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Algunos se están dando cuenta de lo rápido que está creciendo el mercado de los chatbots. En los próximos años, los chatbots estarán en todas partes. En estos momentos, el sector crece a un ritmo del 34% anual.
Esto es lo suficientemente rápido como para que el mercado crezca de 17.000 millones de dólares en 2020 a más de 100.000 millones de dólares sólo en 2026. Hay pocas industrias en todo el mundo que mantienen este tipo de crecimiento durante tantos años. No es exagerado decir que la experiencia digital del cliente pronto se definirá por la calidad de las herramientas de chatbot que la industria sea capaz de proporcionar.
Esta es una explicación parcial del increíble crecimiento de la industria del software de chatbot. Los avances en inteligencia artificial han hecho que la última generación de chatbots sea capaz de cosas notables, especialmente cuando se integran a otras plataformas para entregar información transaccional, resolutiva y personalizada.
Sigue leyendo este artículo para descubrir cómo ofrecer una experiencia de cliente integral y centralizada a través de un chatbot.
Consolida los canales con una plataforma de IA conversacional
Las empresas modernas se encuentran en una posición difícil. Quieren maximizar su alcance. Sin embargo, aspirar a la maximización del alcance requiere establecer la presencia de la empresa en una amplia variedad de plataformas.
Por ello, muchas de las grandes empresas del mundo mantienen presencias paralelas en todas las principales plataformas de redes sociales. Al mismo tiempo, se ponen a disposición de los clientes potenciales que quieran contactar con ellos a través de cualquiera de una larga lista de canales de llamada y mensajería.
Esto permite a las empresas llegar a más personas, pero tiene un costo. Mantener este tipo de presencia puede ser difícil. Puede consumir muchos recursos humanos y talento.
Además, muchas plataformas y canales sólo atraerán a unos pocos clientes adicionales, los que prefieren las plataformas y canales menos populares que existen. ¿Merece la pena mantener estas plataformas y canales adicionales sólo por unos pocos clientes más?
Esta es la consideración que ha llevado a algunas empresas a limitar su alcance a unas pocas plataformas y canales principales. Sin embargo, la última generación de chatbots puede resolver este problema.
Esta tecnología permite a las empresas mantener una presencia en tantas plataformas y canales como deseen, ofreciendo interacciones omnicanales. Puede eliminar el ajetreado trabajo y la complejidad de mantener todas estas plataformas y canales.
Esto se debe a que los chatbots modernos son capaces de consolidar las llamadas y los mensajes de muchas plataformas y canales diferentes en un solo lugar, pero adaptando el contenido automáticamente a cada canal para que el resultado sea una experiencia sin fisuras para los clientes.
Este es exactamente el tipo de tarea para la que la inteligencia artificial es perfecta. Puede navegar entre muchos canales y plataformas con una velocidad casi instantánea. Así, puede responder a las llamadas y mensajes de los clientes potenciales desde un único lugar.
Beneficios de la consolidación
Esto proporciona una serie de beneficios. En primer lugar, los responsables de la empresa pueden revisar los mensajes de los clientes desde un mismo lugar sin tener que saltar entre plataformas y canales. Pueden revisar las conversaciones anteriores y los datos de los clientes en la plataforma consolidada del chatbot.
Esto también permite a los chatbots realizar algunas de las tareas más repetitivas que gestionan los representantes de atención al cliente. Si tu empresa está creciendo y escalando, tu chatbot podrá gestionar el aumento repentino de la afluencia de mensajes.
Sin un chatbot, la ampliación requeriría encontrar y formar a representantes de atención al cliente calificados. La externalización de estas tareas a un chatbot también puede permitir a tus representantes de atención al cliente centrarse en tareas menos repetitivas y más interesantes.
Integrar las herramientas digitales con la inteligencia artificial
Los chatbots pueden hacer algo más que consolidar mensajes y llamadas. Pueden proporcionar un servicio similar cuando se trata de moverse a través de todo el proceso de transacción para un cliente.
Esto significa que tus clientes no tendrán que pasar de una plataforma de mensajería a otra para comprar un producto o servicio o solicitar el estado de un proceso. En lugar de eso, los chatbots pueden integrar estos diferentes pasos del proceso de transacción en una sola conversación.
Por ejemplo, un comercio electrónico puede integrar su chatbot en su CRM para recoger clientes potenciales o recordar a un cliente que debe completar una compra. Por otro lado, un banco o institución financiera puede utilizar un chatbot integrado a su plataforma bancaria para proporcionar a cada cliente información sobre sus cuentas y tarjetas de crédito/débito. Por último, los proveedores de atención sanitaria o las instituciones médicas pueden conectar su chatbot a su software para enviar recordatorios de citas o proporcionar información a cada cliente sobre su historial médico.
Todo esto hace que la experiencia del cliente sea más ágil. Una vez que están en un diálogo con un chatbot integrado a otras plataformas, no necesitan hacer nada más que continuar la conversación hasta que todas sus preguntas sean respondidas sin necesidad de iniciar sesión en sus cuentas.
Mejorar la eficiencia con la automatización de la experiencia del cliente
Es importante entender la diferencia entre los chatbots tradicionales y la IA conversacional. En el pasado, los chatbots eran famosos por frustrar a las personas que hablaban con ellos.
Los chatbots eran propensos a cometer errores estúpidos y repetitivos. Ofrecían algunas ventajas, pero muchos pensaban que las desventajas que proporcionaban las superaban.
Sin embargo, por muy válidas que fueran esas opiniones en el pasado, ahora están desfasadas. La última versión de la IA conversacional es increíblemente natural y competente.
De hecho, cuando las empresas comenzaron a utilizar la IA conversacional avanzada, se sorprendieron al descubrir que muchos clientes no se daban cuenta de que estaban hablando con una inteligencia artificial.
El estilo natural de los chatbots modernos es tan realista que muchos clientes pensaron que habían disfrutado de una experiencia de cliente satisfactoria con un agente en vivo.
Esta es una de las razones por las que algunas empresas se esfuerzan por informar a los clientes de que están hablando con una inteligencia artificial. Ya no se puede dar por sentado que los clientes notarán la diferencia por sí mismos. Este avance mejora la experiencia del cliente de muchas maneras.
Los chatbots conversacionales son más agradables para hablar
Por un lado, los chatbots que conversan de forma natural son más agradables que los que conversan de forma robótica. Además de la eficiencia que proporcionan, eso significa que los chatbots también proporcionan una experiencia más agradable para el cliente.
Sin embargo, una de las mayores ventajas de los chatbots modernos es que pueden librar a los clientes de la espera. A algunos líderes conocedores del mundo empresarial les preocupa que hablar con un chatbot nunca será tan bueno como hablar con un agente en vivo.
Sin embargo, esa no es realmente la cuestión. No lo es en realidad, ya que a veces la alternativa para hablar con un chatbot es tener que estar en espera en lugar de hablar con un agente en vivo. Los agentes en directo sólo pueden hablar con un número determinado de personas a la vez.
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Cuando están todos ocupados, la gente se queda en espera o habla con los chatbots. Hoy en día, es mucho más agradable y eficiente para los clientes hablar con los chatbots que quedarse en espera.
Reducción de costos
Todas estas ventajas suponen una disminución de los costos para las empresas. Los chatbots pueden prestar servicio las 24 horas del día. Eso significa que algunas empresas ya no tendrán que contratar agentes en vivo calificados en el otro lado del mundo.
A veces, los agentes presenciales no están disponibles por enfermedad o por viaje. Cuando eso ocurre, los clientes pueden hablar con los chatbots en lugar de estar en espera para hablar con un humano.
Los chatbots pueden gestionar todo tipo de tareas repetitivas. Esto puede incluir la recopilación de información de los clientes y la comprensión de sus intereses o problemas con un producto. Esto les permite completar muchas transacciones por sí mismos.
Es importante contar con vendedores calificados para gestionar las transacciones más difíciles. Sin embargo, es posible que necesites menos personal en tu departamento de ventas una vez que la inteligencia artificial pueda gestionar los pedidos más sencillos.
Mejora la experiencia de los empleados al mismo tiempo
Todo esto significa que un chatbot conversacional moderno también puede ser útil para tus empleados. Puede hacerse cargo de las tareas que menos les gustan.
Esto tiene mucho sentido si se tiene en cuenta que tienen que hacer las mismas preguntas a cada persona. Sin embargo, un chatbot conversacional puede hacer esas preguntas por un representante de atención al cliente.
En el momento en que un agente humano reciba a un cliente para ayudarle, podrá centrarse en lo que es único acerca de los problemas a los que se enfrenta el cliente.
Un principio similar se aplica a las personas que gestionan las ventas y las devoluciones. Los chatbots pueden hacerse cargo de las partes más monótonas de estas tareas. Eso permite a los agentes humanos centrarse en lo que mejor saben hacer.
Mejora la experiencia digital de tu cliente con integraciones de chatbot
Mejorar la experiencia digital del cliente puede ser tan sencillo como encontrar el chatbot adecuado. Las herramientas modernas de chatbot permiten integraciones que agilizan las operaciones comerciales. Esto puede hacer que las empresas sean más agradables para los clientes.
Al mismo tiempo, puede reducir los costos. Combínalo con las ventajas de consolidar las conversaciones en una sola plataforma. Así es fácil ver por qué tantas empresas están introduciendo chatbots.
Para obtener más información sobre los chatbots modernos y lo que pueden hacer por usted, reserve una demostración con nuestro equipo.
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