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Con la expansión de los medios digitales en los últimos años, la experiencia de atención al cliente también evolucionó, y los usuarios empezaron a descubrir nuevas formas de comunicarse con sus empresas favoritas.
Lo que hace algunas décadas era una tarea ardua que requería largas esperas por respuestas, hoy puede solucionarse al instante con el envío de un solo mensaje de texto a través de cualquier plataforma digital: Las marcas tienen presencia en casi todas las plataformas en donde están sus consumidores e interactúan con ellos de manera personalizada y humana, como si cada negocio fuese, además, una persona.
Por si fuera poco, la Inteligencia Artificial aportó a las empresas la capacidad de automatizar su servicio de atención al cliente, dando lugar a marcas hiperconectadas, con información personalizada para cada usuario y soluciones disponibles las 24 horas del día, todos los días. Pero el boom de la hiperconectividad no se produjo de la noche a la mañana, y no podemos dejar de lado un hito clave en la historia de la atención al cliente: la atención telefónica.
Empresas que escuchan y responden
La posibilidad de comunicarse directamente con las marcas significó un antes y un después en el servicio de atención al cliente. Hablar con un representante, exponer un problema y recibir una solución –idealmente inmediata– fue la verdadera evolución del área. Tanto así, que el servicio al cliente telefónico sigue estando en el top 3 de las opciones preferidas de los usuarios a la hora de contactarse con las marcas.
La comunicación telefónica con empresas y negocios no es un concepto para nada nuevo, pero la Inteligencia Artificial redobló la apuesta y nos mostró una manera de optimizar este canal altamente funcional para el servicio al cliente. Así es que nacieron los Voice Chatbots: con la misma agilidad de una llamada telefónica, pero ahora de forma automatizada, escalable y con servicio 24/7.
Teniendo en cuenta que el 76% de los usuarios aún elige la llamada telefónica como medio predilecto para comunicarse con atención al cliente, podemos afirmar que esta vía de contacto está lejos de quedar obsoleta.
Es que el contacto telefónico ha sido históricamente uno de los preferidos de los clientes. Sin embargo, el nuevo abanico de posibilidades abierto por la IA conversacional aplicada a la atención telefónica trajo aparejado una mejora significativa en la productividad y personalización de la comunicación entre marcas y usuarios.
¿Por qué las compañías deberían considerar los Voice Chatbots?
Un chatbot de voz es una herramienta de comunicación que, gracias al procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la IA conversacional, puede capturar, interpretar y analizar la entrada de voz, y responder en un lenguaje natural similar. Los usuarios pueden interactuar con comandos de voz y recibir respuestas contextualizadas y relevantes.
Algunos puntos clave que vienen a solucionar los Voice Chatbots:
- Adiós a los tiempos de espera
Las nuevas tendencias indican que los usuarios requieren respuestas cada vez más inmediatas, y que la tolerancia a los tiempos de espera sigue disminuyendo. Los chatbots de voz son de atención self-service y están disponibles las 24 horas del día para brindar soluciones instantáneas.
- Optimización en la productividad
El número de tickets que el bot puede atender simultáneamente no tiene límites. La escalabilidad es un aspecto fundamental, ya que significa incrementar la productividad de la compañía y disminuir los tickets no atendidos o en espera.
- Diversidad de lenguajes
Los chatbots de voz pueden ser entrenados en diferentes idiomas, lo que agiliza muchos procesos para las empresas multinacionales. Además, al estar disponibles 24/7, pueden recibir llamadas desde cualquier parte del mundo sin necesidad de tener en consideración las diferencias horarias.
- Comunicación fluida y natural
Al estar impulsados por IA conversacional, los chatbots de voz comprenden lenguaje natural. Esto quiere decir que desglosan las intenciones detrás de cada frase para comprender cómo pueden ayudar a los usuarios. A diferencia de los flujos estructurados con opciones cerradas, estos tienen flexibilidad para aprender. Los usuarios pueden comunicar todas sus consultas y reclamos sin miedo a no ser entendidos por el bot.
Implementar el bot ¿y listo?
Si bien los chatbots de voz son herramientas con una lista importante de beneficios para la experiencia del cliente, la realidad es que no se trata solo de poner el bot y ya. Para que el Voice Bot se convierta en una pieza clave de la estrategia de CX, hay que tener en cuenta algunas consideraciones:
- Público objetivo
Saber quiénes se van a comunicar con él es el primer paso. Es importante conocer en qué idioma hablan los usuarios, qué modismos o regionalismos usan, qué palabras usan con más frecuencia, en qué tono se comunican, etcétera. Solo de esta manera será posible cargar la información al motor y contar con un Voice Chatbot que comprenda intenciones y lenguaje natural para cada segmento específico.
- Omnicanalidad
Automatizar la atención telefónica es un paso muy importante, pero si es el único medio por el que los usuarios pueden contactar a una marca, entonces falta mucho por hacer. Según un estudio, el 33% de los usuarios prefiere comunicarse con las marcas a través de redes sociales, y casi la totalidad de los millennials prefieren los medios digitales, ya sea web, apps de mensajería o redes sociales. Esto quiere decir que la omnicanalidad es más importante que nunca: para una experiencia del cliente satisfactoria, los usuarios deben poder contactarse con las marcas sin mayores esfuerzos, en sus plataformas favoritas.
- Contenido
¿Cuáles son las preguntas frecuentes que realizan la mayoría de los usuarios? Esa es la primera pregunta que deberían hacerse todas las empresas antes de implementar un Voice Chatbot. El conocimiento del bot dependerá de lo que la compañía cargue en el motor en primera instancia. Por lo tanto, para tener un bot responsivo y resolutivo, hay que proveerle la información necesaria. Las preguntas frecuentes son un gran punto de partida.
- Integraciones y personalización
Siguiendo con la línea de la importancia de ofrecer un servicio resolutivo, las integraciones juegan un papel fundamental. La posibilidad de conectar el bot con plataformas propias es lo que marcará la diferencia entre un bot que solo responde, y uno que resuelve. Para que la experiencia del cliente sea verdaderamente eficiente, es importante proveerle la información correcta, en el momento justo, en el canal adecuado.
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Desafíos a superar
Los chatbots de voz con IA conversacional son una tecnología relativamente nueva que aún se encuentra en desarrollo, por lo que aún deben enfrentar algunos desafíos para garantizar su popularidad y su exitosa ejecución en cada interacción.
- Entrada de voz
El desafío de la entrada de voz es una de las tareas más difíciles que enfrentan los Voice Chatbots en la actualidad. Si bien el motor conversacional es capaz de interpretar regionalismos y errores de redacción (recordemos que el bot funciona transcribiendo textualmente todo lo que el usuario dice), es importante tener en cuenta que cada persona que llama tiene una entonación, pronunciación y dialecto diferentes.
Para evitar errores producidos por estos parámetros, es fundamental que las marcas dediquen tiempo a investigar y estudiar al público con el que van a trabajar, para cargar el motor con las palabras y construcciones textuales que más adecuadas sean para ese segmento.
Por otro lado, el ruido de fondo es otro factor que puede interferir con el reconocimiento de voz. Para que los Voice Chatbots se comuniquen de manera efectiva con una amplia gama de clientes, deben poder interpretar con precisión el habla, a fin de transcribir e interpretar las intenciones detrás de cada frase. Los entornos ruidosos, las voces que interfieren e incluso los micrófonos de menor calidad pueden significar un desafío a la hora de entender textualmente las consultas.
El lado positivo es que los errores de este tipo son cada vez menos frecuentes. A medida que estas tecnologías se vuelven más sofisticadas y precisas, los chatbots de voz se convierten cada vez más en valiosos activos de servicio al cliente que permiten una resolución rápida de consultas sin necesidad de la intervención humana.
- Sesgos de género
La tecnología, cargada de la información que obtiene de la web, no está libre de sesgos de género. No es extraño que, cuando una voz masculina y una femenina dan la misma consulta, el bot responda de manera diferente a cada uno. Esta disparidad puede deberse a que el software de reconocimiento de voz está más adaptado a un género que a otro, o incluso a un sesgo en los conjuntos de datos que se utilizan para el entrenamiento. Un estudio demostró que esto puede suceder incluso en chatbots por voz que trabajan con motores de conocimiento con una alta densidad de datos cargados.
Para crear un campo de juego equitativo entre géneros, los equipos de desarrolladores deben tomar medidas para asegurarse de que sus bots sean completamente imparciales en lo que respecta al género.
¿Adiós a los agentes de atención telefónica?
Una pregunta que surge regularmente al hablar de los chatbots por voz es ¿reemplazarán a los agentes humanos de atención telefónica? Nuestra respuesta, por el momento, es que no.
Si bien es cierto que la IA conversacional llegó para ofrecer experiencias similares a las humanas, la verdadera atención humana no puede ser reemplazada en todos los casos. Cada cliente es un mundo, cada consulta es diferente, y hay usuarios que necesitan recibir un nivel de atención con seguimiento y habilidades blandas que solo podría ser brindado por parte de una persona humana capacitada.
Esto significa que, si bien los agentes no serán desplazados, quizá sí se acaben los tiempos en los que su trabajo consistía en responder consultas frecuentes o repetitivas.
Los agentes humanos irán percibiendo gradualmente un giro en sus responsabilidades. Como la atención humana estará reservada para casos especializados, requerirán un gran nivel de conocimiento e involucramiento en cada caso que les sea derivado. Además, considerando que reservarán sus habilidades para consultas complejas, sus horas de trabajo serán cada vez más más productivas y contarán con más tiempo en sus manos para dedicar a los tickets que realmente lo ameriten.
Qué nos depara el futuro de los voice chats
Si bien todavía queda un largo camino por recorrer, los chatbots por voz ya son una parte funcional de la vasta carta de soluciones que nos ofrece la IA conversacional. Sin lugar a dudas, cuentan con el potencial de conformar un nuevo punto de referencia en la historia de la atención al cliente gracias a sus más grandes fortalezas: las oportunidades de inclusión, personalización y rapidez en la gestión de consultas que ofrecen.
La comunicación hablada es la forma de comunicación más rápida y eficiente, y es por este motivo que el teléfono es un medio que no perderá su vigencia pronto. Con los avances de la inteligencia artificial, los chatbots de voz son cada vez más flexibles, robustos e inteligentes: el escenario ideal para los consumidores modernos.
Ahora, el trabajo de cada equipo especializado es continuar mejorando los motores de conocimiento, eliminando sesgos y refinando la propuesta de cada uno. Así, será posible seguir incrementando la productividad de los agentes humanos, rentabilizando compañías y, lo más importante de todo, ofreciendo una experiencia de servicio al cliente verdaderamente resolutiva.
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