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WhatsApp es la tercera plataforma de redes sociales más popular del mundo, solo por detrás de Facebook y YouTube. Pero aún más importante es que es la aplicación de mensajería más fiable entre las personas de 18 a 64 años.
Hoy en día, estas populares plataformas están evolucionando más allá de los simples mensajes a familiares y amigos. WhatsApp se está convirtiendo rápidamente también en una de las formas más eficaces para que las empresas lleguen a sus clientes.
En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre el servicio de atención al cliente de WhatsApp y por qué deberías utilizarlo en tu negocio. ¡Sigue leyendo para saber más!
Por qué el servicio de atención al cliente de WhatsApp es un gran canal para que las marcas interactúen con su audiencia
WhatsApp ofrece a las empresas una forma única y sencilla de comunicarse con sus clientes. Ofrece varias ventajas que ya aprovechan más de cinco millones de negocios. Veamos algunas de ellas.
La flexibilidad de los formatos de mensaje
WhatsApp ofrece una amplia gama de formatos de mensajes que se pueden enviar a y desde los clientes. Esto incluye texto, vídeos, imágenes e incluso PDFs.
Dependiendo del mensaje que quieras transmitir, puedes utilizar formatos específicos que resonarán en tu audiencia mejor que un mensaje de texto plano.
Por ejemplo, si tiene un próximo evento, puede ayudar a sus clientes a visualizarlo a través de un breve vídeo. Si necesita explicar los pasos para construir uno de sus productos, puede incluir capturas de pantalla e imágenes. Si quiere mostrar nuevos diseños en un catálogo, puede utilizar un PDF.
Si lo que quiere es informar de una entrega, un simple mensaje de texto puede ser todo lo que necesite. Incluso puede aportar ideas más creativas mediante notas de voz, llamadas o vídeos en directo.
WhatsApp ya goza de gran confianza como canal seguro y creíble
Desde su creación en 2009, WhatsApp se ha convertido en una de las principales plataformas de mensajería y redes sociales del mundo. La gente ya confía en la marca como un canal seguro, lo que no es tarea fácil para ninguna empresa. Tomar prestada la credibilidad de WhatsApp puede dar a tu negocio un gran impulso.
Los clientes siempre buscan el equilibrio entre tener una forma rápida y cómoda de comunicarse, pero de la forma más segura posible. WhatsApp lo consigue con su famoso cifrado de extremo a extremo, que da a los clientes más confianza a la hora de tratar con su empresa.
WhatsApp también cuenta con una forma de validar la autenticidad de tu cuenta de empresa mostrando un mensaje que indica que eres una cuenta oficial de WhatsApp para empresas.
WhatsApp es rápido y fácil de usar
¿Cuál es tu reacción instintiva al ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa? Probablemente no sea la ideal. Es posible que tengas que buscar el sitio web de la empresa, localizar el formulario de atención al cliente, enviar una consulta, enviar un correo electrónico a un agujero negro y esperar que vuelva con una respuesta.
Piense en el servicio de atención al cliente de WhatsApp como la nueva generación de comunicación empresarial. Basta con coger el teléfono, buscar la empresa en WhatsApp y enviar un mensaje en cuestión de segundos.
WhatsApp se carga increíblemente rápido, es fácil de usar y resulta intuitivo para casi todos los grupos de edad. Añadir su impresionante interfaz a tu negocio es una excelente forma de fidelizar a tus clientes y mejorar la imagen de tu marca.
Aumenta la visibilidad de tu empresa
Cuando añades tu empresa a la base de datos de WhatsApp, estás dando visibilidad y acceso a tu negocio a más de dos mil millones de usuarios en más de 100 países.
Las empresas pueden transmitir fácilmente a sus contactos y los clientes pueden encontrar tu servicio de atención al cliente con solo pulsar un botón. A medida que el mundo sigue migrando a las plataformas de medios sociales, es lógico que tu empresa también lo haga.
Cómo empezar a utilizar WhatsApp en tu empresa
Veamos cómo utilizar WhatsApp en la atención al cliente. Empezar es sencillo e integrarlo en la estrategia de atención al cliente de tu empresa es pan comido.
1. Crea tu perfil de WhatsApp Business
Al abrir WhatsApp, el primer paso será crear un perfil de empresa. Esto incluirá información que ayudará a tus clientes a encontrarte más fácilmente en la aplicación. También es crucial para dar credibilidad a tu marca.
Tus clientes también entenderán la mejor manera de interactuar con tu negocio y lo que deben esperar.
Puede añadir información sobre el horario de atención al cliente, el tipo de preguntas que puede responder y otros enlaces, como el correo electrónico de atención al cliente o el sitio web de la empresa.
2. Informa a tus clientes de que estás en WhatsApp
Nadie sabrá que estás en WhatsApp si no les dices que estás ahí. Puedes empezar por añadir tu número de WhatsApp a todas las ubicaciones online de tu negocio, incluidas:
- La página de inicio de tu sitio web
- Tu página de contacto
- Firmas de correo electrónico para ti y tus empleados
- Cualquier boletín de noticias o correo electrónico promocional
- Biografías de cuentas en redes sociales
Facilite al máximo que tus clientes encuentren tu perfil de WhatsApp. Para ello, añade un enlace de "clic para chatear" donde tenga la información de contacto de tu servicio de atención al cliente. Incluso puedes añadir códigos QR que abran automáticamente un nuevo chat a través de WhatsApp.
A continuación, puede crear campañas de correo electrónico o en las redes sociales para informarles de que ya está disponible para chatear a través de WhatsApp. Haz saber a tus clientes lo fácil que será contactar con tu empresa y cómo les beneficiará.
3. Responde y resuelve todo tipo de consultas al instante
Al complementar WhatsApp con una plataforma de IA conversacional, es posible resolver consultas y ofrecer asistencia a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la captación hasta la retención. Además, la IA conversacional permite a los usuarios comunicarse con las empresas ofreciéndoles respuestas resolutivas independientemente de cómo estén redactadas.
Con una plataforma de IA conversacional, podrás ofrecer a través de WhatsApp:
- Conversaciones abiertas y naturales. La experiencia será más fluida, empática y similar a la interacción humana.
- Transferencias automáticas a un chat en vivo. Ideal para resolver casos complejos que requieren intervención humana, sin salir de la ventana de chat.
- Escalabilidad. Podrá responder al número de consultas que sean necesarias sin ningún tipo de intervención técnica o inconveniente.
- Facilidad de uso e implementación sin código. Una plataforma conversacional de atención al cliente debe poder implementarse o modificarse sin necesidad de acudir a un equipo técnico.
4. Integra WhatsApp a tu stack tecnológico
Es importante integrar WhatsApp con el resto del stack tecnológico y los canales de atención al cliente. De este modo, puedes crear una experiencia holística tanto para tu equipo de atención al cliente como para tus clientes.
Las integraciones marcan una diferencia significativa entre una interacción básica con un chatbot de preguntas frecuentes (FAQ) y un auténtico encuentro conversacional. En la primera situación, el chatbot se limita a dar respuestas descriptivas o instructivas, mientras que en la segunda puede completar transacciones totalmente dentro de la ventana de chat.
Por ejemplo, los clientes que ya estén en tu sistema de base de datos se identificarán fácilmente aunque se pongan en contacto con la empresa a través de su nuevo canal de WhatsApp. Esto permitirá saludarlos por su nombre e integrar sus tickets y solicitudes de atención al cliente anteriores para una experiencia fluida.
Gracias a una plataforma integrada, tus clientes podrán:
- Recibir respuestas personalizadas.
-Realizar operaciones comerciales de principio a fin sin salir de la interfaz de chat. Por ejemplo, realizar una transferencia bancaria, activar una tarjeta o descargar un extracto de cuenta justo cuando lo necesitan.
5. Enviar mensajes proactivos a los clientes
Una buena forma de utilizar la herramienta de atención al cliente de WhatsApp es enviando mensajes que puedan ayudar a tus clientes incluso antes de que te contacten. Para ello, tendrás que hacer que los clientes opten por recibir actualizaciones del servicio.
Algunos ejemplos podrían ser:
- Recordatorio de citas
- Notificaciones de envío
- Números de seguimiento de los paquetes
- Alertas sobre el estado de los vuelos
Incluso puede hacer un seguimiento de los clientes para ver si necesitan ayuda después de una compra. Es una forma estupenda de establecer y alimentar la relación entre tu empresa y tus clientes.
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6. Seguimiento de los resultados
Siempre que incorpores un nuevo canal a tu negocio, es crucial hacer un seguimiento y analizar lo bien que está funcionando. Puedes hacerlo pidiendo opiniones a través de la app mediante el uso de encuestas.
También puedes comprobar la puntuación de satisfacción de tus clientes para ver la eficacia de tu nuevo canal. Comprueba los cambios que se han producido después de añadir WhatsApp a tu estrategia de atención al cliente.
Automatizar la asistencia a través de WhatsApp con chatbots de IA
Quieres llevar tu nuevo canal de atención al cliente al siguiente nivel? Empieza a utilizar chatbots para WhatsApp. Utilizar chatbots es una gran manera para que las empresas comiencen a llegar a los clientes de todo el mundo a escala. Mediante el uso de WhatsApp Business API, puedes integrar fácilmente chatbots en tu estrategia de servicio al cliente y aumentar el alcance de tu marca.
Mediante el uso de chatbots de WhatsApp, puedes proporcionar el mejor servicio al cliente las 24 horas del día. Echemos un vistazo a algunos de los beneficios.
Beneficios para los clientes
Cuando los clientes buscan ayuda en el servicio de atención al cliente, a menudo no tienen en cuenta el horario comercial. Cuando interactúan con chatbots, pueden obtener respuestas instantáneas a sus preguntas sin tener que preocuparse de qué hora es. Esto conduce a mayores índices de satisfacción.
Hoy en día, la tecnología de inteligencia artificial está creando experiencias increíblemente valiosas que pueden personalizar las conversaciones y añadir valor a la experiencia del cliente de principio a fin.
Beneficios para las empresas
Para las empresas, ofrecer a sus clientes interacciones instantáneas conduce a una mayor fidelización y compromiso. Mediante la automatización de determinados canales, puedes ampliar tu servicio de atención al cliente a niveles casi ilimitados, lo que conduce a una mayor conciencia de marca y lealtad.
Los chatbots de WhatsApp con IA también pueden automatizar la mayor parte del trabajo repetitivo para los equipos de marketing y atención al cliente, lo que les permite centrarse en tareas más importantes.
Las plataformas de IA también pueden ayudar a dirigir y guiar a los clientes a través del embudo de marketing respondiendo a las preguntas de los clientes potenciales y enviando automáticamente clientes potenciales cualificados a su equipo de ventas.
Empieza a utilizar los chatbots de WhatsApp hoy mismo
A medida que el mundo sigue creciendo a velocidades vertiginosas, las empresas de todo el mundo necesitan mantenerse al día de las últimas tendencias. Por suerte, el servicio de atención al cliente de WhatsApp facilita que su empresa se una a la nueva generación de comunicación empresarial.
Pero si realmente quieres escalar tu negocio y empezar a automatizar experiencias de cliente excepcionales, agenda una demo para llevar tu negocio al siguiente nivel hoy mismo.
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