Servicio al cliente vs. Experiencia del cliente: Explicado

Tabla de contenidos

La experiencia del cliente lo es todo para un negocio hoy en día. Si te preguntas sobre el valor monetario de mejorar la experiencia del cliente, considera esto:

Puedes cobrar una tarifa premium del 16% en productos y servicios y obtener una mayor lealtad de los clientes si los haces sentir apreciados, según una encuesta reciente de PWC. Esto hace que parezca que vale la pena el esfuerzo.

En este artículo, hablaremos sobre la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente y cómo las líneas hoy en día son bastante borrosas. ¡Así que sigue leyendo!

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es cuando ayudas a tus clientes durante todo el proceso de compra. Esto quiere decir antes, durante y después.

Esto se hace para facilitar el proceso de compra. Y de esta manera hacer que sea más probable que el cliente complete la compra, sin abandonar el carrito o darse por vencido a la mitad y salir de la tienda.

La mayoría de las empresas hoy en día ofrecen servicio al cliente a través de agentes humanos en vivo. Eso está bien, pero discutiremos a continuación cómo se pueden usar los chatbots para ofrecer un excelente servicio al cliente también. En la actualidad, las tiendas minoristas o las grandes tiendas ofrecen opciones de pago de autoservicio, en las que no hay interacción humana en absoluto.

Hay algunas cosas que es fundamental recordar al intentar ofrecer un buen servicio al cliente:

Mantén las interacciones cortas y agradables: No deseas apresurar a los clientes a través del proceso, pero tampoco deseas demorar una eternidad y hacer que lleguen tarde a su próxima cita. La velocidad puede ser uno de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente, pero la mayoría de las empresas fallan en esto (aquí los chatbots pueden ayudar).

La empatía y la amabilidad son esenciales: Tus clientes no quieren sentir que son solo un número en tu base de datos o que solo se preocupan por ellos debido a esta venta. Es por eso que ser empático con ellos y no tomar personalmente nada de lo que hacen es crucial. Los buenos agentes de servicio al cliente saben cómo hacer esto de manera intuitiva.

Usa todos los canales disponibles: No deseas obligar a tu cliente a utilizar un canal que no le gusta. Por ejemplo, las personas introvertidas no quieren hablar con alguien por teléfono, ya que es incómodo y estresante para ellas. Ofrecer una opción de chat en vivo de Whatsapp funcionará fabulosamente en ese caso.

Chatbots para atención al cliente

Como puedes ver arriba, tus agentes de servicio al cliente ya tienen mucho en sus platos. Es por eso que Aivo ofrece la opción de chatbot AI para el servicio al cliente. Hay muchas ventajas en esto.

Los chatbots pueden encargarse de las tareas de servicio al cliente mundanas, aburridas y repetitivas, como verificar los saldos de las cuentas o informar sobre ubicaciones y horarios. De esta manera, tus agentes humanos pueden concentrarse en tareas de servicio al cliente más complejas y desafiantes.

Además, el uso de chatbots puede ayudar a mantener las interacciones de servicio al cliente breves y agradables. Tus clientes no tendrán que esperar una eternidad para chatear con un agente en vivo, ya que el chatbot de IA puede responder sus preguntas.

Dado que las líneas no estarán obstruidas debido a todas las llamadas sencillas de servicio al cliente, los clientes que tienen tareas más importantes, extremas y urgentes de resolver pueden ser atendidas más rápido. Esto debería reducir en gran medida las quejas y molestias entre los clientes.

Los chatbots de IA pueden funcionar en diferentes canales, como Whatsapp Business, Instagram, sitio web, Facebook y más. Eso significa que tus clientes pueden ser atendidos de la manera que ellos quieran y elijan.

Artículo relacionado: ¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y un chatbot?

¿Qué es la experiencia del cliente?

El servicio al cliente es un aspecto limitado de la experiencia completa del cliente. Cuando se piensa en la experiencia del cliente, pensamos en todas las diversas formas en que el cliente interactúa con tu negocio, no solo a través de los representantes de servicio al cliente, sino también a través de los canales de marketing, los representantes de ventas y más.

Todos aquellos con los que los clientes interactúan en su negocio deben ser empáticos, amables y apoyar la experiencia del cliente. Los canales por los que pasan los clientes deberían funcionar a la perfección y sin contratiempos. Finalmente, el producto debería funcionar como se prometió sin fallas ni problemas, resolviendo el problema del cliente.

Como podemos ver, hay mucho que cuidar cuando se trata de la experiencia del cliente con el negocio. Hay varios puntos de contacto que cuidar y varias interacciones para mejorar de forma continua.

Siempre se estará mejorando y trabajando en la experiencia del cliente, siempre que el negocio esté funcionando. Nunca se puede decir que se ha terminado de mejorar ni se puede dormirse en los laureles. Esto podría traer grandes problemas.

Puedes mejorar la experiencia del cliente examinando todas las etapas del proceso de compra y trabajando en cambios y mejoras incrementales en cada etapa. La hoja de ruta del viaje del cliente de cada empresa será diferente, por lo que será necesario dedicar algún tiempo a trazarla primero.

Chatbots para la experiencia del cliente

Lo más importante que puedes hacer para ayudar a mejorar la experiencia de tus clientes es automatizarla tanto como sea posible. Esto se debe a que no es posible que los representantes de servicio al cliente o los empleados interactúen directamente con el cliente en cada etapa del recorrido del cliente. Además, tu cliente podría estar interactuando con tu sitio web o productos en todo momento del día, incluso cuando tus representantes de servicio al cliente están profundamente dormidos en casa.

Para que no tengas brechas o momentos en los que tus representantes de servicio al cliente no respondan por el cliente, podrás agregar automatización. Esto puede ser tan simple como tener mensajes automáticos para los clientes cuando hacen clic en tu sitio web o cuando envían un mensaje en uno de tus canales de redes sociales.

Mejorar la experiencia del cliente usando chatbots

Podrías estar utilizando un chatbot para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Veamos algunas formas en que puede usar un chatbot para hacer esto.

Ayuda con reembolsos: Cuando los clientes buscan obtener un reembolso por una compra, no quieren esperar eones para que un representante de servicio al cliente los ayude. Puedes mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de chatbots para ayudar con el proceso de reembolso.

Ayuda con el servicio de pago: Se pueden usar chatbots para permanecer con el cliente durante todo el proceso de compra y asegurar de que las preguntas del cliente sean respondidas, si es que las hay. De esta manera, es menos probable que abandonen el carrito y se vayan a la mitad del proceso.

Recopilar comentarios en cada etapa del recorrido: ¿Cómo sabrás si tus clientes tienen una buena o mala experiencia con tu empresa? Usando chatbots para recopilar comentarios mediante encuestas simples de una pregunta con la opción de agregar comentarios detallados. De esta manera nunca más tendrás que preguntarte sobre esto.

Ofrecer soporte 24/7: Esta es la mejor manera de mejorar la experiencia de los clientes. Tus clientes no quieren esperar más para ser atendidos. La mayoría de las veces están impacientes y tienen prisa por volver a sus vidas.

No solo esto, sino que no quieren esperar tampoco: preguntas sobre el envío u otros detalles respondidos, reembolsos procesados y más.

Utilizar chatbots de forma creativa para servir a los clientes y mejorar su experiencia general como cliente. Aquí es en donde entra la inteligencia artificial. Entonces, ¿por qué no utilizar los chatbots y la IA conversacional a tu favor?

Artículo relacionado: 5 beneficios del uso de chatbots para la experiencia del cliente

Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente

Hoy en día, tanto el servicio al cliente como la experiencia del cliente son cruciales para garantizar que tus clientes permanezcan felices, incluso emocionados de comprar. Pero es difícil trazar la delgada línea entre ambos conceptos.

Sí, el servicio al cliente es un aspecto más pequeño de la experiencia completa del cliente, pero ambos funcionan de la mano para garantizar que tus clientes sean más leales durante mucho tiempo. Si no quieres estresarse por ninguno de estos, el uso de las opciones de chatbot de IA conversacional y otras herramientas de IA será crucial en el futuro.

Especialmente a medida que los clientes se vuelven más exigentes, quieren más servicios más rápido y se niegan a esperar ni un ápice de segundo. Los clientes consideran el panorama completo cuando piensan en las ofertas en tu sitio. Y es por eso que debes hacer lo mismo.

Sin embargo, no hay que estresarse pensando en esto. Revisa la hoja de ruta del viaje del cliente.

Trabaja con tu equipo para descubrir cómo se puede mejorar cada aspecto de la experiencia del cliente poco a poco. Industrias de todo tipo están utilizando chatbots para mejorar la experiencia de sus clientes, y tu también puedes hacerlo.