Chatbots en Telcos: Pros y Contras

En 2020, el mercado de los chatbots en todo el mundo estaba valorado en unos 17.000 millones de dólares. Sin embargo, las proyecciones muestran que el mercado de chatbots crecerá hasta un valor de más de 102.000 millones de dólares en 2026. ¡Eso es una tasa de crecimiento de casi el 35% anual, lo que significa que el mercado crecerá casi 6 veces más cada seis años!

¿A qué se debe este increíble crecimiento del mercado de los chatbots de IA conversacional? Las mejoras en el procesamiento del lenguaje natural hacen que los chatbots ofrezcan ahora una experiencia de servicio al cliente mucho mejor que antes. También son mucho mejores en la protección de datos que las versiones anteriores.

Los chatbots han avanzado mucho y ahora ofrecen muchas ventajas. Por supuesto, también tienen sus limitaciones.

Sigue leyendo para conocer los pros y los contras del uso de chatbots de IA conversacional en el sector de las telecomunicaciones.

Las ventajas de los chatbots de IA

Hay dos tipos de ventajas cuando se trata de utilizar chatbots de inteligencia artificial. Hay ventajas en la eficiencia que la gente ya conoce. Sin embargo, estas ventajas han aumentado a medida que los chatbots se han vuelto más sofisticados.

En segundo lugar, hay un tipo de ventajas de las que la gente no es consciente cuando se trata de chatbots conversacionales. Hoy en día, muchas de las desventajas del uso de chatbots se han eliminado.

Los chatbots modernos utilizan un procesamiento del lenguaje natural más sofisticado impulsado por la IA conversacional. Esto les permite interactuar con las personas de una manera más útil y natural. En algunos casos, lo que solía ser un inconveniente de los chatbots se ha convertido en una ventaja.

Mantente al día con la innovación de las empresas Telcos

Es importante entender el mecanismo por el que las empresas innovan y crecen. Sin embargo, también es importante apreciar el panorama general. Cuando se aleja la vista y se olvida de los detalles, el panorama general es que la tecnología está cambiando.

A medida que se inventan nuevas herramientas, otras empresas de telecomunicaciones optan por aprovecharlas. Como ha ocurrido muchas veces en el pasado, las empresas de telecomunicaciones que no se adaptan a los nuevos tipos de tecnología tienen más posibilidades de quedarse atrás frente a sus competidores.

En el sector de las telecomunicaciones, suelen ser las empresas que más rápido actualizan sus herramientas las que son capaces de mantenerse al día con el entorno empresarial cambiante y sobresalir.

Mejora el servicio de atención al cliente de las empresas Telcos

En el pasado, hablar con un robot por teléfono era más que desagradable. Los errores que cometían los chatbots tradicionales eran tan atroces y risibles que se convertían en objeto de rutinas cómicas y escenas de comedias.

Sin embargo, hoy en día, los chatbots suenan tan naturales que pueden resultar chocantes. Por fantástico que parezca, así es el ritmo de progreso en la industria de la inteligencia artificial. Lo que esto significa ahora es que los chatbots modernos pueden ayudar a resolver muchos problemas sencillos de atención al cliente.

Cuando los problemas son lo suficientemente sencillos, los chatbots pueden manejarlos por sí solos. Cuando los problemas son algo más complicados, los chatbots a menudo pueden preparar a un cliente antes de pasarlo a un agente en vivo.

Pueden realizar los pasos rutinarios del proceso de atención al cliente. Estos pueden incluir cosas como la recopilación de información del cliente y la verificación de que ya han pasado por ciertos pasos de resolución de problemas. También pueden prestar asistencia a los clientes las 24 horas del día, proporcionar respuestas inmediatas, adaptarse automáticamente a múltiples canales y mantener interacciones asíncronas con los usuarios.

En el sector de las telecomunicaciones, los chatbots pueden realizar una serie de funciones sin intervención humana constante. Pueden:

• Gestionar las solicitudes de los clientes que son de naturaleza repetitiva, como las consultas sobre los planes de recarga, los precios, las áreas de cobertura, los procedimientos básicos de configuración, etc.
• Reducir los tiempos de espera.
• Redirigir las solicitudes de los clientes a los departamentos adecuados.
• Proporcionar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Recordar a los clientes que deben recargar antes de que expiren sus planes actuales.
• Recolectar los comentarios de los clientes.

El resultado final es que tus representantes de atención al cliente tienen que gestionar menos trabajo. . En lugar de pasar unos minutos en cada llamada pidiendo los mismos datos una y otra vez, pueden revisar esa información recolectada por un chatbot.

Entonces, pueden centrar su atención en lo que es único del problema de cada persona. El resultado final es que tu sistema de atención al cliente será más eficiente y eficaz para todos los implicados.

Agiliza los procesos

Con un chatbot integrado, los clientes pueden obtener información transaccional a través de un chatbot en cuestión de segundos. Por ejemplo, pueden solicitar su consumo de datos, actualizaciones de sus planes, información de facturación y detalles de la cuenta, e incluso pueden descargar facturas o extractos desde el mismo chat.  

Esta es la principal diferencia entre un chatbot estructurado y un bot conversacional: la posibilidad de gestionar procesos y transacciones de principio a fin de forma fluida. De este modo, el cliente podrá acudir al chatbot de la empresa para todo tipo de preguntas y consultas.  

Consigue más ventas con la IA conversacional de las Telecos

En muchos casos, realizar una venta es más complicado que la atención al cliente. Eso significa que muchas ventas requieren la atención de un vendedor humano experto. Sin embargo, no siempre es así.

A veces, un cliente llama ya sabiendo que quiere comprar tu producto o servicio. Cuando eso ocurre, los chatbots modernos suelen ser lo suficientemente sofisticados como para gestionar un pedido de principio a fin.

Incluso cuando esto no ocurre, los chatbots pueden preparar a los clientes potenciales antes de pasarlos a un vendedor en vivo. Al igual que ocurre con los representantes de ventas al cliente, esto elimina el trabajo pesado de tu talento humano cualificado.

Por supuesto, los chatbots pueden ayudar con las ventas de más formas que intentando hacer una venta ellos mismos. Por ejemplo, pueden aumentar las posibilidades de que un cliente pida hablar con un vendedor. Una de las formas en que lo hacen es abriendo un cuadro de mensaje emergente mientras el cliente está viendo el contenido de tu sitio web.

Los chatbots modernos son lo suficientemente sofisticados como para saber qué tipo de frase inicial tiene más probabilidades de interesar a un cliente en un producto o servicio. Una vez que han generado un cliente potencial, pueden canalizar ese cliente potencial a tus vendedores humanos.

Proporciona servicio las 24 horas del día con talento digital

Un vendedor experto puede ser más persuasivo que un chatbot. Sin embargo, no podrá prestar servicio las 24 horas del día como lo hace un chatbot.

A veces, tú no tienes acceso a tu talento humano cualificado. Cuando eso ocurre, puedes decirle a los clientes potenciales que vuelvan más tarde, o puedes proporcionarles algún tipo de servicio con los chatbots.

Incluso si no quieres que los chatbots gestionen los pedidos u otras cuestiones por sí mismos, pueden interactuar con los clientes que llamen o envíen mensajes fuera del horario comercial. Luego, pueden configurarlos para que interactúen con un agente humano una vez que esté disponible.

Mejora la satisfacción de los empleados reduciendo el trabajo pesado

Como hemos visto, los chatbots suelen ser capaces de gestionar tareas rutinarias y repetitivas. A menudo llamamos a este tipo de tareas trabajo ocupado. Son repetitivas y aburridas y a la gente no le gusta completarlas una y otra vez.

Si se le dan estas tareas a los chatbots para que se encarguen de ellas, se puede mejorar la satisfacción de los empleados. Tendrán menos monotonía en su trabajo y más variedad.

Los contras de los chatbots de IA

Algunos de los contras de los chatbots son obsoletos. Incluso aquellos problemas que aún permanecen son a menudo significativamente menores de lo que solían ser. Muchas personas no pueden creer lo sofisticados que son los chatbots modernos hasta que los ven por sí mismos.

La gente prefiere hablar con agentes en vivo

Por muy eficientes que sean los chatbots, la gente suele preferir hablar con un agente en vivo antes que con la inteligencia artificial. Sin embargo, eso no significa que el uso de chatbots disminuya las calificaciones de tu servicio de atención al cliente.

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Después de todo, sin un chatbot, tus clientes potenciales podrían simplemente esperar en el teléfono. Para la mayoría de las personas, hablar con un chatbot es mucho mejor que no hablar con nadie.

La gente podría ser más feliz si pudiera no esperar nada y hablar siempre con un agente en vivo. Sin embargo, cuando eso no es posible, hablar con un chatbot es mejor que esperar y no hablar con nadie en absoluto.

Los chatbots no lo entienden todo

Una de las cosas más importantes que deben entender los chatbots es lo mucho que no entienden. Tienen que ser capaces de reconocer cuándo no pueden ayudar a un cliente presente o futuro. De ese modo, pueden pasarlos a un agente humano.

Sin embargo, al igual que los chatbots no siempre saben entender las preocupaciones de un cliente, a veces no entienden lo mucho que no entienden. El uso de chatbots puede suponer que los clientes se sientan a veces frustrados cuando necesitan hablar con una persona y el chatbot aún no se ha dado cuenta de que tiene que transferirlos a un agente en vivo.

Comprende los pros y los contras de los chatbots de procesamiento del lenguaje natural

Los avances en el procesamiento del lenguaje natural han ayudado a mejorar las herramientas de inteligencia artificial. Hoy en día, se puede disfrutar de chatbots de IA conversacional con un parecido sorprendente a los representantes de servicio al cliente humanos competentes. Esto puede conducir a una mejor experiencia de servicio al cliente con una excelente protección de datos al mismo tiempo.

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