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Cuando se miden los índices de digitalización, los bancos han hecho avances significativos en los últimos tiempos.
Desde el Home Banking — una historia que lleva más de veinte años — hasta el desarrollo de sus propias aplicaciones móviles — para gestionar cuentas, hacer consultas y enviar dinero —, los bancos siempre se han esforzado para mejorar la relación con sus clientes, con la tecnología como principal herramienta.
La industria bancaria ha estado siempre atravesada por la digitalización. En el último lustro han florecido en América Latina las soluciones de pagos con QR, las transferencias inmediatas entre pares y el pago de servicios en pocos toques. Todo esto, gestionado desde aplicaciones móviles que además permiten recargar tarjetas prepagas, invertir en instrumentos financieros o hasta dividir los gastos de un regalo hecho entre varias personas.
Pero durante los últimos dos años, los clientes empezaron a demandar aún más innovaciones a los bancos, a un ritmo que en ocasiones las entidades no pudieron (o no supieron) seguir.
Si bien parecía que todo estaba ya inventado, todavía quedaba espacio para mejorar, en un área desafiante para toda la industria bancaria: la atención de los clientes.
El chatbot y los albores de los bancos en WhatsApp
Cuando el emprendedor y programador ucraniano Jan Koum tuvo la idea de crear un sistema de mensajería global y móvil, seguramente no imaginó que años más tarde, WhatsApp superaría los 2.400 millones de usuarios y se convertiría en uno de los líderes de la comunicación a nivel mundial.
Desde que en 2014 pasó a formar parte de Meta — uniéndose a Facebook Messenger e IG Messenger —, la plataforma ha evolucionado significativamente. Esto le permitió dar lugar no solamente a nuevas maneras de comunicación entre personas, sino también que otorgó a las marcas la posibilidad de llegar de manera directa a los clientes, quizás como nunca otra plataforma lo había logrado antes.
Esos nuevos caudales de mensajes necesitaron rápidamente de nuevas manos — esta vez, virtuales — para ocuparse de la atención al cliente. Así, los chatbots no tardaron en aparecer para ocuparse de resolver las dudas más frecuentes de los usuarios, en tiempo real, sin filas ni esperas.
Esta nueva tecnología tuvo una muy buena aceptación del público general. De acuerdo con un estudio elaborado por HubSpot, al 40% de los usuarios no les importa si reciben ayuda de chatbot o de un ser humano, siempre y cuando se responda a su pregunta.
Solucionada esa etapa inicial para la resolución de las consultas frecuentes, era necesario comenzar a pensar qué otras funciones que antes “vivían” dentro de las aplicaciones nativas podrían migrar a WhatsApp y al resto de los sistemas de mensajería.
La Era del Conversational Banking
Las tecnologías evolucionan y transforman la manera de comunicarse que tienen las personas y las empresas conforme pasa el tiempo.
En los últimos años, se desarrolló y comenzó la expansión del Conversational Banking. Esta nueva tendencia combina lo más innovador de las técnicas de IA y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para permitir que los clientes interactúen con su banco a través de un chatbot o asistente virtual muy sofisticado.
El lanzamiento en 2022 de Chat GPT-3 fue un parteaguas en la historia del desarrollo y la democratización de la IA, independientemente de cuánto o no cumpla las expectativas de cada usuario.
Se espera que este año se lance GPT-4, y los rumores indican que superará significativamente a su antecesora. Esto se debe a que se está entrenando con más datos, lo que le permitirá ofrecer respuestas más sofisticadas, precisas y acertadas.
Además, otro argumento que invita a pensar que este será un año importante para el producto es el reciente acuerdo entre OpenAI con Microsoft, que desembolsará más de USD 10 mil millones para el desarrollo del programa.
El conocimiento generado gracias a estas experiencias conversacionales permite que el Conversational Banking evolucione a ritmos más acelerados, permitiendo que los clientes bancarios tengan en sus aplicaciones de mensajería un mayor abanico de funciones.
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Beneficios del Conversational Banking
El Conversational Banking permite a los clientes relacionarse con su banco a través de plataformas basadas en texto o voz, como aplicaciones de mensajería, asistentes virtuales y chatbots. Su principal objetivo es hacer que los servicios financieros y bancarios sean más convenientes, personalizados y accesibles.
Estas nuevas tecnologías traen beneficios tanto para los usuarios como para las entidades bancarias.
Por el lado de los clientes, puede hacer que la banca sea más sencilla, al permitirles realizar consultas frecuentes (como verificar fácilmente los saldos de las cuentas, los impuestos por pagar, los resúmenes de tarjetas de crédito); y operaciones que antes se realizaban en la App o la Web (como enviar y recibir dinero, abonar servicios y hasta recargar las tarjetas que se utilizan para el transporte urbano, por citar algunos ejemplos).
Todo esto de manera simple, desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando el dispositivo o la plataforma que prefieran.
Además, al permitir que las interacciones entre banco y cliente sean de una manera más natural e intuitiva, resulta más accesible para los usuarios que no prefieren los métodos tradicionales, o que simplemente buscan resolver las cosas con mayor comodidad.
Por el lado de los bancos, el Conversational Banking puede ayudar a mejorar el engagement y la lealtad de los clientes, al otorgarles una experiencia más personalizada, basada en el constante aprendizaje de las interacciones. Esto, a su vez, permite a los bancos la posibilidad de identificar nuevas oportunidades de ingresos, basados en un mayor conocimiento del comportamiento y preferencias de los usuarios.
Dentro da organização, os chatbots permitem que os bancos reduzam os custos dos contact centers e as filiais físicas. Ao liberar os agentes para que possam focar em tarefas mais desafiadoras e menos desgastantes. Isso aumenta a produtividade e qualidade de vida dos colaboradores, já que as consultas mais frequentes são respondidas automaticamente. Assim, eles podem se concentrar em temas mais desafiadores e complexos.
Pero por si fuese poco, también existen otros beneficios, como por ejemplo: ofrecer soporte al cliente 24/7; unificar los mensajes y la identidad de la marca; Incrementar la lealtad de los clientes; disminuir la sobrecarga de los contact center; ampliación del alcance mediante ecosistemas integrados.
En Ecuador, por ejemplo, uno de los bancos más importantes logró gestionar el 98% de todas sus consultas únicamente a través de WhatsApp, lo que disminuyó en un 46% los volúmenes de llamadas recibidas en su contact center. Para el 70% de los clientes de esta entidad WhatsApp es su canal digital favorito.
Privacidad y seguridad
La ciberseguridad es una parte esencial del Conversational Banking, ya que se busca proteger de robos y filtraciones a grandes volúmenes de información confidencial, tanto financiera como personal.
Para mitigar los riesgos ocasionados por las pérdidas y filtraciones de datos, los bancos que estén buscando sumar Conversational Banking en su estrategia deben apostar por sistemas robustos y certificados.
Al igual que como ya lo hacen con sus otros sistemas informáticos, los bancos deben contar con planes de respuesta a los incidentes de seguridad que podrían ocurrir en este canal.
Los posibles ataques de phishing, las filtraciones de datos y los robos de información invitan a las organizaciones a contratar proveedores cuyas certificaciones de seguridad y su capacidad para responder a incidentes garanticen el cumplimiento de las normas y medidas de resguardo.
Cuidar de la privacidad y la seguridad resulta fundamental este 2023, debido a que los ataques cibernéticos seguirán en aumento, y que los usuarios finales son — la mayoría de las veces— los blancos preferidos de los atacantes.
El Conversational Bot es la nueva App
Como hemos visto, los chatbots combinan lo último de la tecnología para ayudar a que las entidades bancarias puedan mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes, a menores costos y con un alto grado de eficacia en la resolución de tareas.
Son, además, una solución flexible y escalable que evoluciona permanentemente para satisfacer las necesidades de los usuarios. Y eso no es todo, ya que también pueden proporcionar a las organizaciones información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios, lo que abre la oportunidad para generar nuevos servicios, productos, proyectos y negocios.
El sector bancario se dirige hacia una nueva era tan conversacional como receptiva. Los bots están difuminando los límites entre marketing, ventas y atención al cliente para cambiar radicalmente la forma en que las personas interactúan, compran, venden y toman decisiones.
En conclusión, podemos decir que los bots conversacionales son "la nueva app" por su conveniencia, rentabilidad, escalabilidad y capacidad para gestionar grandes volúmenes de información de manera simple y eficiente. Y la mejor parte de esto es que tenemos la certeza de que estas tecnologías continuarán evolucionando para dar lugar a nuevas y mejores experiencias de uso.
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