chatbots facilitan enormemente la recopilación de comentarios de los clientes por parte de su banco. Pueden pedir directamente a los clientes su opinión al final de una interacción para que estos puedan comentar sus experiencias de forma orgánica.
Los chatbots también pueden enviar esas respuestas a otra IA, que puede agregar los comentarios de los clientes en datos que usted puede utilizar. Esos datos podrían revelar áreas de mejora o incluso soluciones a problemas recurrentes de los clientes.
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Qué puede hacer con las integraciones de Chatbot
Integrar tu chatbot con la plataforma online principal de tu banco es esencial. Con su IA conversacional integrada correctamente, sus clientes podrán hacer mucho más. Estas son algunas de las cosas que un chatbot integrado puede ayudar a sus clientes a hacer.
Abrir una nueva cuenta
Para los clientes que buscan una solución de banca online, su chatbot puede ser la primera interacción que tengan con su banco. Con un chatbot sofisticado, es perfectamente posible que los clientes abran una cuenta sin ninguna participación humana. Y si es necesaria la intervención humana, un chatbot puede transferir el proceso a un agente en vivo.
Un chatbot también puede causar una gran primera impresión. Habla con la voz de su marca, ofrece un servicio de atención al cliente agradable y se basa en una documentación exhaustiva para mostrar un conocimiento completo de sus procesos bancarios.
Un chatbot no sólo puede ayudar a un cliente a abrir una cuenta, representando a su banco y ofreciéndole una cálida bienvenida, sino que también podría animarle a hacerlo.
Solicitar información
Las plataformas de banca en línea pueden variar entre los bancos. Para los nuevos clientes, esto puede llevar a la confusión. Un chatbot puede agilizar el proceso de descubrimiento de una nueva plataforma de banca online, ofreciendo orientación y apoyo a los clientes cuando lo necesiten.
Los clientes también pueden utilizar los chatbots para solicitar información sobre sus cuentas bancarias. Los chatbots pueden proporcionar a los clientes una simple actualización del saldo de su cuenta actual, una lista de las compras recientes con tarjeta de crédito o una copia descargada de un nuevo extracto bancario.
Esto significa que los clientes no perderán tanto tiempo intentando navegar por complicados sistemas de menús. Agiliza el proceso de la banca online, mejorando la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el Banco Comafi, un banco innovador de Argentina, aumentó el número de consultas automatizadas en más de un 500% con un 95% de efectividad después de implementar múltiples integraciones en WhatsApp. Con estas integraciones, proporcionan información personalizada sobre:
- Saldos de cuentas y movimientos de cuentas más recientes
- Alias/Código Bancario Uniforme (CBU)
- Alias/Código Bancario Uniforme (CBU)
- Próximas fechas de cierre y caducidad de las tarjetas
- Últimos extractos de cuenta y de tarjeta de crédito en formato PDF (que se pueden ver dentro de la misma aplicación y se pueden descargar en el dispositivo).
El chatbot también puede reconocer el nombre del usuario y las tarjetas de débito activas. Conozca más sobre su historia aquí.
Actualizar la información personal
Solicitar información es una cosa, pero ¿qué pasa con su actualización? Las circunstancias de sus clientes pueden cambiar durante su estancia en su banco. Actualizar la información personal en muchas plataformas puede ser frustrante, así que es importante que el proceso sea lo más sencillo posible.
Los chatbots pueden realizar estas funciones básicas para los clientes. Con los chatbots, los clientes pueden actualizar sus direcciones, números de teléfono y otros datos de contacto. Incluso pueden cambiar su PIN cuando sea necesario.
Estos sencillos cambios no necesitan necesariamente una IA conversacional completa. Un bot transaccional, diseñado para completar tareas sencillas, puede ser suficiente para agilizar este proceso para sus clientes.
Una mejor experiencia del cliente para su banco
Para mejorar la experiencia del cliente en su banco, considere la IA conversacional de Aivo. Está impulsada por el propio motor de Aivo, que se basa en múltiples tecnologías de IA de vanguardia. Garantiza interacciones claras, útiles y que parecen humanas, independientemente del contexto.
Nuestro chatbot puede analizar los errores, identificar la intención de las preguntas y ofrecer respuestas útiles en todo momento. Cuando no pueda resolver una pregunta, aprenderá de la interacción. Y siempre mantendrá conversaciones naturales y humanas, independientemente del idioma que hablen sus clientes.
¿Por qué esperar para dar a sus clientes el servicio que se merecen? Reserve una demostración con nuestro equipo y vea cómo integrar la IA conversacional en su negocio.
