20 de junio de 2024

Dominar la experiencia bancaria: Cuatro estrategias clave para el éxito de la relación con el cliente

Tabla de contenidos

En el competitivo mundo de la banca, dominar las relaciones con los clientes no es sólo un objetivo, sino una necesidad. Este artículo explora cuatro estrategias clave basadas en las últimas tendencias del sector financiero para guiar a las entidades hacia el éxito.

Estrategia 1: Aprovechar la automatización para mejorar la experiencia de servicio al cliente

En el panorama digital de la banca, es crucial equilibrar la automatización con un toque humano. Según el informe "2024 Outlook on Customer Engagement in Financial Services", el 80 % de los bancos tiene previsto incorporar tecnologías de IA para 2026. La automatización es esencial para agilizar los procesos y automatizar las consultas rutinarias. Esto permite a los empleados centrarse en interacciones más significativas con los clientes. Sin embargo, la tecnología por sí sola no basta.  

Un sorprendente 63 % de los clientes sigue prefiriendo interactuar con personas en situaciones críticas, lo que pone de relieve la importancia de un fuerte componente humano. La integración de la IA no consiste solo en reducir costes, sino en enriquecer la calidad del servicio al cliente, garantizando que las interacciones digitales sean tan empáticas y eficaces como las personales. Los bancos de éxito utilizan la IA para gestionar consultas sencillas, liberando a los empleados para gestionar situaciones que requieren un toque más humano y personalizado, reforzando así la lealtad y la satisfacción del cliente.

Estrategia 2: Gestionar el conocimiento para ahorrar horas de búsqueda y meses de formación

Implantar sistemas de gestión del conocimiento es fundamental para mejorar la eficiencia operativa en la banca. Centralizar la información permite a los empleados acceder rápidamente a los datos necesarios para responder con eficacia a las consultas de los clientes. Este enfoque no sólo aumenta la productividad del personal, sino que también mejora la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera.  

Según el informe, el 97% de los líderes bancarios están adoptando tecnologías que unifican la base de conocimientos para simplificar los procesos internos y mejorar las interacciones con los clientes. Esta estrategia es clave en un entorno en el que la rapidez y la precisión de la información pueden marcar la diferencia entre conservar o perder un cliente. Además proporcionar a los empleados información consolidada y actualizada reduce significativamente el estrés y mejora su capacidad para resolver consultas complejas, lo que es crucial para retener el talento y reducir la rotación de personal.

United Heritage Credit Union es un ejemplo de este éxito, ya que ha ahorrado 10 meses en tiempo de formación manual gracias a la implantación de un eficaz sistema de gestión del conocimiento. La cooperativa de crédito redujo el tiempo de búsqueda de documentos internos de 13 segundos a 1 segundo, ahorrando aproximadamente 304 horas en ocho meses. Esta mejora aceleró la incorporación, la eficacia operativa y la satisfacción de los empleados.

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Estrategia 3: Impulsar la retención del talento con tecnologías que simplifiquen los flujos de trabajo

La retención del talento es un reto importante en el sector bancario, agravado por la elevada competencia y el auge de las FinTech que ofrecen entornos de trabajo atractivos y dinámicos. Según el informe, el 80 % de los directivos de banca consideran que la rotación de empleados es un obstáculo importante. Abordar este problema implica algo más que ofrecer buenos salarios; significa crear un entorno de trabajo gratificante y proporcionar herramientas que faciliten las tareas diarias, reduzcan el estrés y aumenten la satisfacción laboral.

Empoderar a los empleados con la tecnología adecuada, como la IA, puede ayudar a retener a los mejores talentos, mejorar la eficiencia operativa, mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las tasas de conversión.

Aprovechar la IA como copiloto junto a los empleados humanos permite a las entidades financieras anticiparse a las necesidades de los clientes, perfeccionar las recomendaciones de productos y automatizar las tareas rutinarias. La implementación de tecnologías que simplifican los flujos de trabajo y centralizan la información ayuda a los empleados a sentirse más competentes y valorados, lo que es crucial para la retención del talento a largo plazo.

Estrategia 4: Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras

Adoptar una estrategia omnicanal eficaz es crucial para las entidades financieras que quieran mejorar la experiencia del cliente. Según el informe, el 70% de los clientes esperan experiencias unificadas en todos los canales. Esto significa que los bancos deben garantizar una solución omnicanal que integre varios puntos de contacto para ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas, ya sea en línea, a través de dispositivos móviles o en sucursales físicas.  

He aquí cómo las instituciones financieras pueden aprovechar el apoyo omnicanal:

Atención al cliente automatizada: Proporcione respuestas instantáneas y agilice el servicio de atención al cliente ofreciendo asistencia de asistentes virtuales con IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos asistentes resuelven eficazmente más del 98 % de las consultas y tareas rutinarias en diversas plataformas, desde sitios web hasta redes sociales.

Compromiso unificado con el cliente: Consolide los datos de compromiso del cliente para permitir una prestación de servicios sin fisuras. La información basada en IA ayuda a comprender las necesidades de los clientes y puede empoderar a los empleados al tiempo que aumenta la eficiencia operativa mediante el acceso a respuestas coherentes de una sólida base de conocimientos.

Interacciones simplificadas: Interactúe con los clientes en sus canales preferidos, proporcionando experiencias excepcionales con una calidad de servicio constante.  

Soluciones personalizadas: Adapte experiencias excepcionales integrando servicios personalizados, fomentando la satisfacción y fidelidad del cliente.

Estas estrategias no son sólo tendencias, sino pilares fundamentales para cualquier institución financiera que aspire a liderar la era moderna de la banca.

La excelencia en la gestión de las relaciones con los clientes en banca se consigue integrando tecnología avanzada con un sólido enfoque humano. La automatización inteligente, las estrategias omnicanal coherentes, la gestión eficaz del conocimiento y la retención del talento son esenciales para ofrecer un servicio excepcional que mejore tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa, garantizando en última instancia el éxito en un entorno competitivo.

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