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Con la expansión del coronavirus en todo el mundo, las demandas de los consumidores están cambiando con respecto a todas las industrias y la industria de las telecomunicaciones no es la excepción.
En tiempos de crisis e incertidumbre, los clientes esperan más que nunca autoservicio, omnicanalidad y comunicación instantánea. También anhelan conexiones de datos rápidas y sin fisuras y resoluciones inmediatas a cualquier problema de red.
Para satisfacer las demandas de los consumidores y mantenerse a la cabeza de la situación, las telecos están reajustando sus estrategias empresariales. Muchas han tenido que embarcarse rápidamente en viajes para convertirse en proveedores de servicios digitales. Esto, por supuesto, implica una serie de retos en términos de operaciones, arquitectura, redes y servicio al cliente también.
Echemos un vistazo al tipo de retos a los que se enfrentan las empresas del sector de las telecomunicaciones y aprendamos a superarlos.
5 grandes retos del sector de las telecomunicaciones tras la crisis de Covid-19
Con muchos empleados en cuarentena y la asistencia presencial fuera de su alcance, muchas empresas se esfuerzan por satisfacer las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones inmediatas y prestar asistencia a distancia.
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Echemos un vistazo a los 5 principales retos del sector de las telecomunicaciones durante la crisis de Covid-19:
1. La necesidad de un servicio de atención al cliente rápido y personalizado
La mayoría de los proveedores de servicios de telecomunicaciones reciben millones de solicitudes de clientes cada día, ahora más que nunca. Con el número cada vez mayor de solicitudes, la imposibilidad de acudir a tiendas físicas y muchos empleados que trabajan desde casa, ofrecer una asistencia rápida y empática se convierte en un problema.
En estos tiempos de crisis, la inmediatez, la personalización y la comunicación omnicanal son más importantes que nunca. Ignorar estas necesidades puede dar lugar a largos tiempos de espera, molestas conversaciones de ida y vuelta con varios ejecutivos para resolver el problema y respuestas automáticas insatisfactorias.
Todo esto puede arruinar la relación de un cliente con su empresa. Y un cliente agitado no es algo que usted quiera. Ser empático y ofrecer soluciones inmediatas es esencial para mantener una relación duradera con los clientes.
2. Procesos operativos complejos
Con millones de abonados y una gran variedad de productos y soluciones personalizadas, las tareas operativas se han vuelto cada vez más complejas, ya que la asistencia presencial no es una opción. Incluso tareas sencillas como la configuración de servicios, la facturación, la realización de pedidos y los pagos suponen ahora un reto.
La gestión de operaciones complejas requiere más recursos y herramientas, lo que también aumenta los gastos financieros de las empresas de telecomunicaciones.
Además, los consumidores quieren que todo sea superrápido. No están dispuestos a tolerar ningún retraso en los procesos operativos, sobre todo cuando se enfrentan a una pandemia y a una cuarentena mundial. Es hora de ser más resolutivos que nunca.
3. Trabajo a distancia
Con el virus Covid-19 extendiéndose rápidamente por todo el mundo, mantener a cientos de empleados dentro de un centro de contacto es una amenaza para su salud y, en algunos países, incluso ilegal. Se están imponiendo cuarentenas y la mayoría de las empresas están migrando al trabajo a distancia.
El sector de las telecomunicaciones depende en gran medida de enormes centros de contacto para atender a sus clientes. En este contexto, es un gran reto seguir operando y prestando asistencia incluso con agentes que trabajan desde casa. Esto es aún más exigente si su equipo depende de tecnología compleja y local.
La única salida es confiar en una tecnología fácil de usar y que pueda gestionarse desde la nube. Y si aún no la tienen, necesitan que esta tecnología también sea fácil de implantar y pueda ponerse en marcha lo antes posible.
4. Seguridad de la red
Con la aparición de nuevas tecnologías, garantizar la seguridad de las redes se ha convertido en otro gran reto para los operadores de telecomunicaciones. Las nuevas tecnologías traen consigo nuevas amenazas para la seguridad de las redes y las aplicaciones. Esto es especialmente cierto con los equipos que trabajan a distancia y los clientes que solicitan asistencia desde casa.
Requiere una serie de mejoras operativas y técnicas para satisfacer las expectativas de los clientes en materia de seguridad del sistema. En el caso concreto de las telecos, es necesario implantar medidas como funciones de autenticación fiables y seguras.
5. Aprovechar a los jugadores más destacados
La revolución de los teléfonos inteligentes y el enorme crecimiento de las aplicaciones de mensajería han propiciado el nacimiento de una serie de actores over-the-top (OTT) como WhatsApp y Facebook Messenger. Estas aplicaciones han redefinido la experiencia de los clientes en los servicios de mensajería, voz y videollamadas.
Sin embargo, el aumento de la popularidad de las aplicaciones de mensajería está desviando el tráfico de la oferta de la mayoría de las empresas de telecomunicaciones. Durante años, han perjudicado gravemente los ingresos por llamadas y mensajes (SMS) de los operadores de telecomunicaciones. De hecho, han obligado a las telecos a suprimir las tarifas de itinerancia.
Aunque hasta el mes pasado esta ha sido una gran lucha para las telecos, hoy el principal reto es implementar las mejores prácticas del sector lo más rápido posible para seguir ofreciendo el mejor servicio de atención al cliente posible. E incluir canales como Facebook y WhatsApp en la estrategia de atención al cliente ya no es un debate, sino una prioridad.
Cómo superar estos retos con chatbots para hacer crecer tu negocio de telecomunicaciones
Las empresas deben tomar medidas y redefinir sus estrategias para adaptarse a este nuevo contexto, y deben hacerlo cuanto antes.
La verdad es que los clientes están en casa lidiando con múltiples problemas. Su acceso a Internet, la configuración del servicio o el operador de telefonía móvil no deberían sumarse a estas preocupaciones.
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He aquí algunas formas de superar estos retos en la atención al cliente y hacer frente a la crisis de Covid-19.
1. Migrar a los canales digitales
Para seguir funcionando, es esencial migrar la asistencia telefónica y presencial a canales digitales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter o webchat.
Las aplicaciones de mensajería instantánea y las redes sociales cobrarán más importancia que nunca. Mientras que las conversaciones telefónicas de asistencia suelen ser lentas y burocráticas, estas apps permiten a las empresas desarrollar comunicaciones digitales, asíncronas, inmediatas y de tú a tú entre el cliente y el agente.
2. Automatice su servicio de atención al cliente con chatbots
Una vez que haya establecido nuevos puntos de contacto, puede automatizar fácilmente conversaciones sencillas con los clientes utilizando chatbots potenciados por IA.
Así evitará que sus clientes tengan que hacer cola para que alguien responda a sus preguntas. Además, sus ejecutivos de atención al cliente no tendrán que dedicar tiempo a resolver problemas repetitivos.
Un buen ejemplo de ello es la empresa de telecomunicaciones Movistar.
Se asociaron con Aivo para ofrecer soluciones instantáneas a sus clientes sin tener que hablar con un agente humano y pasar por largos tiempos de espera.
Con nuestro bot conversacional, Movistar alcanzó una tasa de retención de clientes del +80%, estableció más de 2,5 millones de conversaciones y logró un tiempo medio de 1:20' en los canales digitales.
3. Utilizar chats en directo para tratar cuestiones más complejas
Una vez que su equipo no esté perdiendo el tiempo con preguntas repetitivas y frecuentes, tendrá más tiempo para ocuparse realmente de cuestiones complejas que un chatbot no puede resolver.
Pueden hacerlo fácilmente a través de un chat en directo desde casa, sin necesidad de hablar por teléfono o enviar correos electrónicos, eliminando tiempos de espera y complicados procesos internos.
4. Tecnología desde la nube
Si sus agentes van a trabajar desde casa, su equipo necesitará una solución de software que pueda utilizarse y gestionarse fácilmente desde cualquier lugar.
Las soluciones de extremo a extremo desde la nube proporcionan este tipo de tecnología, permitiendo a los agentes asistir a los clientes a través del chat en directo, ver su historial de chat e incluso conectarse a diferentes canales como WhatsApp y Facebook desde su propia casa.
Además, estas plataformas también permiten a los gestores comprobar el rendimiento del chatbot, supervisar las conversaciones entre agentes y clientes y analizar las métricas para mejorar constantemente el servicio.
En última instancia, este tipo de tecnología ayudará a las telecos a definir una estrategia de trabajo desde casa para mantener a sus empleados seguros y operativos.
Estamos aquí para ayudar
Para afrontar la crisis de Covid-19, complementar los avances tecnológicos con una estrategia eficaz que dé prioridad al cliente ayudará a las telecos y a todas las empresas a prosperar en este entorno crítico.
Si quiere mantenerse a la cabeza de esta crisis mundial, debe aprovechar tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización. Esto puede ayudarle a ahorrar tiempo y ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Si necesita más información o tomar medidas cuanto antes, rellene este formulario de contacto y uno de nuestros ejecutivos se pondrá en contacto con usted.
