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Contar con un chatbot con IA conversacional es una manera cada vez más popular de brindar un mejor servicio al cliente. Los recorridos conversacionales automatizados ofrecen una experiencia personalizada, resolutiva e instantánea que marca la diferencia.
Si estás considerando implementar una solución con inteligencia artificial para el servicio al cliente, o si ya lo hiciste pero te gustaría mejorar la experiencia que ofrece, en este artículo encontrarás los consejos que siempre les damos a nuestros clientes al comenzar a trabajar con un chatbot con IA conversacional.
1. Identifica quiénes llevarán adelante el proyecto
En nuestra experiencia, recomendamos que diferencies dos roles claves:
- Líder del proyecto
Será quien tenga el poder de decisión. Debe contar con el tiempo disponible para participar de una reunión semanal de seguimiento del proyecto.
- Responsable del conocimiento
Esta persona estará encargada de consolidar el contenido del chatbot con IA conversacional. Por esto, es ideal que cuente con excelente redacción para crear preguntas y respuestas empáticas, resolutivas y alineadas con el tono y voz de la compañía. Deberá contar con una disponibilidad part-time para dedicarle a la tarea.
Siempre sumará que quienes ocupen estos puestos cuenten con algunos conocimientos en tecnología y experiencia en servicio al cliente. Pero recuerda que, de todas formas, esto no es un requisito fundamental para poder poner en práctica un bot.
2. Define la base de conocimiento
Esta instancia consiste en identificar las preguntas frecuentes, pensar en la mejor respuesta y organizarlas.
- Puedes empezar con unas 20 preguntas. Elige las que recibas de tus clientes todos los días. Si no llegas a esa cantidad, no te preocupes. Con el tiempo podrás ir expandiendo el conocimiento de tu bot.
- Organiza las preguntas en una hoja de cálculo. A modo de guía, este es el modelo de planilla que utilizamos con todos nuestros clientes.
- Define las etiquetas para tus preguntas. Luego de definirlas, deberás incluirlas en la planilla de conocimiento y te ayudarán a organizar el contenido temáticamente.
- También debes incluir las respuestas a estas preguntas en la hoja de cálculo. Crear las respuestas ideales no es ninguna ciencia, pero sí hay algunas cuestiones que tienes que considerar. El siguiente punto de este artículo trata específicamente sobre este tema.
3. Diseña la experiencia
Ahora es momento de crear el contenido de las respuestas que el chatbot con IA conversacional le dará a tus clientes. Aquí tienes algunos consejos claves:
- Elige el tono y voz de tu bot. Evalúa cómo hablará el bot, si será con un lenguaje coloquial y relajado, algo pícaro o sarcástico, o si conversará con un lenguaje formal y manteniendo distancia.
¿Un consejo? Piensa en tus agentes de servicio al cliente, su edad, género, personalidad, cómo hablan, y cualquier otro rasgo que consideres relevante para caracterizar al bot. Con esta definición en mente, arma las respuestas como si fuese esta persona quien las estuviera respondiendo.
- Piensa en el nivel de complejidad que tendrán las respuestas. Esto dependerá del público que interactuará con el bot. ¿Serán respuestas técnicas o estarán dirigidas a un usuario promedio? ¿Tus clientes serán su principal público o estará destinado a equipos internos?
- Arma respuestas concisas, claras y puntuales. Ten en mente que la manera de redactar las respuestas para un chat no será la misma que si estuvieras escribiendo un email o página web. Evita recortar y pegar información sin adaptarla al formato de una conversación. Este punto es importante porque hará que la experiencia de atención sea más conversacional y natural.
Si tus respuestas son largas, te recomendamos que la dividas en diferentes temas más acotados y sugieras respuestas relacionadas a través de complementos para completar la información.
- No olvides los mensajes de saludo, despedida y agradecimiento. Son claves para ofrecer una experiencia humanizada y natural. También tienes que tener en mente las respuestas que el bot dará cuando no comprenda las consultas o no tenga la información para responderlas (en Aivo llamamos a este tipo de respuestas “evasivas”).
Artículo relacionado: ¿Qué son los recorridos conversacionales automatizados?
También es muy importante tener en cuenta que dirá el bot ante insultos. Aunque nos gustaría que no ocurriera, el bot puede recibir algún que otro mensaje no tan amigable. Asegúrate de tener a mano algunas respuestas ingeniosas para estas situaciones.
- Carga más de una respuesta por pregunta. Esto aplica especialmente para los mensajes mencionados en el apartado anterior. Tener varias opciones de saludo o agradecimiento, por ejemplo, le dará mayor naturalidad al bot.
- Evita respuestas que comiencen con “Sí” o “No”. Pueden desentonar ante consultas que no son interrogativas.
- Resuelve la pregunta del cliente en el canal por el cual se contactó. La premisa es que el primer canal de solución es el agente virtual y su objetivo es resolver. Si la mayoría de las respuestas sólo derivan al usuario a otros canales, se convierte en un molesto paso previo de atención, que perjudica la satisfacción de tus clientes y el costo de atención de la empresa.
Tu chatbot con IA conversacional te está esperando
En síntesis, para comenzar a ofrecer recorridos conversacionales automatizados no necesitas ser especialista en sistemas o programación. Con algunos conocimientos básicos en tecnología y en servicio al cliente, cualquier equipo de una compañía puede conseguir muy buenos resultados de su chatbot con IA conversacional.
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