28 de julio de 2022

4 Maneras en que la IA Conversacional está mejorando la experiencia del cliente

La inteligencia artificial ha cambiado drásticamente la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente, especialmente cuando se trata de asistencia y soporte. Tan solo en 2022, un chatbot de IA conversacional gestionó 1 de cada 6 interacciones de atención al cliente.

Un buen servicio de atención es clave para mejorar la experiencia del cliente e impulsar su interacción. El uso de un chatbot no solo puede mejorar el servicio al cliente, sino que también puede ayudarte a entender las preferencias del cliente a través de las integraciones incorporadas.

Cuando entiendes a tu audiencia, estás más capacitado para satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia.

Si quieres conocer los 4 beneficios principales de la IA conversacional, sigue leyendo este artículo para profundizar sobre el tema.

1. La IA conversacional establece conversaciones naturales automatizadas con los clientes

Los chatbots han avanzado mucho en los últimos años. Un chatbot ya no es una herramienta estática de respuestas estructuradas. 

La inteligencia artificial aplicada a un chatbot ofrece una experiencia mucho más amigable para el cliente. El uso de la IA conversacional permite a los chatbots mantener un diálogo más orgánico.

Los chatbots tradicionales se basaban en un guión de preguntas y respuestas previamente designadas. Estas respuestas tenían un enfoque único para todas las preguntas que hacían los usuarios. Esto a menudo podía llevar a la frustración de los clientes que no recibían la respuesta que buscaban.

El rol de la IA conversacional en la mejora de la experiencia del cliente

Las integraciones de un chatbot con IA proporcionan una forma de comunicación más abierta. El cliente tiene más control sobre la conversación y el chatbot es el facilitador. Abren con preguntas de entrada como:

  • "¿En qué puedo ayudarte hoy?"
  • "¿Necesitas ayuda?"
  • "¿Tienes alguna pregunta?"
  • "¿Puedo ayudarte a encontrar algo?"
  • "¿Te gustaría hacerle seguimiento a un pedido?"

Cuando el cliente responde, el chatbot de IA no se limita a enviar un mensaje automatizado, sino que realmente lee respuesta. A continuación, el chatbot pregunta por cualquier información de seguimiento como:

  • "¿Cuál es tu número de cuenta?"
  • "¿Cuál es tu número de pedido?"
  • "¿Cuáles son los últimos 4 dígitos de tu tarjeta de pago?"
  • "¿Cuándo se hizo el pedido?"

Esto es para verificar la identidad de tu cliente y encontrar más información para responder a sus preguntas. También pueden escribir algo como "Ver el estado de mi cuenta" para comprobar el estado de un servicio de suscripción mensual o anual.

Al igual que un agente en vivo, en persona o por teléfono, su chatbot de IA conversacional mantiene una conversación natural. Son capaces de guiar a sus clientes a través del proceso de una manera que parece orgánica. Los clientes no sienten que se están comunicando con una máquina.

El 27% de los usuarios que utilizaron un chat de atención al cliente ni siquiera estaban seguros de si era un chatbot o una persona humana con la que interactuaban. Esta cifra probablemente aumentará con el tiempo a medida que la inteligencia artificial siga creciendo.

2. La IA conversacional aprende de las interacciones para mejorar la experiencia del cliente

Un chatbot de IA conversacional no solo ofrece una experiencia de cliente más natural a través del chat, sino que también aprende de cada conversación. Tu IA conversacional evoluciona y se adapta para ofrecer una experiencia de cliente más inteligente.

¿Cómo aprende un chatbot de IA conversacional?

Tu chatbot de IA conversacional está especialmente diseñado para ser una herramienta integral de atención al cliente. Su único propósito es mejorar los puntos de soporte y mejorar la experiencia general del cliente.

Sin embargo, si un chat de atención al cliente va mal, tu chatbot utiliza su inteligencia artificial para aprender de sus errores. Encuentra la manera de mejorarse a sí mismo para que las futuras conversaciones sean aún más fluidas. 

Puede utilizar los comentarios y las sugerencias para determinar dónde se equivocó o qué área no se entendió. Como cualquier buen empleado, tu chatbot quiere trabajar para ti y tus clientes.

Con el tiempo, tu chatbot de IA conversacional se va ajustando para mejorar el servicio al cliente de tu negocio y para brindar la mejor atención. 

Tu chatbot también es capaz de detectar la entrada de texto y de voz. Si detecta que se utiliza un idioma diferente, las integraciones lingüísticas son capaces de intuirlo, para así ofrecer una experiencia multilingüe al cliente. 

La IA conversacional también puede detectar palabras de jerga y vocabulario regional. Esto permite que el chatbot comprenda distintas formas de decir lo mismo, en la jerga que pueda entender más fácilmente. 

Aunque algunos pueden seguir dudando a la hora de interactuar con una máquina, la inteligencia artificial de hoy en día se está volviendo más amable. Una encuesta demostró que al 40% de los consumidores ni siquiera les importaba si estaban interactuando con un humano o con un chatbot, siempre y cuando obtuvieran las respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla. 

A medida que los chatbots de IA conversacional sigan aprendiendo y creciendo, la experiencia del cliente también crecerá junto con ellos.

Artículo relacionado: 7 beneficios de los Chatbots con IA conversacional en la atención al cliente

3. La IA conversacional obtiene perfiles detallados de información del cliente

El proceso de aprendizaje tampoco se detiene ahí. Para mejorar el servicio de atención, primero hay que entender al cliente. Esto incluye conocer sus preferencias. 

¿Cómo entiende un chatbot de IA conversacional a tu cliente?

Cada cliente tiene su propio perfil único que contiene información valiosa que tu necesitas para mejorar la experiencia del cliente. Las cookies del sitio web, los análisis y otras herramientas de seguimiento de datos te muestran una visión detallada de las preferencias de tus clientes.

Al analizar los datos de las interacciones anteriores del chatbot junto con otra información, puedes descubrir :

  • Hábitos de compra
  • Datos demográficos por edad
  • Ubicaciones geográficas
  • Intereses específicos
  • Patrones de gasto

Cuando entiendas tu base de clientes, también podrás encontrar formas de impulsar su interacción. Si los clientes compran más en una tienda online cuando tienen un cupón o un código promocional, aprovéchalo.

Tus integraciones de chatbot pueden ofrecer un código de cupón emergente a los consumidores potenciales que visitan tu sitio. Tal vez hayan echado el ojo a algo durante un tiempo y sigan volviendo para ver si está en oferta. Recibir un cupón del chatbot puede ser el empujón que necesitan para realizar finalmente la compra.

El cchatbot de IA conversacional también puede recordarles sus compras anteriores. En el caso de los artículos del hogar y los aperitivos, esta puede ser una buena forma de informarles de que tienen que volver a abastecerse, especialmente si sus datos muestran un patrón de compra determinado. Algunos artículos pueden comprarse cada 2-3 meses, mientras que otros son más frecuentes. 

Un chatbot también puede almacenar información como las preferencias de color o tamaño. Si un cliente inició una sesión de chatbot para preguntar si un artículo está disponible en un tamaño o color particular, puedes utilizar estos datos para ofrecer estas preferencias en un futuro próximo, sabiendo que ya se ha expresado un interés específico en ellos.

Tus chatbots también pueden almacenar los perfiles de los clientes para su uso futuro. Esto ayuda a reducir la necesidad de repetir la información. Además, proporciona datos analíticos vitales para fines de marketing.

Un chatbot de IA conversacional hace mucho para mejorar el servicio al cliente. Llega al corazón del cliente y crea un puente hacia una experiencia más valiosa.  

4. La IA conversacional se adapta para ofrecer interacciones omnicanales a través de múltiples plataformas

Otra área que a menudo se pasa por alto es la disponibilidad del chatbot para la atención al cliente en múltiples canales. Un chatbot ya no tiene que ser un accesorio solo para el sitio web.

¿Qué es una interacción omnicanal?  

Lo más probable es que tus clientes tengan múltiples aplicaciones en el fondo de su smartphone. Todo, desde comprar hasta comer, pasando por juegos, streaming y un sinfín de plataformas de redes sociales.

La IA conversacional lleva el chatbot a todas tus aplicaciones de mensajería y plataformas de redes sociales favoritas, como :

  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • WhatsApp
  • Mensajería de texto

Una interacción omnicanal es la capacidad de interactuar con una aplicación a través de todos estos canales sin problemas. Esto significa que tus clientes podrán interactuar con tu negocio en los lugares que más utilizan. De hecho, el 60% de los millennials ya utilizan chatbots para comprar productos comunes en su vida cotidiana.

Un cliente podría estar desplazándose por su feed de Facebook y ver un anuncio o una publicación de tu negocio. Si está interesado en obtener más información, puede iniciar y chatear fácilmente a través de la integración de Facebook Messenger. Si están utilizando Instagram, los clientes pueden abrir una ventana de chatbot allí mismo en Instagram gracias a la integración de chatbot.

Estas integraciones permiten a tu negocio encontrarse con tus consumidores actuales y potenciales en las plataformas donde ellos ya están presentes. Esto también puede ayudarte a impulsar la interacción y el engagement de los clientes.

Un cliente que ve que estás dispuesto a brindar servicio y respuestas en todas las plataformas principales te verá como un negocio que se preocupa por sus clientes y que estás haciendo todo lo posible para estar accesible. 

De esta forma, estás consiguiendo una mayor exposición para tu negocio y ofreciendo más posibilidades para no dejar de mejorar la experiencia del cliente.  

Utiliza el sistema de chatbot de IA conversacional de Aivo para mejorar la experiencia de tu cliente

Con tanto en juego en la experiencia del cliente, quieres saber que has hecho todo lo posible para mejorar el servicio al cliente e impulsar las interacciones.

Pero si ya tienes bastante con lo que lidiar, un sistema de chatbot puede ayudarte a aligerar la carga. La IA conversacional de Aivo hace el trabajo pesado por ti.

Interactúa con tus clientes a nivel personal y proporciona interacciones omnicanal sin esfuerzo para que puedas estar donde ellos quieren comunicarse contigo. Aivo entiende la importancia de la experiencia del cliente para las empresas.

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