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Empresas de todo tipo están siempre en busca de más formas de ahorrar dinero y ser más eficientes. Según un estudio de Juniper Research, los ahorros operativos para los bancos crecerán un 3400 % o $7300 millones de 2019 a 2023 mediante el uso de chatbots. Esto ahorrará a los bancos 862 millones de horas.
Si eres gerente de servicio al cliente o de TI en un banco, es posible que desees saber exactamente cómo los bancos usan los chatbots de IA para mejorar la experiencia de sus clientes. Sigue leyendo para descubrir cómo los bancos hacen uso de estos chatbots y por qué tú también necesitas comenzar a usarlos.
Los Chatbots con IA conversacional evolucionan la experiencia de servicio al cliente
Los clientes del siglo XXI están impacientes y ansiosos por continuar con su día. Quieren terminar su interacción con los agentes de servicio al cliente rápidamente y sin mucho tiempo de espera para luego seguir viendo Netflix o pasar tiempo con sus familias. Es por eso que el uso de la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda en este sentido.
Sin importar cuánto lo intentes, nunca podrás brindar un servicio inmediato de atención al cliente a tus usuarios utilizando agentes humanos. Es casi imposible, no importa cuántas personas contrates.
Pero con los chatbots conversacionales de IA, el panorama es bastante diferente. Tus clientes pueden interactuar con un chatbot y obtener respuestas a sus preguntas en cuestión de minutos, especialmente ya que muchas preguntas son repetitivas y pueden programarse fácilmente en su chatbot.
Incluso si el cliente tiene errores tipográficos en sus preguntas o está usando otros idiomas, tu chatbot puede responder sus preguntas fácilmente.
Reduce los tiempos de espera
Este es el mayor beneficio de obtener chatbots para tu banco. Esto no significa que tus clientes nunca volverán a interactuar con un agente humano. Los chatbots de IA para la banca son solo la primera línea de defensa, por así decirlo.
En la mayoría de los casos, los clientes estarán satisfechos con las respuestas que reciben del chatbot y seguirán su camino alegremente. Cuando no están satisfechos, es bastante fácil para ellos hacer clic en un botón que solicita un agente en vivo, quien puede presentarse y responder preguntas más complejas.
Esto ayuda a sus tiempos de espera de dos maneras. En primer lugar, aquellos clientes que hacen preguntas sencillas no colapsarán las líneas telefónicas esperando hablar con un agente. El chatbot puede atender sus necesidades fácilmente.
En segundo lugar, tus agentes humanos pueden centrarse en clientes con necesidades más complejas, que es para lo que los contrataste. También hará que el trabajo sea más interesante para tus agentes, ya que no dedicarán todo su tiempo a resolver consultas básicas y aburridas, lo que reduce la rotación de empleados.
Aumenta la retención de clientes
Los clientes quieren sentir que los escuchan y que las instituciones financieras se preocupan por ellos. Están lo suficientemente cansados de lidiar con todas las demás cosas que suceden en su vida, no quieren pasar más tiempo del necesario tratando con sus bancos por teléfono.
Cuanto más rápido puedas responder a sus preguntas y hacer que vuelvan a su vida cotidiana, más felices serán. Esto no significa que no quieran una respuesta satisfactoria, sino que la quieren rápido y sin demasiadas interrupciones en su día.
Desafortunadamente, a veces los clientes pasan horas esperando para hablar con un representante de servicio al cliente. Estos tiempos de espera fueron aún más ridículos durante los tiempos de COVID. El hecho de que la pandemia haya terminado no significa que no debas tomar las lecciones aprendidas durante ella y aplicarlas para mejorar tu servicio al cliente en el futuro.
Los chatbots serán esenciales en el futuro, en caso de que surja otra pandemia, o cuando los bancos se vean presionados para brindar un servicio al cliente instantáneo a los usuarios.
Soporte 24/7 al alcance de tus clientes
¿Está brindando soporte 24/7 a tus clientes en este momento? Para ahorrar costos, algunos bancos han comenzado a reducir el horario de atención al cliente, manteniéndolo de 7 AM a 9 PM o alrededor de ese período.
Pero, ¿y si tu cliente necesita ayuda fuera de ese horario? ¿Qué sucede si trabajan por turnos y no pueden llamar durante su horario comercial? ¿Qué pasa si tu línea de emergencia, si tienes una, está tan inundada de llamadas que los tiempos de espera son terriblemente largos?
Es por eso que los chatbots para instituciones financieras son esenciales. Pueden ayudarte a brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a tus clientes, para que puedan obtener respuestas a sus preguntas incluso cuando tus agentes humanos estén en casa y fuera del trabajo.
Integraciones fluidas desde un solo software
Independientemente del software de servicio al cliente con el que estés trabajando en este momento, los chatbots pueden integrarse perfectamente con todos ellos. Por ejemplo, Aivo puede integrarse con tus sistemas bancarios, de modo que tu chatbot tendrá acceso al saldo actual de la tarjeta, las transacciones de la cuenta, la activación de la tarjeta para uso internacional y más.
De esta manera puedes unir tu servicio al cliente entre todas las diferentes plataformas que uses. Además, tu chatbot también funcionará con todos los diferentes canales que utilices.
Puedes hablar con tus clientes en cualquier canal que prefieran, como Whatsapp, Facebook Messenger o en tu sitio web. Si restringes su chatbot a un solo canal, perderás a todos esos clientes que no usan ese canal en particular.
Por ejemplo, Facebook Messenger solía ser el mensajero elegido anteriormente. Pero ahora Whatsapp se está volviendo más popular y común.
A medida que pasa el tiempo, esto también podría cambiar a algún otro mensajero (como Telegram, tal vez). Tu chatbot puede integrarse en todos estos canales, lo que le permite a tu cliente tener flexibilidad y alternativas.
Tu chatbot dará respuestas automáticas en estos omnicanales. Superará las expectativas del usuario día tras día respondiendo las preguntas de tus clientes 24/7.
Además, si el cliente necesita realizar alguna transacción, puede usar la autenticación de inicio de sesión único (SSO) o la contraseña de un solo uso (OTP) para autenticarse, por lo que la seguridad nunca se ve comprometida.
Estás escuchando constantemente al chatbot y las respuestas que recibe. Extrae todos estos datos para mejorar la experiencia del cliente.
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Mejora el rendimiento de tu Live Chat usando Analytics
Un bot transaccional utilizado en los bancos es una pieza de software altamente sofisticada. Está aprendiendo y mejorando constantemente.
También puedes consultar los análisis adjuntos a todos los chatbots para la banca para ver cómo puedes mejorar el rendimiento. Aivo tiene todos estos informes operativos para compartir contigo:
- Tablero general de operaciones
- Sesiones transferidas
- Conversaciones e interacciones
- Satisfacción y retroalimentación
- Etiquetas
- Informes de chat
Si hay preguntas que se hacen repetidamente pero que aún no están almacenadas en la base de datos del chatbot, puedes agregarlas. Si hay preguntas que nunca se hacen, puedes eliminarlas.
Además, si ves que el chatbot está constantemente buscando a tientas una pregunta en particular que hace que las personas se sientan frustradas, puedes trabajar con el representante de ventas del chatbot para solucionarlo.
Todo esto para decir que los chatbots no son estáticos. Están constantemente moldeándose y adaptándose a las preguntas que hacen los clientes. Por lo tanto, se vuelven cada vez mejores en la anticipación de las necesidades de los clientes y en la respuesta a sus preguntas.
Aumenta el ROI y mejora el NPS
La razón por la que tantos bancos están cambiando al uso de chatbots es que afecta directamente sus resultados. Como agente de servicio al cliente, tus bonos y contratos dependerán de los tiempos de espera y los niveles de satisfacción del cliente. Un chatbot ayuda con ambos.
Además, cuanto más satisfechos estén tus clientes, es más probable que se queden contigo durante mucho tiempo, comprando varios productos diferentes y por lo tanto, aumentando tu ROI.
Para un gerente de servicio al cliente, NPS (puntaje neto de promotor) es una métrica clave para medir y rastrear. Un chatbot conversacional de IA también puede ayudar con eso. Puede integrarse directamente en el chatbot para que, justo antes de que tu cliente esté a punto de cerrar sesión, se le presente una encuesta de una sola pregunta.
Este puede preguntarles qué tan probable es que recomienden el servicio, el producto o la empresa a un amigo o colega. Debido a que es una sola pregunta y fácil de responder, la mayoría de los clientes se inclinarán a hacer clic rápidamente en el número del 1 al 5. Cuantas más respuestas puedas obtener para esta encuesta, más información tendrás sobre qué tan bien le está yendo a tu banco desde el punto de vista del cliente.
Lo que se mide se mejora. Saber lo que tus clientes piensan de tu negocio es el primer paso para cambiarlo o mejorarlo.
Usa chatbots para mejorar la experiencia del cliente
Si nunca has considerado usar chatbots conversacionales de IA para mejorar la experiencia de tus clientes, te lo estás perdiendo. Muchos de tus colegas ya se han subido al carro y están mejorando su ROI y NPS.
No se quede atrás. Reserve una demostración para echar un vistazo a nuestras soluciones de IA conversacional y descubra cómo puede implementarlas en su empresa.
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