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El concepto de accesibilidad en la atención al cliente se basa en la premisa de que todo el mundo, independientemente de sus diferentes capacidades, debe poder interactuar con una empresa y obtener ayuda y respuestas en igualdad de condiciones.
Pero en ocasiones, los entornos de asistencia a clientes no cuentan con los requerimientos necesarios para garantizar este acceso, creando barreras en la comunicación que afectan a quienes cuentan con capacidades visuales y auditivas diferentes
¿Cómo pueden las compañías avanzar hacia una mayor accesibilidad en el servicio al cliente? Sigue leyendo y te contamos un poco más sobre los puntos principales.
Cómo garantizar la accesibilidad en el servicio al cliente
Existen regulaciones en el mundo que a nivel legal, buscan promover una experiencia de comunicación y asistencia igualitaria entre las personas y empresas del sector privado y público.
En Brasil, por ejemplo, el Decreto nº 11.034, promulgado el 5 de abril de 2022, establece las directrices y reglas del Código de Defensa del Consumidor. Destaca la obligatoriedad de la accesibilidad en los canales de Atención al Cliente para que puedan ser utilizados por personas con discapacidad y, así, puedan ejercer su derecho a obtener atención a sus demandas.
En Argentina, la Ley 26.653 de Accesibilidad de la Información en las Páginas Web reconoce la necesidad de facilitar el acceso a los contenidos de las páginas web para evitar la discriminación y garantizar la igualdad de oportunidades y de trato de las personas con discapacidad.
Qué pueden hacer las compañía para ofrecer una experiencia de atención inclusiva
Para empezar, es esencial disponer de Servicio de atención al cliente 24/7 a través de los distintos canales digitales con los que las personas se comunican en su día a día. Si bien en los últimos tiempos esto ya es un requisito cuando se trata de atención al cliente en general, especialmente para estos colectivos en cuestión, es clave poder comunicarse con una empresa a cualquier hora del día y a través de un medio, que ya saben manejar.
Por otro lado, cuando hablamos de chats automatizados, es importante que la tecnología esté desarrollada considerando los lectores de pantallas utilizados por personas no videntes o que presentan una disminución de la capacidad de visión. Estas herramientas transforman el texto escrito en una voz artificial o en líneas de braille táctiles, facilitando así la accesibilidad a este medio de interacción.
Algunos puntos que una ventana de chat automatizada debe tener en cuenta para garantizar la accesibilidad son:
- Un producto digital tiene que informar aquello que ofrece de una manera sencilla, intuitiva y clara.
- Cada componente, como un botón por ejemplo, debe ser accesible para los lectores de pantalla y tener su etiqueta que describa de manera clara su propósito.
- Explicitar cuando un proceso ha comenzado y finalizado, para que la persona siempre sepa qué esperar y cuando avanzar en un procedimiento.
- Evitar que los íconos que no aportan a la interacción sean tomados por los lectores, para no contaminar la lectura.
- Los emojis deben ser leídos como parte del texto.
- En el caso de contar con un selector de emojis, este debe estar configurado para presentarse contraído en todo momento, hasta que la persona decida expandirlo para explorar los emojis disponibles. De lo contrario, hay posibilidades de que el lector navegue igualmente por las opciones y así, detecte contenidos que no se encuentran realmente en la pantalla.
- Las ventanas de interacción usualmente diferencian el mensaje automatizado y el mensaje del cliente con diferentes colores y alineaciones. Pero, para garantizar la accesibilidad, el lector de pantalla tiene que obtener la información necesaria para poder explicitar cuándo se trata del mensaje de la persona y cuándo del bot conversacional.
En esta línea, la ventana de interacción web de Aivo cumple los requisitos necesarios para fomentar la accesibilidad y ajustarse a las normas internacionales.
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Un servicio al cliente inclusivo
Garantizar la accesibilidad es un requisito fundamental para construir una experiencia al cliente que no solo sea efectiva, natural y resolutiva, sino que también brinde una atención en igualdad de condiciones a todas las personas usuarias.
En Aivo trabajamos día a día para desarrollar una experiencia de atención que contribuya a mejorar la interacción en canales digitales.
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