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En el competitivo mundo de la banca, dominar la relación con el cliente no solo es un objetivo, sino una necesidad imperativa. A continuación, exploraremos cuatro estrategias clave según nuestro informe con las últimas tendencias en el sector financiero, que pueden guiar a las instituciones financieras hacia el éxito.
Estrategia 1: Aprovechar la Automatización para Mejorar la Experiencia de Clientes y Empleados
En el panorama digital bancario, es crucial equilibrar la automatización con un toque humano. Según el informe "Perspectivas 2024 para el Engagement con Clientes de Servicios Financieros", el 80 % de los bancos tiene previsto incorporartecnologías de IA para 2026. La automatización es esencial para agilizar los procesos y automatizar las consultas rutinarias. Esto permite a los empleados centrarse en interacciones más significativas con los clientes. Sin embargo, la tecnología por sí sola no basta.
Un sorprendente 63% de los clientes aún prefiere interactuar con personas en situaciones críticas, lo que subraya la importancia de mantener el toque humano. Integrar IA no se trata solo de reducir costos, sino de enriquecer la calidad del servicio al cliente, asegurando que las interacciones digitales sean tan empáticas y efectivas como las personales. Los bancos exitosos utilizan la IA para gestionar consultas sencillas, liberando a los empleados para gestionar situaciones que requieren un toque más humano y personalizado, reforzando así la lealtad y la satisfacción del cliente.
Estrategia 2: Gestionar el Conocimiento para Ahorrar Horas en Consultas y Meses de Capacitación
La implementación de sistemas de gestión del conocimiento es fundamental para mejorar la eficiencia operativa en la banca. Centralizar la información permite a los empleados acceder rápidamente a los datos necesarios para responder con eficacia a las consultas de los clientes. Este enfoque no sólo aumenta la productividad del personal, sino que también mejora la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera.
Según el informe, el 97% de los líderes bancarios están adoptando tecnologías que unifican la base de conocimientos para simplificar los procesos internos y mejorar las interacciones con los clientes. Esta estrategia es clave en un entorno en el que la rapidez y la precisión de la información pueden marcar la diferencia entre conservar o perder un cliente. Además proporcionar a los empleados información consolidada y actualizada reduce significativamente el estrés y mejora su capacidad para resolver consultas complejas, lo que es crucial para retener el talento y reducir la rotación de personal.
United Heritage Credit Union es un ejemplo de este éxito, ya que ha ahorrado 10 meses en tiempo de capacitación gracias a la implementación de un eficaz sistema de gestión del conocimiento. La cooperativa de crédito redujo el tiempo de búsqueda de documentos internos de 13 segundos a 1 segundo, ahorrando aproximadamente 304 horas en ocho meses. Esta mejora aceleró la incorporación, la eficacia operativa y la satisfacción de los empleados.
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Estrategia 3: Impulsar la Retención del Talento con Tecnologías que Simplifiquen los Flujos de Trabajo
La retención del talento es un reto importante en el sector bancario, agravado por la elevada competencia y el auge de las FinTech que ofrecen entornos de trabajo atractivos y dinámicos. Según el informe, el 80 % de los directivos de banca consideran que la rotación de empleados es un obstáculo importante. Abordar este problema implica algo más que ofrecer buenos salarios; significa crear un entorno de trabajo gratificante y proporcionar herramientas que faciliten las tareas diarias, reduzcan el estrés y aumenten la satisfacción laboral.
Empoderar a los empleados con la tecnología adecuada, como la IA, puede ayudar a retener a los mejores talentos, mejorar la eficiencia operativa, mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las tasas de conversión.
Aprovechar la IA como copiloto permite a las entidades financieras anticiparse a las necesidades de los clientes, perfeccionar las recomendaciones de productos y automatizar las tareas rutinarias. La implementación de tecnologías que simplifican los flujos de trabajo y centralizan la información ayuda a los empleados a sentirse más competentes y valorados, lo que es crucial para la retención del talento a largo plazo.
Estrategia 4: Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras
Adoptar una estrategia omnicanal eficaz es crucial para las entidades financieras que quieran mejorar la experiencia del cliente. Según el informe, el 70% de los clientes esperan experiencias unificadas en todos los canales. Esto significa que los bancos deben garantizar una solución omnicanal que integre varios puntos de contacto para ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas, ya sea en línea, a través de dispositivos móviles o en sucursales físicas.
He aquí cómo las instituciones financieras pueden aprovechar el apoyo omnicanal:
Atención al cliente automatizada: Proporcione respuestas instantáneas y agilice el servicio de atención al cliente ofreciendo asistencia de asistentes virtuales con IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos asistentes resuelven eficazmente más del 98 % de las consultas y tareas rutinarias en diversas plataformas, desde sitios web hasta redes sociales.
Compromiso unificado con el cliente: Consolide los datos de compromiso del cliente para permitir una prestación de servicios sin fisuras. La información basada en IA ayuda a comprender las necesidades de los clientes y puede empoderar a los empleados al tiempo que aumenta la eficiencia operativa mediante el acceso a respuestas coherentes de una sólida base de conocimientos.
Interacciones simplificadas: Interactúe con los clientes en sus canales preferidos, proporcionando experiencias excepcionales con una calidad de servicio constante.
Soluciones personalizadas: Adapte experiencias excepcionales integrando servicios personalizados, fomentando la satisfacción y fidelidad del cliente.
Estas estrategias no son sólo tendencias, sino pilares fundamentales para cualquier institución financiera que aspire a liderar la era moderna de la banca.
La excelencia en la gestión de las relaciones con los clientes en banca se consigue integrando tecnología avanzada con un sólido enfoque humano. La automatización inteligente, las estrategias omnicanal coherentes, la gestión eficaz del conocimiento y la retención del talento son esenciales para ofrecer un servicio excepcional que mejore tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa, garantizando en última instancia el éxito en un entorno competitivo.
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