24 de octubre de 2022

Cómo un chatbot puede arruinar tu Black Friday vs. recorridos conversacionales

En 2021, durante el Black Friday, las ventas minoristas crecieron un 14,1% con respecto a 2020.

No es ningún secreto que el Black Friday puede ser uno de los fines de semana más lucrativos de todo el año para los negocios. Pero sacar provecho no es tan fácil como enviar un par de correos electrónicos con cupones. 

Últimamente se habla mucho de los chatbots y la IA conversacional, pero la mayoría de la gente no sabe la diferencia entre ambos. En este artículo, te diremos por qué los chatbots pueden acabar con tu estrategia de Black Friday, y qué deberías utilizar en su lugar.

Sigue leyendo para saber más.

La diferencia entre los chatbots y la IA conversacional

En los últimos años, la industria del software de chatbots ha crecido a un ritmo de más del 34% anual. Junto con el mercado de la IA conversacional, ¡tiene un valor de unos 17.000 millones de dólares!

Se trata de actualizaciones interesantes, pero para el ojo inexperto del cliente, los chatbots y la IA conversacional pueden parecer la misma cosa. Se conectan a su ordenador, se dirigen a una tienda online y hablan con la "empresa" en un pequeño cuadro de chat.

Sin embargo, hay grandes diferencias entre ambos. Esta división ha sido causada por la aceleración de la tecnología en este campo.

Los chatbots antiguos utilizaban flujos estructurados. Esto significa básicamente que los chatbots sólo respondían a unos pocos mensajes de clientes preseleccionados. Aunque esto tuvo éxito hasta cierto punto, tenía límites obvios en cuanto a lo que podía hacer, y con el tiempo se encontró con otros problemas.

Por otro lado, la IA conversacional utiliza tecnología avanzada que crea una forma natural para que los bots hablen con los clientes. De hecho, la mayoría de los clientes no pueden saber si están hablando con un robot o con una persona real.

La tecnología de IA conversacional utiliza motores semánticos y lingüísticos para procesar el lenguaje humano real. En lugar de flujos preestablecidos, utiliza la IA para entender el lenguaje y crear respuestas reales que puedan responder.

Entender esta distinción es crucial porque la IA conversacional puede hacer innumerables cosas que los chatbots por sí solos no pueden hacer.

Cómo los chatbots pueden acabar con su estrategia de Black Friday

Con la mayor festividad de ventas del año acercándose, es importante asegurarse de tener todas las mejores herramientas que puedan ayudarte a hacer la mayor cantidad de ventas posible.  

Sin embargo, es posible que algunas empresas sigan confiando en los chatbots de la "vieja tecnología", que pueden acabar con tu estrategia de Black Friday. Veamos algunas razones.

No entienden el lenguaje natural

Como se ha mencionado anteriormente, uno de los mayores problemas de los chatbots antiguos es que no pueden entender el lenguaje natural. Están diseñados para poder responder a unos pocos flujos preestablecidos y proporcionar respuestas muy básicas a las preguntas.

Sin embargo, si tu negocio online se ve inundado de clientes durante el fin de semana del Black Friday, muchos de ellos tendrán inevitablemente preguntas más complicadas que no pueden ser respondidas por un simple chatbot.

Si se hace creer a los clientes que el chatbot tiene la capacidad de responder a estas preguntas y no puede, podrían frustrarse. Podrían abandonar la tienda por otros negocios que no puedan responder a sus necesidades.  

En la era moderna de las compras online, los clientes tienen muy poca tolerancia a las cosas que tardan mucho. Si no pueden obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, puede que estés tirando el dinero por la ventana.  

No pueden resolver los problemas por sí mismos

Otro problema es que los chatbots simples no pueden resolver ningún problema por sí mismos.

Pueden dar respuestas informativas sencillas, como respuestas a las preguntas más frecuentes o enlaces a otras páginas. Pero si el cliente tiene un problema mayor, como una devolución o una pregunta más complicada, los chatbots no podrán hacer nada al respecto.

En este caso, las consultas tendrán que ser enviadas a la cola de espera de tus representantes humanos de atención al cliente. Sin embargo, en los fines de semana de gran afluencia, como el Black Friday, tus empleados pueden verse sobrecargados de solicitudes de asistencia, muchas de las cuales son peticiones básicas y repetitivas.

Los clientes pueden perder la paciencia rápidamente si no son capaces de satisfacer sus necesidades a tiempo, dejándote con las manos vacías y a tus clientes frustrados.

No están integrados con otras plataformas

Otro inconveniente de los chatbots de tecnología antigua es que no pueden integrarse en todas las plataformas de tu empresa. En 2022, es vital que la experiencia del cliente pueda viajar a través de cualquier plataforma a donde se sienta más cómodo.

Los clientes pueden iniciar un chat en el sitio web de tu empresa por la mañana, continuar la conversación por correo electrónico cuando llegan al trabajo y terminarla en Facebook por la noche.

Las empresas de comercio electrónico de hoy en día tienen que ser capaces de atender a los clientes dondequiera que estén en un segundo. No tendrán la paciencia de tener siempre la misma conversación con el chatbot en tu sitio web, sino que buscarán un negocio que pueda satisfacer mejor sus necesidades.

No pueden ofrecer a los clientes una experiencia personalizada

Por último, y posiblemente lo más importante, los chatbots no son personales. Están diseñados para dar respuestas automáticas a un flujo de preguntas establecido, lo que significa que da las mismas respuestas a todo el mundo.  

Ofrecer la experiencia más personalizada con recorridos conversacionales es crucial para el éxito en el mercado actual. Mantener las relaciones con tus clientes no sólo ayuda a ganar confianza y lealtad, sino que también ayuda a atraer nuevos clientes.

Cómo la IA conversacional puede ayudarte a sacar el máximo provecho a tu Black Friday

La buena noticia es que todos estos problemas pueden solucionarse. Los chatbots de IA conversacional proporcionan toneladas de valor tanto a las empresas como a sus clientes. Esto podría ser la diferencia entre un black friday fallido y la mejor semana de ventas de tu empresa.

Veamos algunas de las ventajas.

Comprometerse con los clientes con una conversación personalizada

Mediante el uso del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y un motor semántico, los chatbots de IA conversacional pueden procesar lo que dicen los clientes. Pueden responder con respuestas totalmente formuladas y naturales que realmente pueden resolver los problemas que tienen.

Esto puede incluir:

  • Gestionar las devoluciones o solicitudes
  • Dirigirlos a productos o páginas
  • Aplicar cupones o descuentos

Esto puede aliviar la carga de tus representantes de atención al cliente, haciendo la vida más fácil para todos los involucrados. Tus clientes estarán más contentos por ser atendidos tan rápidamente y tu equipo podrá centrarse en tareas más importantes.

Estos chatbots también pueden recordar a los clientes que vuelven. Pueden encontrar rápidamente lo que necesitan o darles recomendaciones personalizadas basadas en sus intereses o compras anteriores, o incluso en su historial de navegación.

Esta es una gran manera de hacer que los clientes se sientan valorados. El simple hecho de saludarles por su nombre de pila puede hacer que su experiencia de compra sea mucho más impactante. Esto se correlaciona directamente con una mayor probabilidad de compra.  

La capacidad de realizar ventas adicionales o cruzadas de forma automática es también una herramienta fantástica que puede conducir a más compras y a un enorme retorno de la inversión.

Integrarse fácilmente con otras plataformas

Independientemente del sector en el que te encuentres, es importante que tu IA conversacional pueda integrarse con tus otras herramientas y plataformas.

En la banca, cada vez es más importante que los clientes puedan ocuparse del autoservicio digital sin necesidad de los empleados del banco. La integración de estos chatbots puede permitirles acceder fácilmente a su información personal sobre sus cuentas e incluso agilizar las transacciones.

Poder utilizar tus chatbots en todas las plataformas que utilizan tus clientes no solo es beneficioso, sino que se está convirtiendo en una necesidad en la vida moderna.

Artículo relacionado: La importancia de las integraciones al implementar un chatbot

Recopilar datos de los consumidores

Obtener datos sobre tus clientes es vital para aprender sus comportamientos y afinar tus estrategias para el futuro. Los chatbots de IA facilitan la recopilación y el almacenamiento de esta información.

A través de simples conversaciones, puede obtener valiosos datos sobre tus clientes. En fines de semana ajetreados como el Black Friday, podrá acceder a un tesoro de datos. Podrá ayudar a tu negocio mucho más allá del fin de semana festivo.

Refuerza tu equipo atención al cliente para hacer frente a la alta demanda

Afortunadamente, puedes esperar una gran cantidad de clientes durante la temporada de vacaciones. Aunque esto es algo bueno, también puede suponer un gran estrés para tu equipo de atención al cliente.  

Los chatbots hacen que sea mucho más fácil satisfacer esta demanda proporcionando una asistencia de máxima calidad, sea la hora que sea. Si tus chatbots son multilingües, puedes conectar con personas de todo el mundo.

Esto puede quitarle mucha presión a tu equipo y permitirles centrarse en tareas más importantes mientras se encargan a la vez de cualquier trabajo aburrido o monótono. No sólo tus clientes estarán contentos, sino que tus empleados también tendrán una mayor satisfacción laboral.

Prepárate para la fiebre del Black Friday

Esto es todo lo que necesitas saber sobre las diferencias entre los chatbots y la IA conversacional. Utilizar chatbots anticuados puede perjudicar tu estrategia de Black Friday, lo que podría suponer una gran pérdida de ventas.

Pero ¡no temas! Aivo te cubre la espalda. Si estás listo para crear conversaciones naturales con tus clientes y cosechar los beneficios en el Black Friday, haz nuestro tour de producto hoy.

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