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Banco Bolivariano es una de las instituciones financieras más importantes de Ecuador. Utilizando WhatsApp y su chatbot llamado Avi24, brinda asistencia 24/7 a todos sus clientes para generar soluciones eficientes e inmediatas.
Lo que diferencia principalmente su estrategia es que supieron interpretar las necesidades de los clientes brindando atención a través de un canal con el que ya están familiarizados. De esta manera, Banco Bolivariano pudo aprovechar un canal como WhatsApp no sólo para recibir consultas sino también para captar leads. Por eso, ha sido reconocido en Aivo Awards 2022 en la categoría de Experiencia Destacada en Nuevos Canales.
En esta ocasión, Martín Frascaroli (CEO de Aivo), habló con Ronald Romero (Gerente de Canales Virtuales del Banco Bolivariano), para conocer un poco más sobre su estrategia de servicio al cliente a través de WhatsApp.
Consultas transaccionales de manera rápida, expedita y sin fricción.
¿Qué ventaja le dio esta iniciativa al banco si lo comparamos con los canales tradicionales?
Siguiendo nuestra estrategia de canales virtuales y de productos en general, nosotros queremos estar siempre en el lugar desde el cual el cliente desee interactuar con el banco y bajo ese punto de vista WhatsApp era un canal clave para ofrecer consultas transaccionales del banco de manera rápida, expedita y sin fricción. ¿Por qué digo esto, de manera expedita y sin fricción? Porque es importante para el cliente relacionarse con un canal con el que ya está totalmente adecuado, familiarizado.
WhatsApp, hoy por hoy, es un canal que todos dominan y es casi de nuestro dia a dia. Es, por largo, la aplicación usada en los smartphones de todos los clientes, independientemente del banco. Entonces, teniendo eso en mente, ha sido un canal súper importante para resolver la primera línea de atención al cliente.
Tenemos obviamente disponibilidad inmediata 24/7. A través de la plataforma de Aivo podemos entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes, requerimientos que el bot no logra entender y así crear nuevas interacciones para adecuarnos a la forma de escribir y de consultar de nuestros clientes.
Entonces, en resumen, WhatsApp es un canal súper importante, la plataforma de Aivo nos ha ayudado a refinar y a afilar el lápiz, como se dice sacarle punta para poder hacer esta interacción lo más frictionless posible para nuestros clientes.
¿Si nos tuvieras que decir que porcentaje de la atención se hace en WhatsApp lo tenes en tu cabeza?
Nosotros comenzamos esto en el 2019 y apenas había el 33% por ahí, palabras más, palabras menos, de la interacción. Hoy por hoy WhatsApp es el 72% de las interacciones. Es decir, ampliamente es el canal más usado por nuestros clientes.
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Valor agregado sin facturación adicional
Este último año el banco dio un giro de responder no solo preguntas frecuentes o cuestiones transaccionales sino empezar a vender, a generar leads a través de WhatsApp ¿Cómo les está yendo?
Excelente. Hay servicios complementarios que el banco ofrece para enriquecer la experiencia del cliente. Y justamente, evidenciando esa oportunidad logramos muy fácilmente captar un lead con una interacción del cliente. Es decir, el cliente interactúa con nuestro chatbot, con Avi24 y se le envía una recomendación de algún servicio y el cliente dice “estoy interesado” ”no estoy interesado”.
Para darte una métrica así rapidísima digamos que hemos crecido un 300% en la captación de leads al recomendarlo. Antes por ahí en algún lado estaba la forma de que tu llegues a este servicio, sin embargo, cuando lo recomendamos crecimos un 300% en esta captación de leads.
Es generarle valor agregado al cliente. Cuando tu contratas, sea en Banco Bolivariano o sea en cualquier banco, una cuenta o una tarjeta de crédito, tu tienes unos servicios estándar o básicos y devienen unos servicios complementarios, un portafolio de servicios adicionales que generan un valor agregado para el cliente. Ese tema de valor agregado muchas veces es un valor obviamente facturado adicional, pero que genera muchísimo valor para nuestros clientes y es así que es uno de estos servicios que estamos ofreciendo por los leads de WhatsApp. Tenemos casi 200 mil clientes suscriptos a un servicio que genera muchísimo valor de notificaciones.
Ustedes fueron uno de los primeros en automatizar la atención en Instagram. ¿Cuál fue el rational, cuales fueron los resultados, qué hacen ahí?
Fue súper interesante. Creo que hasta la fecha, ningún banco, al menos en Ecuador, tiene atención por chatbot en Instagram.
Lo que se buscaba es el mismo objetivo, se perseguía ese tema de diversificación que nosotros rezamos siempre para que los clientes puedan solucionar. En redes sociales, yo te diría que una de las redes más polite que hay es Instagram. Generalmente nadie entra a Instagram a quejarse como si pasa en otras redes sociales. Entonces ahí tenemos un flujo super interesante porque hay cosas que las atiende nuestro grupo de Community Manager y hay otras cosas que se las deriva al chatbot. Entonces ahí tenemos un flujo, una bifurcación cuando es una queja o algo que no le puede solucionar el chatbot y luego pues lo del chatbot.
Ahorita estamos muy incipientes, porque todavía como es tan nuevo quizás los clientes no están acostumbrados a interactuar con un bot en Instagram. Todavía está en crecimiento pero estoy seguro que el próximo año tendremos otra nominación de estas y podremos compartirles más cifras de interacción. Pero ha sido bien recibido por nuestros clientes, ese boca a boca de que Banco Bolivariano siempre está innovando en nuevas formas y en nuevos canales siempre nos ayuda muchísimo a seguir trabajando por nuestros clientes.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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