¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y un chatbot?

La industria del software de chatbot está creciendo a un ritmo de más del 34% cada año. Ese ritmo de crecimiento significa que el sector se multiplicará por seis en solo seis años. En 2020, el mercado de los chatbots y la IA conversacional tenía un valor de unos 17.000 millones de dólares. Pero para 2026, se prevé que el sector alcance un valor de más de 102.000 millones de dólares.

Los chatbots modernos mejoran los índices de experiencia del cliente gracias al uso de la IA conversacional. Los avances en la inteligencia artificial están haciendo que esta llegue a todas las industrias y puede que pronto sea omnipresentes para todos.

Pero, ¿qué tiene de diferente la última generación de IA conversacional? Sigue leyendo para saber todo lo que hay que entender sobre los chatbots conversacionales y los beneficios que aportan.

¿Cómo funciona un chatbot de IA tradicional?

Hay muchos conceptos erróneos sobre los chatbots. En realidad, podría ser más exacto decir que se trata de datos anticuados en lugar de conceptos erróneos. La mayoría de ellos expresan características de las versiones menos avanzadas de los chatbots.

Sin embargo, sería un error imaginar que la última generación de chatbots de IA conversacional sufre los mismos problemas que los chatbots de antes. Los chatbots de hace una década eran propensos a cometer errores, lo cual frustraba a los clientes.

¿Por qué sucedía esto? Porque las primeras versiones de chatbots se basaban en flujos estructurados. Eso significa se programaba previamente una respuesta adecuada a una pequeña variedad de posibles mensajes de los clientes.

Este método generó cierto éxito. Por eso este tipo de chatbots llegó a muchas industrias. Y esa es la razón por la que estamos familiarizados con estos chatbots y los problemas que conllevan.

Sin embargo, los nuevos chatbots de IA conversacional se basan en una tecnología diferente. Este tipo de tecnología no estaba disponible en el pasado. Esta tecnología más avanzada ha permitido mejorar de forma asombrosa la calidad de la última generación de chatbots.

Nuevas opciones de chat de IA conversacional

Los nuevos chatbots de IA conversacional tienen una forma mucho más natural de hablar con las personas. De hecho, muchas empresas han descubierto que sus clientes no saben cuándo están hablando con un chatbot o con una persona real.

Por ello, las empresas han empezado a indicar a sus chatbots que informen a los clientes cuando están hablando con un chatbot. El hecho de que pueda haber confusión sobre si se está hablando con un chatbot o con una persona real es un testimonio de lo realista que puede ser la conversación con un chatbot actual.

Pero, ¿por qué los chatbots de hoy son mucho mejores que las generaciones pasadas?

Cómo funciona la tecnología de IA conversacional

La tecnología de IA conversacional suele basarse en la lingüística o en motores semánticos que pueden interactuar y comprender el lenguaje natural, similar al humano. Un motor semántico, una versión evolucionada del motor lingüístico, utiliza múltiples tecnologías de IA para garantizar interacciones modernas, instantáneas y eficaces.

A diferencia de un chatbot tradicional, la IA conversacional no es sólo un conjunto de flujos estructurados de preguntas y respuestas preconstruidas. Por el contrario, utiliza diferentes capas para establecer conversaciones abiertas.   

¿Cómo lo hace? Veamos sus capacidades más importantes, basadas en el motor semántico conversacional de Aivo:

• Para garantizar la comunicación, el motor semántico identifica los errores tipográficos y ortográficos y elimina los caracteres innecesarios. Si los errores son más complejos, corrige la frase en un nivel semántico más profundo.
• Hay diferentes formas de decir lo mismo, y a veces una frase puede tener múltiples significados. Por eso un motor semántico también es capaz de identificar la intención del mensaje y su relevancia más allá del texto escrito.  
• La memoria a corto plazo del motor conecta una pregunta con la anterior para asegurarse de que el cliente recibe la información que busca.
• El motor de Aivo evalúa con precisión las posibles respuestas y selecciona la mejor. Ante preguntas largas o imprecisas, aclara y ofrece sugerencias para una conversación eficaz. Las consultas no resueltas se envían a la sección de entrenamiento de la plataforma para seguir evolucionando.
• Disponibilidad para adaptarse a múltiples idiomas, como el español, el inglés, el portugués, el italiano, el alemán y el francés, entre otros. También entiende los regionalismos y la jerga, al igual que los emojis y las notas de voz para mantener conversaciones similares a las humanas.

Además, la IA conversacional tiene el poder de integrarse en múltiples plataformas y canales para ofrecer información transaccional, resolutiva y personalizada. Por ejemplo, un comercio electrónico puede integrar su chatbot de IA en su CRM para recordar a un cliente que debe completar una compra, un banco puede utilizar un chatbot de IA integrado para proporcionar a cada cliente información sobre sus cuentas y tarjetas de crédito/débito, y un proveedor de atención sanitaria puede conectar su chatbot a su software para enviar recordatorios sobre las citas.

¿Quiere saber más sobre esta tecnología? Descubra la IA conversacional de Aivo.

El valor de utilizar chatbots de IA conversacional

Hay algunos principios sencillos que pueden ayudar a entender cómo funciona la inteligencia artificial moderna. Uno de estos principios es que la inteligencia artificial suele ser mejor para completar tareas que son monótonas y aburridas para las personas.

¿Por qué es así? Las tareas monótonas suelen ser repetitivas. Y también suelen ser sencillas.

El hecho de que sean simples significa que la inteligencia artificial es capaz de entenderlas. Y el hecho de que sean repetitivas significa que a los humanos les resulta aburrido y largo completar estas tareas.

Esta combinación significa que la inteligencia artificial moderna puede completar esas tareas monótonas de forma automática e inmediata, permitiendo a los humanos centrarse en tareas más complejas que requieren su creatividad, empatía y capacidad para manejar la frustración.

Consolidación de los mensajes de los clientes

Considere un problema como el de cambiar entre muchas plataformas y canales para comprobar los mensajes de los clientes. Este es un problema con el que luchan muchas industrias.

Las empresas quieren llegar al mayor número de personas posible. Sin embargo, eso implica establecerse en muchas plataformas de medios sociales y canales de comunicación.

Moverse entre todos estos canales lleva mucho tiempo y es monótono, lo que hace que sea el tipo de trabajo perfecto para dar a los modernos bots de inteligencia artificial.

Estos bots pueden moverse casi instantáneamente entre todas las plataformas y canales que utiliza una empresa. Así, pueden consolidar todos los mensajes de los clientes en una sola plataforma. A partir de ahí, pueden responder a cada mensaje lo mejor posible.

Los robots pueden incluso integrarse entre las plataformas de comunicación y transacción. Esto significa que los clientes pueden iniciar una conversación y terminar una transacción sin tener que moverse entre diferentes plataformas. Ese es el poder de la IA conversacional moderna.

Reducción de la monotonía para clientes y empleados

El resultado de este avance tecnológico es que se puede eliminar la monotonía para muchos clientes. Antes, los clientes tenían que esperar en espera para hablar con agentes humanos. Ahora, los chatbots de IA conversacional pueden gestionar muchos de sus problemas.

Cuando se comprende lo mucho que los clientes odian esperar en espera, se puede apreciar lo mucho que mejora la experiencia del cliente. Por supuesto, hay casos de clientes difíciles que requieren la atención de un operador humano cualificado.

Sin embargo, incluso en esos casos, la IA conversacional puede ayudar. Antes de que un cliente hable con un agente humano, un chatbot puede obtener información importante de él.

Este es el tipo de información que un agente humano tendría que obtener por su cuenta. En el pasado, los agentes humanos tenían que empezar cada experiencia de cliente haciendo las mismas preguntas aburridas una y otra vez. Ahora, todo ese trabajo lo puede hacer un chatbot.

En el momento en que un agente humano está ayudando a un cliente, puede centrarse sólo en lo que es único de cada consulta del cliente. Esto hace que el trabajo de los empleados sea mucho menos monótono.

También significa un servicio más rápido para los clientes. Así es como la IA moderna puede mejorar las experiencias de los empleados y los clientes al mismo tiempo.

Reducción de costes para las empresas

Todas estas ventajas también pueden reducir los costes para las empresas. Los responsables de las empresas pueden ahora contemplar la plataforma única en la que los bots conversacionales consolidan las comunicaciones con los clientes.

Los robots también pueden hacer que los departamentos de atención al cliente sean más eficientes. La IA conversacional puede encargarse de las consultas sencillas de los clientes, permitiendo que unos pocos operadores humanos cualificados se encarguen de los problemas difíciles de los clientes que quedan. Existen oportunidades similares de reducción de costes para las ventas y las devoluciones. 

La inteligencia artificial puede gestionar esas partes sencillas de los procesos de venta y devolución. Las empresas pueden entonces contratar un número menor de talento humano cualificado para gestionar lo que queda.

Mejore la experiencia de sus clientes con la IA conversacional

La IA conversacional moderna es una forma poderosa de mejorar las experiencias de los clientes. A medida que la inteligencia artificial sigue avanzando, los líderes conocedores de las empresas seguirán sacando el máximo partido de ella para atender a sus clientes. Cuanto más entienda cómo las integraciones de chatbot pueden agilizar las operaciones de su empresa, mejor podrá evaluar si son la opción correcta para usted.

Para saber más sobre la IA conversacional, reserve una demostración y descubra lo que los chatbots pueden hacer por usted.