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Hoy en día, la experiencia del cliente es un diferenciador clave de la marca. De hecho, según Gartner, una gran experiencia puede aumentar los beneficios en un 70%. Por eso, una experiencia del cliente positiva (o negativa) puede conducir al éxito (o a la caída) de su negocio. He aquí algunos consejos que le ayudarán a mejorar su estrategia y a ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente - CX
1. Conoce y entiende a tus clientes
Para mejorar su CX, es crucial entender primero a sus clientes y sus motivaciones. Para ello, primero hay que definir el perfil del cliente en función de sus datos demográficos, intereses y ubicación.
También es fundamental entender sus puntos de dolor para poder resolver sus problemas de antemano y diseñar una CX fluida, resolutiva y sin fricciones.
2. Proporciona una experiencia omnicanal
Los consumidores utilizan múltiples canales para interactuar con una marca, como el chat web, Facebook Messenger y WhatsApp.
De hecho, el 76% de los compradores utilizan varios canales para realizar una compra. Para mejorar su experiencia, hay que ofrecerles un servicio omnicanal e integrado. Esto significa ofrecer la misma experiencia en múltiples canales, pero también adaptar las interacciones a la dinámica de cada uno. De este modo, cada vez que los clientes interactúan con su marca, su experiencia sigue siendo coherente.
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3. Ofrece disponibilidad 24/7
Lo más importante que tiene que hacer para mejorar la experiencia de sus clientes es estar presente para ellos siempre que puedan necesitar su ayuda. Su objetivo debe ser permanecer en línea para ellos 24/7. Debe intentar resolver todas sus consultas lo más rápidamente posible y de la mejor manera. Esto hará que sus clientes queden satisfechos.
Un bot conversacional es una gran manera de lograr esto, ya que está disponible en múltiples canales en todo momento para resolver problemas urgentes y frecuentes.
4. Personaliza las interacciones
Lapersonalización es la clave para ofrecer una experiencia empática y satisfactoria. Recuerda: los clientes pueden olvidar lo que has hecho o lo que has dicho, pero no olvidarán cómo les has hecho sentir.
Una experiencia personalizada significa entender su recorrido para entregar el mensaje correcto, en el momento adecuado y en su canal preferido.
Esto también tendrá un gran impacto en sus ingresos: cuanto más personalizado sea su servicio, mayor será la posibilidad de conversión de los clientes. No sólo porque estarán encantados con la experiencia, sino también porque puedes ofrecerles exactamente lo que buscan. De hecho, según Accenture, el 75% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca cuando se les reconoce, recuerda o recibe recomendaciones relevantes.
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5. Utiliza métricas y analíticas
Las analíticas son fundamentales para el éxito de cualquier empresa porque ayudan a conocer tu performance y cómo mejorar tu desempeño. Debes prestar atennción el índice de satisfacción del cliente, el índice de promoción neta y el índice de esfuerzo del cliente.
Además, haz un seguimiento de la manera en que las personas interactúan con tu marca en las redes sociales y en tu sitio web. Sobre la base de los datos recopilados, puedes implementar cambios en tu estrategia para mejorar la experiencia del cliente.
A través de un bot conversacional, por ejemplo, puedes monitorizar y analizar sus necesidades y expectativas interactuando con ellos y pidiéndoles su opinión después. Por ejemplo, nuestro Satisfaction Score lee el 100% de las interacciones entre los clientes y la empresa e identifica qué contenido impacta más en la satisfacción, ya sea de forma negativa o positiva.
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Esto te ayudará a descubrir información relevante sobre tus clientes. Podrás obtener respuestas a preguntas como:
- ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de mis clientes?
- ¿Con qué se relacionan sus preguntas y problemas?
- ¿Necesitas actualizar su sitio web para dar respuesta a esas preguntas?
En resumen, puedes utilizar este conocimiento para identificar oportunidades de mejora y brindar experiencias más satisfactorias a tus clientes.
6. Premia a los clientes fieles
Una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente es sorprenderlo con recompensas. Deberías considerar la posibilidad de dar recompensas a tus clientes más fieles y apreciar su compromiso.
Esto hará que confíen más en tu marca y que queden satisfechos. Además, les motivará a interactuar con tu compañía y atraer a otros a su marca.
Algunas de las recompensas que puedes darles son ofertas excluyentes que no se ofrecen a todos los clientes o un saludo amistoso al compartir sus publicaciones.
¿Listo para llevar tu experiencia al siguiente nivel?
Si deseas aplicar estas tácticas lo antes posible, puedes programar una llamada con uno de nuestros representantes para saber más sobre cómo nuestras soluciones end-to-end para servicio de atención al cliente pueden ayudarte.
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